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一 會(huì)議背景： 自二十世紀(jì)最后幾年呼叫中心的理念、方法及相應(yīng)系統(tǒng)進(jìn)入我國(guó)以來(lái)，發(fā)展勢(shì)頭極為強(qiáng)勁。今天，銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、電力等行業(yè)都紛紛建立了自己的呼叫中心，以嶄新的形式和形象對(duì)社會(huì)開(kāi)展服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。然而，隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和技術(shù)的日益成熟，呼叫中心技術(shù)的先進(jìn)性與運(yùn)營(yíng)管理的相對(duì)滯后也形成了巨大的反差，市場(chǎng)需求突現(xiàn)。 對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)者來(lái)講，如何經(jīng)營(yíng)和管理好他們的呼叫中心，使之變成企業(yè)的財(cái)富，這是一門(mén)學(xué)問(wèn)。特別是在國(guó)內(nèi)，呼叫中心本身就是一個(gè)新生事物，呼叫中心管理研究在相當(dāng)程度上說(shuō)還一片空白。在這種情況下，眾多呼叫中心管理者在實(shí)踐中苦苦摸索的同時(shí)，迫切希望得到一整套較為系統(tǒng)的，且在國(guó)內(nèi)能行之有效的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理解決方案，為此，在中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進(jìn)司的大力支持下，由中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)電子信息行業(yè)分會(huì)與中國(guó)國(guó)際商會(huì)電子信息行業(yè)商會(huì)主辦， "首屆呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理研討會(huì)"將于2002年4月23－25日在北京舉行。 在本次研討會(huì)上，將會(huì)有在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域享有極高聲譽(yù)的顧問(wèn)咨詢公司和權(quán)威人士，與業(yè)界同仁一起交流、探討包括如何管理和運(yùn)營(yíng)一個(gè)成功的呼叫中心，如何從對(duì)呼叫結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)為建立一套反映呼叫質(zhì)量和效果的評(píng)估系統(tǒng)，如何用基準(zhǔn)方法來(lái)對(duì)呼叫中心進(jìn)行評(píng)測(cè)等諸多富有價(jià)值的內(nèi)容。事實(shí)上，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及到企業(yè)的方方面面，從呼叫中心設(shè)備的使用管理、人員招募和培訓(xùn)、提高員工的滿意度、管理組織結(jié)構(gòu)、工作流程、業(yè)務(wù)流程到突發(fā)性事故的應(yīng)變計(jì)劃和災(zāi)難備份管理等。更涉及到營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理學(xué)、人力資源學(xué)、心理學(xué)等各個(gè)學(xué)科，這就對(duì)管理者提出了很高的要求。 就此，本屆研討會(huì)將為與會(huì)者搭設(shè)一個(gè)充分交流和學(xué)習(xí)的舞臺(tái)，努力幫助企業(yè)提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平，推進(jìn)我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 作為國(guó)內(nèi)呼叫中心專業(yè)資訊網(wǎng)——CTI論壇（www.estzdh.com）將在研討會(huì)期間開(kāi)辟專欄，詳細(xì)報(bào)道本次會(huì)議全部活動(dòng)。 二 代表范圍： 本次會(huì)議邀請(qǐng)用戶代表邀請(qǐng)范圍遍及全國(guó)，由各有關(guān)系統(tǒng)主管部門(mén)分別組織邀請(qǐng)，包括金融、電信、郵政、證券、醫(yī)療、保險(xiǎn)、民航、鐵路、能源、家電、 汽車制造商業(yè)、旅游等行業(yè)的用戶代表，會(huì)議期間將設(shè)主要行業(yè)分會(huì)場(chǎng)。 三 會(huì)議內(nèi)容： 1、會(huì)議報(bào)告：
2、經(jīng)驗(yàn)交流：邀請(qǐng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商介紹其運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)。 3、交流洽談：參會(huì)廠商與用戶之間的交流參觀活動(dòng)。 4、人員培訓(xùn)：聽(tīng)會(huì)代表可直接與業(yè)內(nèi)培訓(xùn)結(jié)構(gòu)報(bào)名預(yù)約參與進(jìn)一步完整培訓(xùn)。 四 日程安排：
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