通信的未來是什么—思科統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)總監(jiān)羅軍演講
2006/08/30
各位尊敬的來賓，各位領(lǐng)導(dǎo)，上午好！
首先請介紹我自己，我是思科中國統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)總監(jiān)羅軍，首先請?jiān)试S代表思科公司對今天的主辦方給我們這次機(jī)會(huì)，有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)和在座各位，利用簡短的時(shí)間跟各位溝通和交流表示誠摯的感謝。
通信的未來是什么？我們一直在看，記得我是在六七年前，在相當(dāng)類似的舞臺上，我和我的聽眾大家一起做過溝通，大家記得VOIP，大家記得IP電話，大家又記得視頻等很多新的技術(shù)，所以回顧以往過去，體會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我們明天會(huì)更豐富。最近，我看了一個(gè)電影，那個(gè)電影講的是蝴蝶效應(yīng)，我有一個(gè)體會(huì)，它是科幻的故事，講的是虛擬的現(xiàn)實(shí)。那位勇士說我們無法改變過去，回到過去，希望做錯(cuò)或者做對的事情做調(diào)整，希望明天會(huì)更好。就像今天一樣，這個(gè)小故事會(huì)說，我們看見過去無法改變，但是我們的未來可以改變，未來的通信是怎么樣呢？
未來企業(yè)通信從我們的觀點(diǎn)看上去有幾個(gè)主體，客戶、企業(yè)、員工，這三個(gè)是企業(yè)通信不可回避的主體，從企業(yè)主體上看上去，最主要服務(wù)的是客戶，從客戶這個(gè)角度來說，他對于未來的通信有什么樣的要求，他的要求是企業(yè)和成本，什么是企業(yè)？企業(yè)就是說這個(gè)客戶能夠非常容易、非常方便、非常友好接觸到需要接觸的人和企業(yè)，這個(gè)企業(yè)舉一個(gè)例子，每一個(gè)在座的同仁和客戶有一些體驗(yàn)，體驗(yàn)在哪里，這家公司有一個(gè)公司的名稱，你的頭抬起來看到公司的標(biāo)志是一樣，這就統(tǒng)一的企業(yè)，在通信行業(yè)也是一樣的，試想你和一個(gè)企業(yè)溝通你打電話，你上網(wǎng)和他的企業(yè)是不是一致，這就是一個(gè)挑戰(zhàn)。在通信過程中，如果有一個(gè)一致的企業(yè)，你的客戶很樂意和你溝通。第二企業(yè)的成本，這個(gè)客戶你的交流過程之中，如果必須挖出非常高的成本，對他來說也不是說愿意做到的事情，怎么樣以更低的成本使客戶跟你溝通和交流，我們的客戶在溝通扮演的角色。
一個(gè)企業(yè)成功與否取決于他有什么樣的員工資源，一個(gè)員工在他的工作過程中他必須要求兩點(diǎn)，第一他的工具怎么樣，他有沒有高效的通信工具，一天的時(shí)間產(chǎn)生一天半或者兩天的效率，第一是他的積極性，第二一定是他的工具，能夠在移動(dòng)和變化過程中依然像辦公室一樣很好溝通，這就是很重要的一點(diǎn)高效。第二，員工和高效來自于主動(dòng)性，所以自主性和自發(fā)能力，給他一種自主能力，我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)在我小時(shí)候我們所說的通信玩的是兩個(gè)火柴盒，中間有一個(gè)線拉起來，我喊一聲，對方可以聽到，原來這是可以溝通的，逐漸發(fā)現(xiàn)電話可以溝通，逐漸發(fā)現(xiàn)有更多的溝通工具，到今天我問過，我發(fā)現(xiàn)溝通更不容易了，什么道理？因?yàn)檫@些工具之間的不整合、不融合使得我感覺到，我們的溝通其實(shí)更不容易。今天你發(fā)現(xiàn)，你要找一個(gè)人其實(shí)很不容易，相反你不希望別人打擾你的時(shí)候，往往各種各樣的通信會(huì)來找你。所以你有沒有自主通信能力，尤其在企業(yè)需要高效辦公的時(shí)候，怎樣主導(dǎo)和控制自己的通信。第三，企業(yè)本身，如果做一個(gè)企業(yè)，他有各種各樣的資源，什么樣的企業(yè)會(huì)超過競爭對手贏得競爭優(yōu)勢呢？很重要一點(diǎn)就是協(xié)同。雖然說你有很多的資源在手上，你比別人更多的員工，但是如果你這個(gè)企業(yè)不可以將你的資源能夠徹底有效整合，我們稱為協(xié)同，那樣的話，它的結(jié)果帶給你未必是高效和競爭優(yōu)勢。還有一點(diǎn)對企業(yè)來說需要?jiǎng)?chuàng)新，一個(gè)創(chuàng)新的工具和理念和創(chuàng)新的工作方法，一定勝過競爭對手或者競爭優(yōu)勢。所以未來的企業(yè)通信從需求上來說，我們考慮客戶、員工和企業(yè)。市場上有很多的說法，我們看到今天是融合通信，也聽到一體化通信，這些名詞我認(rèn)為并不關(guān)鍵，關(guān)鍵是說我們的客戶需要什么，我們的市場需要什么？這才是說走下去的動(dòng)力源泉。
以思科統(tǒng)一通信概念導(dǎo)入，和大家一起共享。統(tǒng)一通信并不是說一家公司所出來的名詞，我以思科的方案給大家看到具體的例子。每個(gè)人身上通信設(shè)備很多，我身上有很多手機(jī)，有IP電話、又有傳真，也有傳統(tǒng)的電話，還有視頻設(shè)備，還有局域網(wǎng)設(shè)備，還有更多，你知道明天還有多少通信設(shè)備嗎？在終端設(shè)備上，你不得而知，會(huì)越來越多，但是擺在我面前一件事是說，怎樣使得它融合起來，使得通信更高效。從思科角度來說，我們會(huì)有一個(gè)整體的解決方案，這個(gè)技術(shù)可以采集所有的設(shè)備狀況，通過統(tǒng)一的界面在你的PC上或者終端設(shè)備上能夠非常清楚知道對方的狀態(tài)，對方非常清楚知道你的狀態(tài)，自主通信每一個(gè)人可以將設(shè)備掛在你的狀態(tài)之上，讓你的通信對方知道，如果大家用MSN的習(xí)慣，對方會(huì)知道你是哪種通信方式最合適，哪種狀態(tài)下可以跟你溝通，當(dāng)然通信的狀態(tài)不僅僅顯示在PC終端上，它可以在IP電話上。思科現(xiàn)在IP電話做到什么樣的狀態(tài)呢？顯示IP電話有什么好處，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的想法，打電話，撥到電話，是不是忙音永遠(yuǎn)不得而知，在當(dāng)今IP電話設(shè)備不是一樣，在電話機(jī)調(diào)出對方的電話就知道忙、閑，打這么多年電話習(xí)慣改變，這就是由于這個(gè)技術(shù)所產(chǎn)生的。
除了將電信設(shè)備更高效有機(jī)整合在一起，在整個(gè)通信行業(yè)太多的設(shè)備、系統(tǒng)、體系，但是我試問一句話它們是不是智能的？不是，如果我不拿起電話不撥給你這個(gè)電話永遠(yuǎn)不會(huì)撥給你，這是個(gè)人與個(gè)人的溝通，如果在一個(gè)企業(yè)情況下，客戶是希望一體感受跟你溝通的時(shí)候，這種情況下，客戶一個(gè)電話進(jìn)來，他怎么以最短的時(shí)間，需要客戶智能，還有辦公電話智能各種方便的智能，智能在中間體現(xiàn)出來，怎樣使得通信更高效，怎樣使通信更智能，在統(tǒng)一通信方面策略有效溝通、協(xié)同溝通。當(dāng)每天晚上下班走進(jìn)你房間的時(shí)候，你打開燈，做一件什么樣的動(dòng)作，開開關(guān)，非常簡單，不可以再簡單了，但是我記得七八年前，我?guī)б粋�(gè)中國人去澳洲參觀一個(gè)電廠，在輸配電的環(huán)境里邊，我甚至認(rèn)為計(jì)算機(jī)比它復(fù)雜，但是你們回想一下，這么一套復(fù)雜的系統(tǒng)，如果教給最終用戶使用，電力還會(huì)像今天這么簡單普及和可發(fā)展嗎？還會(huì)為人類的發(fā)展帶來更大的價(jià)值嗎？沒有可能，通信也是這樣的。從思科的理念來說，從整個(gè)行業(yè)趨勢也好，整個(gè)行業(yè)我們希望未來給到最終用戶最簡單、最智能、最方便、最低成本的通信方式，這樣的話人類面臨第二次通信的飛躍和發(fā)展，明天才會(huì)更好。
統(tǒng)一通信所涉及到的范圍，涉及到移動(dòng)辦公、終端的應(yīng)用，統(tǒng)一消息，智能通信，虛擬的會(huì)議和客戶的溝通和聯(lián)絡(luò)方便，這些方面是我們所涉及到的主要范圍。終端應(yīng)用，電話機(jī)的概念，在05年發(fā)生非常大的事情，一百年以前有位老先生他的名字叫貝爾，他發(fā)明了電話機(jī)，到2005年整個(gè)全球發(fā)生一件很大的事情，歷史上第一次IP通信設(shè)備超過傳統(tǒng)設(shè)備，這是一個(gè)改變和革命，思科IP電話處理能力，具有的功能已經(jīng)是傳統(tǒng)設(shè)備任何功能都有的，甚至比它更多。電話發(fā)生了，第一次的發(fā)生IP電話設(shè)備發(fā)貨量超過傳統(tǒng)設(shè)備發(fā)貨量，IP電話進(jìn)入真正生活視野，為什么發(fā)生這樣一件事情呢？主要是說各種媒體的介入，包括視頻的接入，現(xiàn)在打電話的時(shí)候希望看到對方面孔，十幾年前我們只有這樣的愿望，今天實(shí)現(xiàn)了，如果在座各位希望到思科看看，我的PC按一個(gè)號碼打到對方，在PC上同時(shí)顯示出對方的狀態(tài)，如果說我用沒有PC在電話機(jī)上他的視頻頭對著我，大家用視頻方式對著我，效率更高。怎么樣將視頻和電話完全結(jié)合在一起，最主要的觀念是什么呢？后來，不僅是管理語音，同時(shí)管理所有的媒體，統(tǒng)一的體系和系統(tǒng)進(jìn)行管理，帶來的價(jià)值電話已經(jīng)不是電話，電話是視頻電話了。第二，電話機(jī)已經(jīng)不是簡單的電話鈴聲響撥通電話，而是有更多的應(yīng)用在上面，比方說會(huì)議系統(tǒng)，你在電話機(jī)上很容易組織一個(gè)會(huì)議，你需要秘書幫你準(zhǔn)備，需要預(yù)定做很多的工作，但是如果說IP電話上嵌入會(huì)議系統(tǒng)，非常容易通過觸摸屏方式組織會(huì)議，召集團(tuán)隊(duì)，將呼叫中心的應(yīng)用嵌入到電話機(jī)里面，如果發(fā)生非典的情況，在家里電話機(jī)啟動(dòng)起來做呼叫中心的業(yè)務(wù)和處理，有很多的合作伙伴，包括警報(bào)系統(tǒng)、尋呼系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)。
思科國內(nèi)增值應(yīng)用代理的部分應(yīng)用。比方說超市視頻監(jiān)控，IP電話在集團(tuán)總部可以看到每一個(gè)角落零售店的狀態(tài)，在香港做一家很零售店的系統(tǒng)，用IP電話，在IP電話每一個(gè)小門店進(jìn)去以后IP電話可以查貨號，很容易知道貨在哪里，能夠把貨拿出來，如果發(fā)現(xiàn)沒有的，馬上可以看得見期貨在哪兒，是客戶過去還是送過來，如果看到在哪個(gè)分店有，電話就過去。視頻完全嵌入進(jìn)去，會(huì)議系統(tǒng)預(yù)定，會(huì)議的召集，廣播、錄音，IP電話上的錄音為什么如此簡單，在打電話過程中，如果發(fā)現(xiàn)這個(gè)電話從現(xiàn)在開始往下錄音，很簡單用你的手指在屏幕上點(diǎn)擊，接下來錄音，這個(gè)電話掛掉，剛才想錄音，啟動(dòng)一個(gè)按紐錄下來，并且錄下來的東西通過麥克風(fēng)實(shí)時(shí)指定錄音通過Web共享方式和郵件發(fā)出去。
包括行業(yè)應(yīng)用，我們在江蘇的電力，我們的用戶可以在他的桌面上看見所有情況，哪怕在家里看清楚現(xiàn)在的負(fù)荷狀態(tài)，我的峰值，像餐廳預(yù)定，我個(gè)人有一個(gè)習(xí)慣，星期六、星期天愿意請父母吃一頓飯，往往打電話去訂座位，我訂不到好的位置，我希望靠風(fēng)景比較好的地方，另外我打過去是忙音，如果以后有這樣解決方案以后，在你的IP電話上不需要撥這個(gè)電話，看見對方是不是忙音，不是忙音就可以通電話，如果是忙音，就可以在點(diǎn)擊你需要的視頻預(yù)定座位和任何東西，這個(gè)時(shí)候?qū)Ψ阶羁鞎r(shí)間反饋MSN一個(gè)短消息還是一個(gè)電話也好。從思科來說，我們本身使用IP電話已經(jīng)好多年，這個(gè)設(shè)備的使用所帶來價(jià)值已經(jīng)無法更換，今天把IP電話拿掉，我們已經(jīng)無法接受。到目前為止有九百萬部IP電話被客戶使用，六七年前我站在同樣的臺上大家講IP電話，在多少年以前我們發(fā)現(xiàn)，第一百萬部電話賣出去我們花整整五年的時(shí)間，告訴這個(gè)電話號，這是技術(shù)、這是方向，一定要接受，但是到今天一百萬部電話出去絕對不到五個(gè)月，我可以告訴大家，半年以后每一個(gè)月是一百萬部電話。每一天不管是晴天雨天，思科的IP電話在替換接近1.2萬部傳統(tǒng)電話，所以IP電話依然成為在通信過程當(dāng)中非常重要的一點(diǎn)，因?yàn)榻K端不是終端，電話已經(jīng)不是一個(gè)電話。
移動(dòng)辦公。很多同事問我，你位子在哪兒，辦公室在哪兒，我沒有辦公室，請各位在座問一下你自己，什么觀點(diǎn)，過去我們每天上班，因?yàn)槲覀內(nèi)スぷ�，女兒問你爸爸你去哪里，我去上班，今天工作分到你手上，哪怕你在家里、地鐵、辦公室、機(jī)場、酒店、互聯(lián)網(wǎng)，工作會(huì)找你，手機(jī)會(huì)來找你，什么都會(huì)找你，這是理念變化的。以我的觀點(diǎn)來說，將移動(dòng)分成兩大類型，第一是相對移動(dòng)，第二是絕對移動(dòng)。我從上海辦公室跑到北京辦公室，我是移動(dòng)的，但是我到北京辦公室這一天坐在辦公桌我并不對，這是相對移動(dòng)嗎，我現(xiàn)在在移動(dòng)，如果我在飛機(jī)場是在移動(dòng)。相對移動(dòng)，相對移動(dòng)從普通學(xué)角度來說怎么看，從北京辦公室跑到上海辦公室，人在移動(dòng)，電話也需要移動(dòng)。我從上海辦公室跑到北京辦公室，我用我的用戶名和密碼找一臺IP電話機(jī)登陸上去你知道發(fā)生什么，我在上海所有呼叫狀態(tài)功能在這臺電話機(jī)顯示，如果在上海打國際長途，在北京同樣可以打國際長途，哪些號碼被限制，在北京也限制，我是一個(gè)企業(yè)的呼叫經(jīng)理，我從一個(gè)辦公室走到另外一個(gè)辦公室，在原來辦公室電話上有很多應(yīng)用，比如報(bào)表和貨物，但是到北京辦公室只要以用戶名和密碼登陸上去上海的界面同時(shí)在北京界面產(chǎn)生，移動(dòng)的終極目標(biāo)讓你感覺沒有在移動(dòng)，分機(jī)移動(dòng)使得相對移動(dòng)實(shí)現(xiàn)，服務(wù)、服務(wù)等級、MSN利用登陸登出完全實(shí)現(xiàn)。
第二非辦公場所移動(dòng)，你要找到一臺IP電話機(jī)，如果你在機(jī)場，你在辦公室以外的地方，在家里你在酒店，多少人打我的辦公電話，所有的信息在我PC，我晚上三點(diǎn)我在睡覺，在我的IP完全可以實(shí)現(xiàn)。幾年以前用軟電話非常糟糕，絕對不會(huì)說不好的效果就說好的效果，效果很差，今天請你試試看，在任何時(shí)候試試我的電話，軟電話使得你的體會(huì)非常好。
絕對移動(dòng)，你能記住辦公室電話、手機(jī)電話、家里電話，這三個(gè)電話能移動(dòng)，給你多號碼聯(lián)動(dòng)，撥打辦公室電話，這四個(gè)電話同時(shí)振，雖然在移動(dòng)過程中，壽險(xiǎn)人員用手機(jī)電話獲得更多的客戶，是移動(dòng)資源獲得，在這種情況下調(diào)職以后客戶就跟他走的，作為一個(gè)企業(yè)非常不愿意，多分機(jī)聯(lián)動(dòng)方案非常方便，只提供一個(gè)辦公室電話，當(dāng)員工離開以后，這部電話轉(zhuǎn)到座機(jī)上轉(zhuǎn)到新的一個(gè)業(yè)務(wù)人員手上，服務(wù)也是一樣的。我們碰到一個(gè)保險(xiǎn)公司的老總，我們的客戶打電話進(jìn)來要求實(shí)時(shí)服務(wù)，這個(gè)時(shí)候能不能用這個(gè)電話實(shí)時(shí)接到最末端服務(wù)人員可能在大街上使手機(jī)，這種方案就有優(yōu)勢。
我們在這個(gè)會(huì)場里面移動(dòng)，但是我不在座位上，不可能聽到鈴聲以沖刺的速度回到座位接電話，可以用類似7920無線局域網(wǎng)情況下的電話設(shè)備通話，這個(gè)電話設(shè)備拿到身上，撥打你的分級可以接聽，這和手機(jī)不一樣，如果這樣的設(shè)備隨時(shí)調(diào)出員工甚至部門。不僅如此思科還和諾基亞推出幾款多磨手機(jī)，辦公室打座機(jī)，移動(dòng)設(shè)備會(huì)作為移動(dòng)的終端去響，而不是通過GSM享用，而是通過無線局域網(wǎng)享用。當(dāng)這臺電話離開無線局域網(wǎng)覆蓋的范圍，無感覺切換到GSM，回到辦公室還是一臺分機(jī)號碼，這是什么樣的應(yīng)用，這個(gè)市場已經(jīng)被整個(gè)市場看好，它的發(fā)展非常大。我個(gè)人認(rèn)為不是省費(fèi)用問題，先不要往錢上想，主要帶來效益很高。哪一位打我手機(jī)我絕對沒有辦法將部門同事整合在一起開電話會(huì)議，有這套系統(tǒng)我在辦公室隨時(shí)組織會(huì)議。
統(tǒng)一消息。我一直有這樣一個(gè)體會(huì)，效益來自于媒體和感官整合，統(tǒng)一消息就是聽到最多的，我們怎樣使用郵件聽你的留言，怎樣使得留言系統(tǒng)做得更好，我個(gè)人非常不習(xí)慣，在電話按幾聽你的留言，但是現(xiàn)在思科給我一個(gè)工具，我用這么多年，用郵件聽我的留言，太方便了，比郵件好得多，寫一篇文章寫不好，說幾句話會(huì)使溝通很方便，留言和統(tǒng)一消息整合在一起，會(huì)有更多的方便和效率，這種工具給我們更高的效率。
智能通信，也就是統(tǒng)一通信的核心關(guān)鍵點(diǎn)。我們有太多的信息溢出，不斷變化的位置，我們有太多的技術(shù)限制，我們有這么多設(shè)備，請問在座各位，可能兩部手機(jī)的通信不一樣，辦公電話和MSN短消息和聊天系統(tǒng)，包括各種各樣的郵件系統(tǒng)通信錄很難做到統(tǒng)一，所以從統(tǒng)一通信的角度來說，我們提供這個(gè)界面，這個(gè)界面主要是通過整體界面告訴你所聯(lián)系的主體人員在哪里，這些人所推薦的聯(lián)絡(luò)方式是什么，這些推薦方式能夠使得你知道對方哪種狀態(tài)是你喜歡面對，你跟他聯(lián)絡(luò)的，通過我們的產(chǎn)品，這種狀態(tài)非常容易溝通，可以給對方視頻、應(yīng)用以及所有所需要的內(nèi)容，你在開會(huì)，對方知道你的狀態(tài)，還是希望和你聯(lián)絡(luò)或者不知道你的狀態(tài)，用手機(jī)打的，這時(shí)候可以在IP上輸入一些信息或者已經(jīng)輸好我正在開虧，以語音播報(bào)給他或者文字播報(bào)給他，他可以非常方便做電話會(huì)議和視頻會(huì)議整合，總之一個(gè)原則，他可以幫助你智能化實(shí)現(xiàn)你對通信的主動(dòng)掌控權(quán)。
虛擬會(huì)議。我剛才說到一個(gè)企業(yè)，資源整合是最重要的方面，怎樣將資源進(jìn)行整合非常重要，我記得我最厲害的一年在東方航空里程積分16萬公里，為了使得我們的工作效率更高效，我們什么都在網(wǎng)上做會(huì)議，不會(huì)的，可以將70%、80%做網(wǎng)上會(huì)議，這樣的話會(huì)提高很高的效率。現(xiàn)在可以給大家用到的是什么，可以集成語音、視頻和Web，所有媒體整合在一起使用，除了握手，其他都一樣，演講模式體現(xiàn)出來，可以將PPT給對方，使得對方和你之間很容易共享，另外可以白板的共享，這個(gè)什么都好，就是有一點(diǎn)，我們開會(huì)領(lǐng)導(dǎo)做舉手表決，這個(gè)怎么表決，可以使得在線表決，也可以做到網(wǎng)頁，也可以做到錄音，有人參加，實(shí)時(shí)全程錄下來給他做一個(gè)會(huì)議紀(jì)要，這樣使你的會(huì)議更高效。會(huì)議附件傳輸，大會(huì)小會(huì)往往一起開，開小會(huì)怎么辦，聊天功能會(huì)支持和小會(huì)暢通無阻，包括集成IP電話，這個(gè)會(huì)議系統(tǒng)是這樣的，從本身思科這個(gè)系統(tǒng)來說，到目前為止已經(jīng)在全球被使用27億，我可以告訴大家，幾乎每天都使用這個(gè)會(huì)議系統(tǒng)，我怎么使用，像發(fā)郵件一樣發(fā)給邀請的參加方，告訴會(huì)議的時(shí)間、參與人、內(nèi)容，對方接到這個(gè)會(huì)議規(guī)定形式回復(fù)可以或者不可以，移到什么時(shí)間，大家達(dá)成共識，到開會(huì)時(shí)間提前通知你，這個(gè)時(shí)候點(diǎn)擊一下會(huì)議參加，那個(gè)時(shí)候參加進(jìn)去，參加進(jìn)去以后非常容易參加這個(gè)會(huì)議，使得這個(gè)會(huì)議很快能夠舉行。
建設(shè)基礎(chǔ)的客戶交互體系。我們一直強(qiáng)調(diào)快，為什么？今天不是大魚吃小魚是快魚吃慢魚，我們從生產(chǎn)過程關(guān)注到交易過程，比如你去投訴，原來七天給你答復(fù)，事實(shí)上為了更快的服務(wù)，我們一定要提高效率，周轉(zhuǎn)文檔更快三天答復(fù)客戶，能不能做到實(shí)時(shí)答復(fù)客戶，我們現(xiàn)在越來越多的客戶聯(lián)絡(luò)從交易走向交互，客戶走到多種渠道的整合，豐富的手段，一體化的客戶體驗(yàn)，為了了一個(gè)目標(biāo)，實(shí)時(shí)交互的實(shí)現(xiàn)。
我們有這樣的觀點(diǎn)，以前我們看到呼叫中心，呼叫中心發(fā)展會(huì)成為聯(lián)絡(luò)中心，在業(yè)務(wù)上怎么體現(xiàn)？呼叫中心永遠(yuǎn)是一個(gè)中心，因?yàn)檫@個(gè)電話只能打到這個(gè)中心，解決問題的人只是這個(gè)中心的人，你要知道他只是一個(gè)企業(yè)的代表，有一天我的夢想成真，企業(yè)就是呼叫中心，我們將這個(gè)企業(yè)用網(wǎng)絡(luò)組合起來，以最快的時(shí)間響應(yīng)客戶，這實(shí)現(xiàn)了所謂實(shí)時(shí)，所謂從通信未來發(fā)展來說，思科提供的概念是CIN，客戶交互網(wǎng)絡(luò)，在客戶交互網(wǎng)絡(luò)情況下，我們實(shí)現(xiàn)無論是資源在哪里，無論中心在哪里，無論你的媒體是什么樣的，當(dāng)客戶提出他的請求以后，他能夠以最快的速度，最低的成本，最合適媒體資源方式，將這個(gè)請求送到最合適的地方，使得最合適資源為這個(gè)客戶服務(wù)，這就是網(wǎng)絡(luò)交互的覆蓋。我們相信總有一天這個(gè)世界上有更多的客戶采用這種方式，為我們的企業(yè)客戶服務(wù)。
思科有很多客戶拆用這種方法為我們的客戶所提供服務(wù)。
統(tǒng)一通信是一個(gè)理念，是一個(gè)方向，是一個(gè)目標(biāo)，并不是說一個(gè)產(chǎn)品甚至是一個(gè)廠商，它代表的是說，整個(gè)行業(yè)客戶的最終需要，客戶的需要永遠(yuǎn)是這個(gè)行業(yè)廠商，所有行業(yè)中的同仁所奮斗的目標(biāo)和方向，沒有最終需要的需求，這個(gè)技術(shù)永遠(yuǎn)不會(huì)產(chǎn)生。從整個(gè)過程來看，融合已經(jīng)成為過去，我們看到怎么樣將更多的通信應(yīng)用，不管企業(yè)端、員工端、客戶端能夠整合，提供最佳的客戶服務(wù)，移動(dòng)辦公、終端應(yīng)用、虛擬會(huì)議等。
我很喜歡的一張圖片和大家共享，在雪山當(dāng)中走，我的答案，第一和第二永遠(yuǎn)有區(qū)別的，因?yàn)槟憧吹降娘L(fēng)景永遠(yuǎn)和別人不一樣。我衷心希望這次大會(huì)能夠勝利成功地舉辦，也衷心希望各位能夠獲得收獲，也衷心希望各位能夠成為第一個(gè)。
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