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思科統(tǒng)一通信助Beneficial金融集團樹立競爭優(yōu)勢

2006/08/07

　　Beneficial金融集團位于美國猶他州鹽湖城，為企業(yè)和個人提供各種金融產(chǎn)品和服務(wù)，包括壽險和養(yǎng)老金、退休規(guī)劃、業(yè)務(wù)連續(xù)性戰(zhàn)略、員工福利和高管薪酬設(shè)計等。公司同時還通過戰(zhàn)略合作伙伴提供大量其他的金融服務(wù)及產(chǎn)品。Beneficial 通過公司分布在猶他州、加利福尼亞州和多個其他西部各州的650名專業(yè)金融顧問銷售產(chǎn)品。截止到2005年12月31日，Beneficial 總資產(chǎn)已高達(dá)31億美元，2005年保費收入4.05億美元。

　　公司最初部署了NEC用戶交換機(PBX)電話交換機為總部提供電話服務(wù)。并通過單獨的呼叫中心接聽客戶關(guān)于公司產(chǎn)品的來電—新業(yè)務(wù)銷售、預(yù)售、客戶服務(wù)、索賠和保險代理人薪酬分析等。該呼叫中心使用 Aspect PBX為70名代表提供電話服務(wù)。

　　鑒于兩系統(tǒng)之間不存在互操作性，因此，單獨的PBX部署使呼叫中心的業(yè)務(wù)代表很難接聽或撥打電話。呼叫中心經(jīng)理也無法順利訪問不靈活的報告和監(jiān)控系統(tǒng)，因而難以得心應(yīng)手地開展工作，給 Beneficial 的投保人和現(xiàn)場業(yè)務(wù)代表帶來了極大的困擾。呼叫中心共運行著30個免費電話號碼，每個號碼都采用自己的呼叫樹結(jié)構(gòu)，公司的產(chǎn)品代理和產(chǎn)品部的投保人不與任何具體的呼叫中心相對應(yīng)。

　　2003年12月，NEC宣布停止為 Beneficial 的電話系統(tǒng)提供支持。慶幸的是，Beneficial 多年來一直在關(guān)注IP電話的發(fā)展。根據(jù)“鼓勵使用創(chuàng)新解決方案”的公司技術(shù)方針，Beneficial 決定通過一個融合的IP通信解決方案來替代運行在公司網(wǎng)絡(luò)上的兩個單獨的電話系統(tǒng)。Beneficial 希望新系統(tǒng)不僅能夠簡化呼叫中心業(yè)務(wù)代表的工作，還能幫助確保電話系統(tǒng)與客戶的金融服務(wù)需求同步增長，且無需完全替換解決方案。

　　當(dāng)公司決定實施IP通信解決方案來替換兩個電話系統(tǒng)時， Beneficial 已經(jīng)在整個數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中使用了思科系統(tǒng)®公司的其他產(chǎn)品。公司同時請思科和其他兩家企業(yè)提供融合網(wǎng)絡(luò)解決方案建議書。不同于其他兩家公司提供的混合解決方案的是，思科解決方案是完整的純IP電話和通信系統(tǒng)。作為 Beneficial 的集成供應(yīng)商，SBC Datacomm 一直與思科保持著良好的合作關(guān)系并參與實施了大量的成功項目。最后，結(jié)合自己對現(xiàn)有思科數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的良好的使用體驗，并在 SBC Datacomm 的極力促使下，，Beneficial 決定選擇思科統(tǒng)一通信來升級其整個網(wǎng)絡(luò)。新網(wǎng)絡(luò)和IP通信解決方案僅在4個月內(nèi)便投入正常運行。

下一代通信利劍出鞘

　　由于 Beneficial 計劃將所有用戶同時轉(zhuǎn)移到新網(wǎng)絡(luò)上，因此請求 SBC Datacomm 在實際部署網(wǎng)絡(luò)之前幫其構(gòu)建真正語音/數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的微縮版本。SBC Datacomm 在其 Memphis 實驗室完成了設(shè)備測試后，將產(chǎn)品發(fā)運到鹽湖城，用于實際的網(wǎng)絡(luò)部署。

　　部署工作進(jìn)展順利，Beneficial 的所有用戶都參加了一小時的培訓(xùn)會議。每8-10人的用戶組中，還有一名 “超級用戶”接受了更長的培訓(xùn)，以便為其他組員提供支持。Beneficial 在實際部署前提前一周為用戶提供了Cisco Unified IP 電話，以便他們熟悉產(chǎn)品。

　　Beneficial 以 Cisco Catalyst®6509 系列交換機替換了網(wǎng)絡(luò)中的 Cisco Catalyst 5500 系列交換機，并在數(shù)據(jù)中心部署了 Cisco Catalyst 3750G-24TS 交換機。公司通過 Cisco Catalyst 3750-24-PX 交換機，將每層樓中由 Cisco Catalyst 2950 交換機提供支持的總共約230個工作崗位和 Cisco Unified IP 電話連接在一起。此外，Beneficial 還部署了Cisco Unified CallManager、Cisco Unity® Messaging 和 Cisco Unified Contact Center Enterprise，包括 Cisco Agent Desktop 和 Cisco Supervisor Desktop。

　　公司僅用一個周末就完成了新舊交替工作。到周一時，公司的一切業(yè)務(wù)都已經(jīng)運轉(zhuǎn)正常了。

　　統(tǒng)一的優(yōu)勢

　　思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)為 Beneficial 創(chuàng)造了大量優(yōu)勢。現(xiàn)在，整個公司中的大多數(shù)經(jīng)理都可使用Cisco Unity Messaging 同時處理電子郵件和語音留言消息。通過轉(zhuǎn)發(fā)、添加備注并在 Outlook 中同時存檔語音留言和電子郵件，經(jīng)理們大幅度提高了工作效率。

　　降低成本也是主要優(yōu)勢之一。思科統(tǒng)一通信幫助 Beneficial 將每月的電話中繼成本降低了約3000美元，同時還幫助公司免除了與原PBX系統(tǒng)相關(guān)的維護費、許可費和支持成本。此外，公司的電話移機、添加和變更成本也得到了大幅度降低。部署思科統(tǒng)一通信解決方案之前，熟練的電話操作人員也需3-4小時才能完成移機工作�，F(xiàn)在，即使普通用戶也能通過簡單的插拔進(jìn)行移機，而技術(shù)人員不到30分鐘便可添加電話。

　　思科統(tǒng)一通信還幫助公司提高了語音和數(shù)據(jù)流量的安全性，通過構(gòu)建在網(wǎng)絡(luò)中的安全特性增強了網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和桌面系統(tǒng)的安全性，并幫助 Beneficial 提高了備份與恢復(fù)、冗余和業(yè)務(wù)連續(xù)性能力。

　　Beneficial的IT支持部和團隊保險事業(yè)部都部署了 Cisco Unified Contact Center 解決方案�，F(xiàn)在，每個部門都能為客戶提供更高水平的服務(wù)——無論是內(nèi)部還是外部客戶。此外，IT支持部門和團隊保險部門的經(jīng)理也提高了對人員部署和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控水平。

　　在 Beneficial 的呼叫中心，業(yè)務(wù)代表現(xiàn)在只需要使用一個電話和一個語音留言系統(tǒng)就可以開展工作，大幅度簡化了與公司中其他部門的交流過程。Beneficial 以 Cisco Unified CallManager Meet-Me 會議解決方案替代了外部會議服務(wù)功能，從而大幅度降低了音頻會議的成本。

　　公司還將免費電話號碼的數(shù)量減少了三分之一，并大幅度簡化了呼叫結(jié)構(gòu)，這些均有助于客戶和現(xiàn)場業(yè)務(wù)代表更輕松地與公司進(jìn)行交流。經(jīng)理現(xiàn)已能夠更輕松、更靈活地訪問報告，從而及時跟蹤績效目標(biāo)的實現(xiàn)情況。Cisco Unified Contact Center 解決方案使經(jīng)理能夠跟蹤每名業(yè)務(wù)代表的服務(wù)水平，從而適當(dāng)?shù)卣{(diào)整業(yè)務(wù)代表的獎勵薪酬，使薪酬和服務(wù)水平直接掛鉤。例如，如果將80%的呼叫答復(fù)時間控制在30秒內(nèi)，業(yè)務(wù)代表將能夠加薪。解決方案還允許業(yè)務(wù)代表快速經(jīng)濟地創(chuàng)建全新的呼叫腳本或修改原來的呼叫腳本。

　　未來展望

　　Beneficial 正在積極考慮添加思科統(tǒng)一通信的更多功能，包括允許業(yè)務(wù)代表和投保人使用公司的集成語音應(yīng)答系統(tǒng)隨時訪問信息，從而大幅度提高服務(wù)水平并降低成本。如果能夠在業(yè)務(wù)代表接聽電話時立刻為他們提供主叫方信息，就將能夠大幅度提高業(yè)務(wù)代表的響應(yīng)能力并避免重復(fù)查看信息的單調(diào)工作。

　　公司還在考慮為資深業(yè)務(wù)代表部署思科統(tǒng)一通信來為他們提供更深入、更廣泛的功能并簡化維護與支持工作。增強對 Meet-Me 音頻會議功能的使用并引入視頻會議功能將幫助公司快速解決問題并與專家互動。最后，某些呼叫中心業(yè)務(wù)代表現(xiàn)已能夠在家辦公，進(jìn)而Beneficial 可以創(chuàng)建更靈活的辦公模式并降低呼叫中心設(shè)施成本。

　　思科統(tǒng)一通信為每名業(yè)務(wù)代表的桌面都部署了創(chuàng)新IP通信功能，令Beneficial受益頗多。

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