思科基于IP的聯(lián)系管理系統(tǒng)(IPCC)落戶(hù)中國(guó)人壽
2006/07/04
真正意義上的客戶(hù)關(guān)懷將不再停留在空洞的概念階段。隨著思科基于IP技術(shù)的聯(lián)系管理系統(tǒng)(IPCC)落戶(hù)中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)人壽),讓關(guān)心中國(guó)金融行業(yè)發(fā)展的人們看到:面對(duì)WTO競(jìng)爭(zhēng)壓力,國(guó)內(nèi)金融企業(yè)在追求更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度方面做出的積極努力。中國(guó)人壽利用成熟的IT技術(shù)和解決方案,建立起滿(mǎn)足客戶(hù)需求的新一代服務(wù)體系,再一次印證了"科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力"這一科學(xué)論斷。
中國(guó)人壽作為我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的龍頭老大,擁有雄厚的資金實(shí)力,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)齊全,在經(jīng)營(yíng)手段、營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)水平方面擁有顯著的優(yōu)勢(shì)。截至2000年底,中國(guó)人壽全年保費(fèi)收入達(dá)643.57億元,占全國(guó)壽險(xiǎn)保費(fèi)收入的70%以上。中國(guó)人壽居安思危,在發(fā)展壯大的同時(shí),依靠全新經(jīng)營(yíng)手段提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,迎接來(lái)自國(guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。
一切以客戶(hù)為中心是中國(guó)人壽發(fā)展之本
客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展最重要的"資源",在金融行業(yè)尤顯重要。隨著金融產(chǎn)品間差異的逐漸縮小,客戶(hù)越來(lái)越傾向于根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和提供的建議來(lái)選擇金融服務(wù)公司。維系良好的客戶(hù)關(guān)系,是金融企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。這就要求金融機(jī)構(gòu)必須以客戶(hù)為中心,深入了解客戶(hù)的金融需求。
中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)層意識(shí)到:客戶(hù)服務(wù)是關(guān)系到公司生死存亡的大事,制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)各方面的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃時(shí)必須以客戶(hù)為中心。要將信息技術(shù)充分運(yùn)用到客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),建立起強(qiáng)有力的客戶(hù)服務(wù)支持系統(tǒng),切實(shí)提高服務(wù)效率,改善服務(wù)質(zhì)量。以?xún)?yōu)良的服務(wù)樹(shù)立公司的良好形象,促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。中國(guó)人壽希望新建的客戶(hù)服務(wù)中心作為業(yè)界最先進(jìn)的客服系統(tǒng),可幫助企業(yè)獲得更廣泛的客源,實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的壽險(xiǎn)服務(wù)。
中國(guó)人壽通過(guò)切實(shí)的研究和測(cè)試,最終選擇了思科IPCC。中國(guó)人壽江蘇分公司業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理張紹白先生指出,建立在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和視頻三網(wǎng)合一架構(gòu)之上的思科IPCC解決方案,在保障企業(yè)到企業(yè)、企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系、企業(yè)內(nèi)部效率和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)e化的同時(shí),可幫助中國(guó)人壽迅速建立起多角度、多途徑的"聯(lián)系中心",廣泛覆蓋壽險(xiǎn)客戶(hù)、合作伙伴和內(nèi)部員工。思科的IPCC可以幫助我們更加靈活、快速地拓展客戶(hù)服務(wù)的觸角,將坐席分布在任何希望部署的區(qū)域,從而更加方便靈活地適應(yīng)組織機(jī)構(gòu)的重組,快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化。
傳統(tǒng)的呼叫中心雖然在功能上也很健全,但在有效利用資源方面存在著劣勢(shì)。IPCC將不再局限于傳統(tǒng)的PBX 和電話(huà),從根本上滿(mǎn)足了中國(guó)人壽在國(guó)內(nèi)統(tǒng)一的服務(wù)策略、一致的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的要求,是中國(guó)人壽建立完善的服務(wù)體系的重要基礎(chǔ)。應(yīng)用IPCC新建的中國(guó)人壽客戶(hù)服務(wù)中心,建立在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上,是連接合作伙伴,面向客戶(hù)的嶄新窗口,提供客戶(hù)關(guān)懷的最佳途徑。因此思科IPCC解決方案成為中國(guó)人壽的當(dāng)然之選。
實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的資源調(diào)配和管理
集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在擁有整體的戰(zhàn)略部署、豐富的人力資源及廣泛的合作伙伴,但是由于業(yè)務(wù)人員、咨詢(xún)專(zhuān)家、分支機(jī)構(gòu)管理人員、合作伙伴等企業(yè)資源以各種形式分布在不同的地理位置,形成了分布式資源與集中管理之間的矛盾。呼叫中心可將集團(tuán)分布在全國(guó)各處的企業(yè)資源靈活、有機(jī)地組織在一起,整體響應(yīng)各種服務(wù)請(qǐng)求。
面對(duì)中國(guó)人壽集中式的專(zhuān)業(yè)坐席、各分支機(jī)構(gòu)的坐席、分布在各地的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)管理人員、集中或分布的咨詢(xún)?nèi)藛T,以及隨時(shí)可能發(fā)生的坐席增刪與調(diào)整,分布式IPCC解決方案可以第一時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)的請(qǐng)求轉(zhuǎn)接到恰當(dāng)?shù)馁Y源,確?蛻(hù)享受到高效、一流的服務(wù)。
通過(guò)制定統(tǒng)一的管理策略,IPCC可實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的完全統(tǒng)一和集中,具體包括集中化的設(shè)備管理、語(yǔ)音路由策略、統(tǒng)一的服務(wù)策略,對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一監(jiān)控和調(diào)度管理,既可滿(mǎn)足中國(guó)人壽集中化統(tǒng)一管理的需要,又可滿(mǎn)足各地市由于語(yǔ)言、本地業(yè)務(wù)、區(qū)域狀況等特殊情況形成的不同需求。
實(shí)現(xiàn)一致的客戶(hù)體驗(yàn)
新建的中國(guó)人壽IPCC呼叫中心,使中國(guó)人壽建立起清晰的聯(lián)絡(luò)管理框架體系,通過(guò)IP技術(shù)將數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和視頻在底層實(shí)現(xiàn)了徹底整合,承擔(dān)對(duì)客戶(hù)的一致反饋。將服務(wù)建立在一致、個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)之上,確保公司內(nèi)部擁有統(tǒng)一的服務(wù)策略?蛻(hù)使用中國(guó)人壽呼叫中心時(shí),不論使用何種渠道、身在何處、有何種需求及客戶(hù)本身的應(yīng)用差異,IPCC將確保他們獲得統(tǒng)一的服務(wù),消除企業(yè)內(nèi)部提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)的隨意性。
思科ICM軟件提供最具智能的轉(zhuǎn)接能力,通過(guò)將數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同時(shí)轉(zhuǎn)接到目的坐席,客戶(hù)尋求的支持將在第一時(shí)間得到準(zhǔn)確答復(fù)。針對(duì)客戶(hù)需求,中國(guó)人壽可不斷增設(shè)專(zhuān)家坐席、移動(dòng)坐席、協(xié)議坐席,進(jìn)一步延伸客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域,將客戶(hù)服務(wù)工作落到實(shí)處。
實(shí)現(xiàn)更高的可靠性
中國(guó)人壽將客戶(hù)服務(wù)的重要性提升到生產(chǎn)系統(tǒng)級(jí)別,通過(guò)IPCC在框架體系上的高可靠冗余備份方案并配合軟硬件的協(xié)調(diào)運(yùn)行,確保了客戶(hù)服務(wù)中心的徹底實(shí)施和成功運(yùn)行,并將聯(lián)系和服務(wù)進(jìn)一步提升到企業(yè)內(nèi)部合作,擴(kuò)展到保險(xiǎn)業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈,如企業(yè)可以隨時(shí)增加和刪除特定部門(mén)的專(zhuān)家坐席,設(shè)置合作伙伴(如合作銀行機(jī)構(gòu))坐席,從而將服務(wù)延伸到企業(yè)內(nèi)部的任何地方,以獲得更為充分的外部支持。
來(lái)自中國(guó)人壽無(wú)錫分公司副總經(jīng)理王松洋先生指出,自從選用思科的IPCC開(kāi)通呼叫中心以來(lái),客戶(hù)反饋顯示,新的呼叫中心所擁有的良好的服務(wù)、通信質(zhì)量、轉(zhuǎn)接效率、坐席服務(wù)水準(zhǔn)都令人非常滿(mǎn)意。
中國(guó)人壽領(lǐng)導(dǎo)層指出:我們現(xiàn)在可以從容的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求,同時(shí)在實(shí)施整個(gè)電子商務(wù)策略時(shí),還可依托IPCC將聯(lián)系延伸到合作伙伴,在聯(lián)系管理的層次框架上實(shí)現(xiàn)B2B和B2E。
實(shí)現(xiàn)基于電子商務(wù)策略的聯(lián)系管理平臺(tái)的構(gòu)建
IPCC無(wú)論從業(yè)務(wù)功能、系統(tǒng)處理能力,還是從客戶(hù)訪問(wèn)介質(zhì)形式,均為中國(guó)人壽打造出一個(gè)現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)型客戶(hù)服務(wù)中心。結(jié)合"虛擬客服中心(Virtual Contact Center)",中國(guó)人壽可實(shí)現(xiàn)多個(gè)服務(wù)中心的資源共享,使客戶(hù)隨時(shí)隨地感受到方便的客戶(hù)服務(wù)。
IPCC幫助中國(guó)人壽迅速建立起數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一,進(jìn)而具備視頻傳輸能力的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái),從根本上支持保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主機(jī)自動(dòng)處理、人工話(huà)務(wù)代表服務(wù)、其他應(yīng)用系統(tǒng)協(xié)同處理等業(yè)務(wù)開(kāi)展。分布式技術(shù)的引入使人工坐席代表可以在企業(yè)局域網(wǎng)范圍內(nèi)自由移動(dòng),提供保險(xiǎn)服務(wù)、相關(guān)信息咨詢(xún)、投保建議、接收合理化建議、處理客戶(hù)投訴等服務(wù)類(lèi)型。
來(lái)自中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司客戶(hù)關(guān)懷中心系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)理洪潤(rùn)秋先生擁有豐富的IT實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),在親身經(jīng)歷了整個(gè)項(xiàng)目的選型與實(shí)施后指出,"融合數(shù)據(jù)和語(yǔ)音、進(jìn)而實(shí)現(xiàn)視頻的集成能力,是對(duì)網(wǎng)絡(luò)效益的進(jìn)一步挖掘。在傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)中,隨時(shí)隨地增設(shè)坐席并和各種新一代應(yīng)用靈活集成幾乎是不可實(shí)現(xiàn)的。事實(shí)證明思科IPCC解決方案使我們擁有了更加靈活與強(qiáng)大的客戶(hù)服務(wù)能力,不但可以提供與傳統(tǒng)語(yǔ)音同樣清晰的話(huà)音質(zhì)量,同時(shí)還可在設(shè)備投資方面制定靈活的策略,實(shí)現(xiàn)更高的應(yīng)用效率。"
洪潤(rùn)秋先生認(rèn)為思科IPCC作為新一代呼叫中心解決方案,基于IP技術(shù),架構(gòu)于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)之上,使用戶(hù)以更低的投入創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值,代表了未來(lái)技術(shù)的發(fā)展方先向,是解決客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)管理的集中性與資源的分布性的最佳方案。為企業(yè)用戶(hù),尤其是已經(jīng)擁有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè),帶來(lái)了更切實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)。
現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)型客戶(hù)服務(wù)中心樹(shù)立企業(yè)新形象
互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)服務(wù)平臺(tái),改變了商家與客戶(hù)之間傳統(tǒng)的交流方式,構(gòu)筑出一個(gè)巨大的虛擬市場(chǎng),通過(guò)互聯(lián)網(wǎng),中國(guó)人壽可為客戶(hù)提供更為全面的在線服務(wù),極大提高了管理水平、提高了競(jìng)爭(zhēng)能力,使公司成為現(xiàn)代化企業(yè)的排頭兵。服務(wù)熱線的開(kāi)通大大提高中國(guó)人壽的服務(wù)水平,極大地滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。采用思科IPCC建造的客戶(hù)服務(wù)中心,幫助中國(guó)人壽為客戶(hù)提供真正意義上的客戶(hù)關(guān)懷。
思科公司(www.cisco.com)
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