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思科IP語音解決方案在太平人壽的應(yīng)用

2003/12/10

  2003年4月,太平人壽決定在原有企業(yè)網(wǎng)基礎(chǔ)上大幅擴大帶寬,并采用思科IP語音解決方案在全國范圍內(nèi)建成數(shù)據(jù)與語音統(tǒng)一的企業(yè)網(wǎng),從而更有效地利用原有網(wǎng)絡(luò)設(shè)施,同時也為提高客服質(zhì)量、方便日常的運營管理提供了堅實基礎(chǔ)。太平人壽因此成為國內(nèi)第一家在全國范圍內(nèi)全面部署思科IP電話系統(tǒng)的公司。近日,太平人壽公司特別為此接受了專訪:

  掀起IP應(yīng)用大潮

  據(jù)調(diào)查顯示,2002年初,美國40%以上的金融機構(gòu)用戶都希望在未來能夠采用基于IP的電話系統(tǒng),這在歐美國家已經(jīng)成為了一個趨勢。而在中國,IP電話系統(tǒng)也正在憑借著它的技術(shù)領(lǐng)先性與優(yōu)勢,漸漸占領(lǐng)市場,一股IP應(yīng)用的大潮正在慢慢掀起。

  記者:在競爭激烈的市場中,面對強勁的國外競爭對手,國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該如何提高自身行業(yè)競爭力?

  何明興:目前,國內(nèi)的保險行業(yè)相對于國外來說還有一定的差距,這不僅是因為我們在保險行業(yè)缺乏經(jīng)驗、技術(shù)還比較落后,更重要的是,導(dǎo)致國內(nèi)保險行業(yè)還不成熟的因素不在于保險公司方面,而是在客戶方。無論在哪個行業(yè),我們都需要有先進的技術(shù)和產(chǎn)品,以及過硬的服務(wù),同時它們需要獲得客戶的認(rèn)可與接受,需要客戶對產(chǎn)品、技術(shù)與服務(wù)有一定的認(rèn)知與理解。而目前國內(nèi)客戶對保險的認(rèn)識還很不成熟,如果我們推出一個具有很多功能的很先進的產(chǎn)品,客戶有可能會因為對其缺乏了解而不能接受。因此,我們需要在很多方面付出努力來提升這個行業(yè)市場,其中怎樣提高客戶對保險的認(rèn)識,就是保險業(yè)面臨的一個最大的挑戰(zhàn)。

  那么,我們怎樣才能提高客戶對保險行業(yè)的認(rèn)知呢?這需要涉及到很多環(huán)節(jié),除了保險公司以外,還需要保監(jiān)會以及每個省的保監(jiān)辦,因為保監(jiān)會與保監(jiān)辦的政策,會影響到客戶對這個行業(yè)的接受與否。此外,廠家在這個問題上也擔(dān)負(fù)著責(zé)任,例如思科公司就做出了很大的貢獻,尤其是在IP電話技術(shù)的提供上,它能夠促成企業(yè)與企業(yè)客戶達成更好的交流與溝通。

  記者:太平人壽為什么會選用思科的IP電話系統(tǒng)?

  何明興:太平人壽所遵循的理念是,發(fā)展行業(yè)服務(wù),樹立杰出品牌。要樹立品牌,需要有先進的技術(shù)來支撐,因此,在信息系統(tǒng)建設(shè)方面,太平人壽將充分利用最先進的信息技術(shù),引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

  太平人壽從總公司到分公司全部采用2兆的寬帶,并計劃建設(shè)數(shù)據(jù)、語音、視頻等信息傳輸?shù)母咚倬W(wǎng)絡(luò)平臺,在此,對先進信息技術(shù)的應(yīng)用發(fā)揮著重要的作用。此前,太平人壽在籌建分公司時,就已經(jīng)考慮到網(wǎng)絡(luò)先行的問題。之所以選擇思科公司的IP電話解決方案,我們是有自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)的,這些標(biāo)準(zhǔn)是,可靠性、可擴展性、服務(wù)質(zhì)量?煽啃詫τ谔饺藟圻@樣一個采用了集中統(tǒng)一管理模式的企業(yè)來說至關(guān)重要;可擴展性,則說明我們購買的解決方案可以適應(yīng)和支持太平人壽業(yè)務(wù)量的快速增長;我們與廠商的合作是長期的,因此廠商所提供的服務(wù)水準(zhǔn),也是我們選擇與衡量解決方案提供商的一個重要因素。

  基于以上標(biāo)準(zhǔn),我們認(rèn)為思科公司在每個方面都符合我們的要求,因此,今年上半年,太平人壽在全公司范圍內(nèi)部署了IP電話系統(tǒng),在應(yīng)用開發(fā)上采取的是統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施的原則,F(xiàn)在,太平人壽已經(jīng)開發(fā)完成的系統(tǒng)有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)傳播系統(tǒng)、銷售支持系統(tǒng),接下來正在進行的有決策系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺等。

  記者:從保險行業(yè)業(yè)務(wù)競爭的角度來看,部署思科先進的IP電話系統(tǒng)會為太平人壽在未來的同業(yè)競爭中帶來什么樣的差異?

  何明興:在保險行業(yè)里,整個行業(yè)的競爭主要聚焦在四個方面:產(chǎn)品、銷售渠道、投資、客戶。而信息技術(shù)在這四方面的競爭中起著非常重要的作用。我們必須要通過先進的信息技術(shù)來降低企業(yè)成本、控制風(fēng)險、管理信息,否則,我們的產(chǎn)品就永遠不會有創(chuàng)新,也不會建立多渠道的銷售模式,也不會獲得理想的投資利益,同時也很難把客戶服務(wù)工作做好。 因此,我們認(rèn)為,選擇部署IP電話系統(tǒng),可以提高公司的競爭力,它與太平人壽公司的管理模式形成了很好的配合,因為IP系統(tǒng)本身也是一個集中管理的電話系統(tǒng),與傳統(tǒng)的交換機相比有很大的差異,而太平人壽的系統(tǒng)也都是集中的,我們的保單處理都集中在上海,風(fēng)險控制和投資也同樣集中在上海,所以,先進的IP電話系統(tǒng)對我們是非常有利的,它給了我們相當(dāng)大的靈活性,讓我們能夠很快地把握住客戶的需求、市場的需求,從而制定相應(yīng)的措施。值得一提的是,太平人壽在IP電話建設(shè)方面比較領(lǐng)先,是國內(nèi)第一家在全國范圍內(nèi)部署思科IP電話的公司。

  記者:目前,市場對IP電話系統(tǒng)的應(yīng)用正在形成一個高潮,IP電話無疑受到了用戶的青睞,請您從用戶的角度談一下,IP電話系統(tǒng)與傳統(tǒng)電話相比有什么優(yōu)勢?

  何明興:太平人壽部署IP電話語音系統(tǒng),主要遵循了以下幾個原則:第一,充分利用網(wǎng)絡(luò)資源;第二,高投資回報率;第三,建設(shè)一個先進的語音辦公平臺;第四,為系統(tǒng)和呼叫中心的建設(shè)在技術(shù)應(yīng)用上形成先導(dǎo)。因此,IP電話系統(tǒng)與傳統(tǒng)電話相比的優(yōu)勢也就顯而易見了。

  首先,是促進作用。IP電話系統(tǒng)能夠促進全公司范圍內(nèi)的技術(shù)經(jīng)驗交流與溝通,對公司員工整體技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力的提高非常有幫助。

  其次,節(jié)省費用。通過IP電話來撥打長途電話每分鐘只需要0.3元,而通過普通電話撥打長途則需要每分鐘0.7元的費用。

  第三,太平人壽的IP電話系統(tǒng)是一個先進的語音辦公平臺。我們可以利用這個語音辦公平臺在全國范圍內(nèi)召開電話會議,因此,即使在非典期間,太平人壽也可以保證正常的溝通。

  第四,是辦公化優(yōu)勢。對于太平人壽來說,分公司向總部咨詢問題的電話,可以很靈活地轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)膶<夷抢,來協(xié)助解決適當(dāng)?shù)膯栴}。此外,來電顯示功能也是IP電話的一個優(yōu)勢,我們可以很清楚地看到來電號碼。更值得一提的是,IP電話可以隨用戶移動,我們每個人都有一個屬于自己的分機號碼,當(dāng)我出差在外時,我可以把這個號碼帶到其他分公司去,通過分公司的IP電話進行用戶注冊,這樣,分公司的這部IP電話就變成我的分機了。

  何明興:

  2002年5月,何明興先生加盟太平人壽保險有限公司,分管電腦部和運營部。現(xiàn)任太平人壽保險有限公司副總經(jīng)理。

  太平人壽保險有限公司

  1929年,中國最早的民族保險企業(yè)之一,太平水火保險公司成立。

  1934年,太平保險創(chuàng)立了人壽保險部,這是最早開辦人壽保險的公司之一。

  1938年,原太平保險公司人壽保險部改組為太平人壽保險股份有限公司。兩年后,太平人壽有效保額總數(shù)達3500余萬元,一躍成為民族壽險發(fā)展的杰出代表。

  1956年,公私合營新豐、太平保險公司合并為公私合營太平保險公司。根據(jù)國家對保險業(yè)的統(tǒng)一調(diào)整,太平暫停國內(nèi)業(yè)務(wù),將經(jīng)營重心移到海外。

  2001年下半年,太平人壽在國內(nèi)復(fù)業(yè)。

  新太平人壽保險有限公司由中?毓、中保國際出資,同時吸收了富通國際(FORTIS)作為主要股東?偛吭O(shè)在上海。太平人壽總部宣布復(fù)業(yè)一個月后,太平人壽北京、廣州、成都分公司獲準(zhǔn)開業(yè)。

  太平人壽的下一步:

  有了數(shù)據(jù)、語音網(wǎng)絡(luò)的支持,太平人壽下一步計劃采用Cisco IPCC方案來建立"隨需所變"的呼叫中心。

  基于PBX/ACD的傳統(tǒng)型呼叫中心,隨著呼叫中心服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等發(fā)生了巨大的變化,逐漸暴露出其固有的許多缺點,如:無法實現(xiàn)集中管理控制、統(tǒng)一路由分配的策略,不適合跨區(qū)域化經(jīng)營、分布式呼叫中心的應(yīng)用等。

  而Cisco IPCC方案則可以讓太平人壽根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況來隨需布置IP調(diào)度中心。IP調(diào)度中心的地址、規(guī)模、人員配置都可以按照業(yè)務(wù)的需要進行相應(yīng)的快速調(diào)整。如,位于上海的IP調(diào)度中心可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要很方便地轉(zhuǎn)移到成都,而且它所配備的座席可以進行隨意增減;同時,它的座席可以分布在任何希望部署的區(qū)域,從而更加方便靈活地適應(yīng)組織機構(gòu)的重組,快速應(yīng)對市場的變化。這種"靈活"與傳統(tǒng)呼叫中心的"固定"形成了鮮明的對比,這對于處于不斷發(fā)展、壯大中的太平人壽來說顯得尤為重要。

  Cisco IPCC方案不但提供語音的呼叫接入,還支持Web、Email、Internet電話、文字等多種接入方式,使單純語音的"呼叫中心"變?yōu)槎嗝襟w的"聯(lián)系中心"。單一的IP平臺為保險業(yè)務(wù)、客戶、員工(座席人員及其他業(yè)務(wù)人員)、合作伙伴(協(xié)議座席、外包業(yè)務(wù)等)提供了統(tǒng)一的"聯(lián)系"界面,可以很容易地實施新型有效的業(yè)務(wù)體系架構(gòu)。而且,在這樣一個融合的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,也為集成或開發(fā)新的應(yīng)用提供了方便。

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