呼叫中心運(yùn)營管理研討會專家介紹
首屆中國呼叫中心運(yùn)營管理研討會將于4月23日到25日在北京舉辦。本次研討會吸引了國內(nèi)外眾多相關(guān)企業(yè)和業(yè)界人士的關(guān)注。根據(jù)來自會議組委會的最新籌備情況通報，來自美國、新加坡、香港、臺灣地區(qū)和中國大陸的多位知名專家學(xué)者屆時將云集北京，與內(nèi)地近200多名各行業(yè)的呼叫中心和客戶關(guān)系管理者共同就如何有效地運(yùn)營呼叫中心進(jìn)行深入的交流和研討。
在此次研討會上，將總共有17場學(xué)術(shù)報告，從不同層面和角度介紹和論述呼叫中心運(yùn)營和客戶關(guān)系管理。此外，應(yīng)組委會特別邀請，青島城市管理局98111呼叫中心將作為用戶代表，與業(yè)界同行分享他們幾年來在呼叫中心運(yùn)營方面的成功經(jīng)驗(yàn)。本次會議將是迄今為止國內(nèi)最高水準(zhǔn)的呼叫中心運(yùn)營和客戶關(guān)系管理學(xué)術(shù)研討會，必將對國內(nèi)呼叫中心和客戶關(guān)系管理水平的提升起到積極的推動作用。
主要的專家學(xué)者包括：
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袁道唯 中國
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中國惠普咨詢事業(yè)部管理咨詢總監(jiān)
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| 劉英偉 美國 | Genesys大中華區(qū)總裁 |
| 翁振福 臺灣地區(qū) | eSOON中國區(qū)副總裁 |
| David Zhou 美國 | 維音數(shù)碼常務(wù)副總裁 美國電話服務(wù)協(xié)會會員 |
| Kevin Tushaus 美國 | 維音數(shù)碼市場部副總裁 |
| 陸偉賢 香港 | 香港電訊盈科電話營業(yè)服務(wù)管理有限公司地區(qū)運(yùn)營顧問 |
| Elizabeth Prakasam 新加坡 | COPC亞太區(qū)執(zhí)行總裁 新加坡呼叫中心委員會副主席 |
| 鄭曉齊 中國 | 北京航空航天大學(xué)公共管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師 |
| 林文欣 臺灣地區(qū) | 太維資訊有限公司咨詢事業(yè)部副總裁 |
| 王煜全 中國 | Frost & Sullivan中國區(qū)總經(jīng)理 |
以下是部分與會專家學(xué)者的介紹：
個人簡介：
目前任中國惠普咨詢事業(yè)部管理咨詢總監(jiān)，負(fù)責(zé)電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、呼叫中心及企業(yè)運(yùn)營與管理過程的咨詢業(yè)務(wù)。
袁先生出生于上海。1981年赴美，先后獲美國南加州大學(xué)生物工程碩士、心理學(xué)哲學(xué)博士及加州大學(xué)爾灣分校博士后。 曾擔(dān)任百老匯連鎖百貨公司財務(wù)系統(tǒng)專家、美國亞洲商聯(lián)的首席資訊長等職。1998年回國，在北京負(fù)責(zé)組建從事呼叫中心外包服務(wù)的九五資訊（95Info）公司，并擔(dān)任總裁。 次年，袁先生加盟戴爾計算機(jī)（中國）有限公司，出任該公司直銷部總監(jiān)。
袁先生長期從事呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開發(fā)、數(shù)據(jù)庫營銷與客戶關(guān)系的高層管理及咨詢工作，多次主持或參與大型專業(yè)研討會及在企業(yè)與高校講學(xué)。從2002年起還兼任同濟(jì)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院顧問教授。
袁先生是國內(nèi)知名的客戶關(guān)系管理和呼叫中心運(yùn)營專家，在CTI論壇、中國營銷網(wǎng)等多家專業(yè)性媒體上開辟有個人專欄:呼叫中心的管理視野與格局。
演講題目：
企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的呼叫中心運(yùn)營管理
個人簡介：
劉先生目前是Genesys
Telecommunications Laboratories的亞太區(qū)總裁。在任職Genesys之前，曾協(xié)助 Genesys在上市(IPO)前，獲得Bruncor
( 即Bell Canada及NBTel的關(guān)系企業(yè))的重大投資；加入Genesys后，在美國總公司任項(xiàng)目部主管，兩年內(nèi)帶領(lǐng)數(shù)十位資深工程師與專業(yè)顧問，承接并完成包括MCI、
Wells Fargo等在內(nèi)的三十余家超大型在線客服中心項(xiàng)目，平均每個項(xiàng)目的客服人員數(shù)超過500席。
由于意識到亞太客服中心市場正蓬渤發(fā)展，Genesys總公司責(zé)成劉先生于1996年至亞太地區(qū)考察并設(shè)置營業(yè)點(diǎn)。劉先生于之后的兩年內(nèi)在日本、韓國、新加坡、臺灣等地設(shè)立了分公司及辦事處，并在亞太地區(qū)多個國家發(fā)展了十幾家專業(yè)代理商，以其豐富的專業(yè)智識，成功地協(xié)助各地合作伙伴獲得二十余個大型系統(tǒng)建設(shè)合約，在企業(yè)客戶、合作伙伴與 Genesys之間成就了三贏的棋石。劉先生在兩年之內(nèi)使Genesys在臺灣與香港市場的占有率攀升到50%以上。自2000年起，基于大中華地區(qū)經(jīng)濟(jì)成長率凌駕于各亞太國家之上，劉先生奉命深耕此市場，并于2001起籌設(shè)上海辦事處，積極拓展大陸市場，已獲得聯(lián)通、網(wǎng)通、南航、浙江電信、上海黃頁和杭州電力等知名用戶。
劉先生在加入Genesys 之前，曾服務(wù)于北方電訊 (Nortel)、北方貝爾實(shí)驗(yàn)室 (Bell Northern Research) 和加拿大新布蘭斯威克州電信公司 (NBTel)等多家領(lǐng)導(dǎo)級的電信公司，擔(dān)任過的職務(wù)包括資深設(shè)計工程師、資深信息科技顧問、資深項(xiàng)目經(jīng)理、首席總工程師等。他在北美地區(qū)管理過許多重要的項(xiàng)目，包括B11 World Line Card Chip半導(dǎo)體芯片設(shè)計與發(fā)展、NBTel信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及電話中心項(xiàng)目以及著名的Teleglobe Ring 光纖通訊系統(tǒng) (該項(xiàng)目建設(shè)人員超過200名且經(jīng)費(fèi)高達(dá)2億美元)。
劉先生是一位成就卓著的專業(yè)工程師與經(jīng)理人，他豐富的電信與信息技術(shù)知識、項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新的行銷理念以及不可多得的國際商務(wù)經(jīng)歷，使Genesys不僅成功贏得了亞太市場和良好的客戶口碑，并成為多家知名協(xié)會與媒體經(jīng)常邀約的演講人與評論家。劉先生是一個經(jīng)驗(yàn)豐富的旅行家與生活藝術(shù)奉行者，他曾在亞太和北美六個國家居住和工作，并積極參與及籌設(shè)公益活動組織，且因其對社會的杰出貢獻(xiàn)獲得多項(xiàng)著名的獎項(xiàng)。
父母親來自中國青島的劉先生十分景仰中國文化的博大精深，除了中國武術(shù)外，對于中國茶藝與人文藝術(shù)也抱有高度學(xué)習(xí)興趣。
演講題目：
企業(yè)就是客戶聯(lián)系中心
個人簡介：
翁先生長期從事呼叫中心運(yùn)營規(guī)劃與項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)域，于1997年任職Unisys期間，協(xié)助Genesys進(jìn)入臺灣市場，并規(guī)劃實(shí)施了臺灣地區(qū)信用卡發(fā)卡量第一的中國信托商業(yè)銀行項(xiàng)目，翁先生本身也擁有Genesys
CGE與CGA 的專業(yè)認(rèn)證執(zhí)照。在之后的時間內(nèi)，并先后參與了泛亞電信、和信電訊、遠(yuǎn)傳電信、東森寬頻電信、上海銀行、臺新銀行等項(xiàng)目規(guī)劃或具體實(shí)施管理，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營與項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，對于客戶互動與關(guān)系管理亦有充分的認(rèn)識與見解。
翁先生畢業(yè)于臺灣中央大學(xué)信息管理研究所，現(xiàn)任職于eSOON中國區(qū)副總裁，主要負(fù)責(zé)協(xié)助國內(nèi)用戶如何引進(jìn)高端技術(shù)與產(chǎn)品來優(yōu)化客戶服務(wù)流程，藉以提升客戶服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)競爭力。
演講題目：
千里一線牽，商機(jī)寰宇行
個人簡介：
美國維音數(shù)碼(Vision-X,
Inc.)發(fā)起人、首席運(yùn)營官兼副總裁。獲中國科學(xué)院物理碩士學(xué)位和美國著名的Pepperdine University商學(xué)院EMBA學(xué)位�？偛课挥诼迳即壍木S音數(shù)碼公司在美中兩國設(shè)有四個呼叫中心，數(shù)千個坐席。一九九九年維音數(shù)碼被美國呼叫中心行業(yè)評為發(fā)展最快的企業(yè)。周先生直接負(fù)責(zé)各中心的呼出和呼入電話服務(wù)的運(yùn)營管理。
周先生曾任美國亞洲商聯(lián)運(yùn)營副總裁，負(fù)責(zé)電話行銷和客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)及綜合管理，在他擔(dān)任副總裁的四年期間，亞洲商聯(lián)的客戶互動中心從幾十人擴(kuò)大到九百人的規(guī)模，公司的營業(yè)收入達(dá)到上億美元。
周先生具有豐富的呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，由他親自籌建的呼叫中心超過六家，包括從戰(zhàn)略規(guī)劃、選址、建立坐席、設(shè)立CRM系統(tǒng)，到日常運(yùn)營管理。
一九九八年，周先生與其他幾位經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心管理專家共同創(chuàng)立了維音數(shù)碼。周先生負(fù)責(zé)戰(zhàn)略策劃、市場推廣以及日常運(yùn)營等全方位的工作。在他和公司同仁的努力下，維音數(shù)碼以其出色的電話銷售業(yè)績和客戶服務(wù)品質(zhì)，多次獲得呼叫中心行業(yè)獎，包括AT&T All Star Agency Challenge Champion 、Sales Madness Contest Winner以及Sprint President Club 獎。
周先生現(xiàn)為American Teleservices Association--ATA和Direct Marketing Association--DMA的會員。
個人簡介：
美國維音數(shù)碼（Vision-X,
Inc.）市場部資深副總裁，負(fù)責(zé)市場推廣、銷售、業(yè)務(wù)拓展和戰(zhàn)略規(guī)劃。
凱文曾任Sprint PCS客戶發(fā)展部副總裁, Sprint高層主管。Sprint和Sprint PCS是美國最大的電信運(yùn)營商和無線通訊運(yùn)營商之一。凱文在其十幾年任職期間，憑借準(zhǔn)確的市場預(yù)測能力和高度的敏感性，為固定電話和手機(jī)服務(wù)制定了非常有效的CRM戰(zhàn)略，幫助該公司在競爭激烈的美國電信市場中，大幅提高了市場占有率。
在加入Sprint之前，凱文曾經(jīng)在優(yōu)力(Unisys)公司任職四年，擔(dān)任該公司與日本三井公司合資企業(yè)的高層主管。
凱文曾獲美國芝加哥大學(xué)MBA學(xué)位。
演講題目：
客戶互動中心在CRM中的角色
個人簡介：
陸先生生于香港，獲英國商業(yè)管理學(xué)院管理學(xué)學(xué)士學(xué)位，香港公開大學(xué)工商管理碩士學(xué)位，并被英國商務(wù)學(xué)會授予終身榮譽(yù)院士。現(xiàn)任香港顧問管理協(xié)會特許會員。
陸先生在呼叫中心及客戶服務(wù)領(lǐng)域有14年的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任電訊盈科電話營業(yè)服務(wù)管理有限公司地區(qū)運(yùn)營顧問，負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營管理，指導(dǎo)重要顧問項(xiàng)目實(shí)施，制定并監(jiān)督海外新業(yè)務(wù)部門的經(jīng)營業(yè)績。曾率團(tuán)隊(duì)在中國大陸為幾個大公司（如：中國聯(lián)通、中國電信）提供客戶服務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心運(yùn)營管理顧問服務(wù)。通過顧問服務(wù)，使這些公司客戶滿意度方面獲得了極大成功。
1998年至2000年，陸先生供職于全球最大的互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)服務(wù)商--美國在線（AOL）香港公司，任高級客戶經(jīng)理。負(fù)責(zé)美國在線南中國區(qū)客戶服務(wù)戰(zhàn)略計劃制定與開發(fā)，直接建立并管理中國大陸和香港地區(qū)的電子呼叫中心、客戶服務(wù)、質(zhì)量保證、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、帳單查詢及電話銷售業(yè)務(wù)。
1996年至1998年期間，陸先生受聘于貿(mào)易通電子商務(wù)公司-香港特區(qū)政府電子商務(wù)旗艦公司，任客戶服務(wù)經(jīng)理職務(wù)，主要負(fù)責(zé)提供電子客戶關(guān)系管理，制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略，并管理呼叫中心的呼入及呼出電話客戶服務(wù)。
此前，陸先生在另一家本地著名的電信巨子-和記黃埔有8年的工作經(jīng)驗(yàn)，在此期間，在許多與客戶服務(wù)和運(yùn)營管理有關(guān)的領(lǐng)域任領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，同時，積極參與各種流程改造工程，并領(lǐng)導(dǎo)多次服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目，使和記黃埔在各種本地和國際的服務(wù)質(zhì)量競賽中，獲得很多獎項(xiàng)。
演講題目：
客戶戰(zhàn)略管理
個人簡介：
陳女士在客戶服務(wù)領(lǐng)域有25年的工作經(jīng)歷，擔(dān)任財務(wù)及高級主管等要職。她曾在新加坡航空公司任職22年，任新航下屬公司的CEO。作為新加坡航空公司客戶事務(wù)部的副總裁，主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)系和忠誠度服務(wù)部門，也負(fù)責(zé)客戶服務(wù)所需的信息技術(shù)設(shè)備。
1999年，陳女士加入新加坡電信，任客戶服務(wù)副總裁。憑借多年客戶服務(wù)、信息技術(shù)和財務(wù)領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)，為新加坡電信公司客戶服務(wù)質(zhì)量的提高做出了重要的貢獻(xiàn)。在此期間，她負(fù)責(zé)將新加坡電信旗下的5個、共有1600多人的呼叫中心整合成一個虛擬呼叫中心，并實(shí)現(xiàn)了面向不同級別呼叫中心主管的多技能在線培訓(xùn)。此外還組織改進(jìn)了IVR系統(tǒng)，領(lǐng)導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)重新對客戶服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了規(guī)劃設(shè)計。
在此期間，陳女士與新加坡政府的生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)局合作，共同制定了旨在規(guī)范呼叫中心人員從業(yè)資格的國家技能認(rèn)證系統(tǒng)（NSRS）。
陳女士現(xiàn)任亞太呼叫中心運(yùn)營認(rèn)證公司（COPC--Customer Operations Performance Center）首席執(zhí)行官。COPC為全球客服行業(yè)提供全球客服行業(yè)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)COPC-2000®，此標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被全球五大洲十八個國家的眾多著名公司所采用。
陳女士在新加坡大學(xué)獲得會計學(xué)學(xué)位和MBA，并獲得維多利亞大學(xué)電信（呼叫中心）專業(yè)認(rèn)證資格。她目前還是新加坡呼叫中心委員會副主席。
演講題目：
引入國際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，推動客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展
個人簡介：
鄭先生畢業(yè)于日本名古屋大學(xué)心理學(xué)專業(yè)博士課程，現(xiàn)任教于北京航空航天大學(xué)公共管理學(xué)院，是管理學(xué)的教授和博士生導(dǎo)師。自1995年以來，鄭先生長期在呼叫中心的心理服務(wù)技巧領(lǐng)域從事科研、培訓(xùn)等工作，曾為聯(lián)想、北大方正、賽迪集團(tuán)、天津今晚報、北京晨報、中國人壽保險、新華保險、泰康人壽保險、民航信息中心、博時基金、央視服務(wù)中心等單位進(jìn)行了心理服務(wù)、運(yùn)營管理等方面的培訓(xùn)和咨詢工作，積累了大量的一手資料和較為豐富的經(jīng)驗(yàn)。
演講題目：
呼叫業(yè)務(wù)中的心理減壓
個人簡介：
畢業(yè)于臺灣成功大學(xué)，主修企業(yè)管理及計算機(jī)信息�，F(xiàn)任太維資訊有限公司咨詢事業(yè)部副總裁。曾在臺灣臺塑關(guān)系企業(yè)總管理處（王永慶集團(tuán)總部）、惠普科技（HP）、臺育企管（臺灣最大的管理咨詢顧問公司）等大型企業(yè)任經(jīng)營分析、戰(zhàn)略規(guī)劃、制度管理、計算機(jī)系統(tǒng)規(guī)劃及設(shè)計、財務(wù)分析等要職，有近二十年的運(yùn)營管理咨詢顧問的工作經(jīng)驗(yàn)。擅長大型咨詢項(xiàng)目管理，企業(yè)流程改造，財務(wù)成本控制分析，企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，計算機(jī)系統(tǒng)規(guī)劃及設(shè)計。
現(xiàn)任職于臺灣百及物流公司物流中心總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)外包客戶（Outsourcing）的客戶服務(wù)、儲運(yùn)管理、加工、配送等業(yè)務(wù)，主要客戶包括愛立信、諾基亞、P&G、杜邦等20多家大型企業(yè)。
演講題目：
如何有效提升呼叫中心的運(yùn)營管理
個人簡介：
王先生現(xiàn)任Frost
& Sullivan中國區(qū)總經(jīng)理，資深的市場營銷和戰(zhàn)略咨詢專家，在業(yè)界有多年的市場營銷及戰(zhàn)略咨詢經(jīng)驗(yàn)。 Frost & Sullivan是全球著名的市場調(diào)研和咨詢公司，定位于對電信、IT等九大行業(yè)及其中300多個細(xì)分行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行追蹤、分析和預(yù)測，每年出版多達(dá)500份市場和技術(shù)研究報告。
王先生于1995年推出的《China Medical News》是中國第一份聯(lián)機(jī)信息刊物。他和AMA（美國市場營銷協(xié)會）、SCIP（競爭情報專家協(xié)會）、BMA（商業(yè)營銷協(xié)會）、PRSA（公共關(guān)系協(xié)會）、英國工業(yè)品設(shè)計協(xié)會等世界著名協(xié)會建立了長期的協(xié)作關(guān)系。
王先生熟悉中美市場的需求與運(yùn)作，是中美技術(shù)交流引進(jìn)方面廣為人知的專家和競爭情報方面的權(quán)威。他參與領(lǐng)導(dǎo)和主持了華北制藥、華潤、星辰遠(yuǎn)東等大型公司的戰(zhàn)略咨詢項(xiàng)目，同時他也多次應(yīng)美國駐華使館、美國商會及國外知名協(xié)會特邀前往美國、英國等重要城市作專題演講，從事中美技術(shù)商業(yè)交流。
演講題目：
全球呼叫中心運(yùn)營市場分析
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