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思科助力美國銀行完成18萬部VoIP電話的部署

田耕 2007/01/22

　　是否還在擔(dān)心受到“第601個電話”的困擾？設(shè)想一下，如果擁有18萬部VoIP電話又將會如何？Craig Hinkley帶給我們他在實際部署時的經(jīng)驗分享。

　　Craig Hinkley是美國銀行網(wǎng)絡(luò)體系和戰(zhàn)略制定高級副總裁，目前他正忙于美國銀行18萬部VoIP電話的部署項目。這一項目將使用一臺集成式Cisco VoIP系統(tǒng)替代460套PBX，并為美國的6000個分行和后臺辦公地點提供服務(wù)。

　　此次，他在緊張的部署工作中抽出了寶貴的時間介紹了該項目的最新進展，與我們分享大規(guī)模VoIP電話部署項目的經(jīng)驗與教訓(xùn)。

基礎(chǔ)改造下的新部署結(jié)構(gòu)

　　這項計劃是在2004年正式啟動的，主要是在進行基礎(chǔ)改造的同時創(chuàng)建三項新的計劃：分行/營業(yè)網(wǎng)點、企業(yè)和呼叫中心的部署。分行/營業(yè)網(wǎng)點和企業(yè)辦公地點的部署都在穩(wěn)步進行，呼叫中心的部署正在進行初期的測試，在2007年將全面展開。

　　分行辦公室和企業(yè)辦公地點的部署結(jié)構(gòu)是截然不同的，因為標(biāo)準(zhǔn)的美國銀行分行所擁有的電話數(shù)量較少。相比之下，后臺辦公地點所擁有的電話數(shù)量就非常大，有些后臺辦公地點可能占用一兩個樓層，并且每層員工的數(shù)量都多達150人以上。

　　在分行/營業(yè)網(wǎng)點的部署中，最為關(guān)注的方向之一就是建立改造的流程，我們稱之為“T-minus時間表”。在進行格碼調(diào)制時，我們會向著T-minus的日期進行倒計時。在某一特定的時間點，我們會到辦公地點對其進行調(diào)查，然后為該地點訂購必要的線路或新的容量，并且建立該地點的工作模板。如果該地點有任何的前置工作，我們就會在銀行的標(biāo)準(zhǔn)停業(yè)時間內(nèi)完成所有的工作，然后將其與人員結(jié)合起來，開展適當(dāng)?shù)那捌谂嘤?xùn)。

　　企業(yè)辦公地點的電話部署方式有其獨有特點，只有充分理解其相互依存關(guān)系，才能保證各電話之間的交流與互動。例如，在企業(yè)辦公地點中，電話的使用方式很可能是變化多端的，一位管理員可能要為其所在地區(qū)的5至6位經(jīng)理提供支持。因此，最關(guān)鍵的部分是確保具備適當(dāng)?shù)脑u估流程，用以掌握全面的要求。只有這樣，才能將這些要求轉(zhuǎn)化為一套標(biāo)準(zhǔn)的VoIP解決方案。

不是PBX的簡單復(fù)制品

　　到目前為止，已經(jīng)完成了對各分行的800家營業(yè)網(wǎng)點和50個企業(yè)辦公地點的部署改造工作，IP電話的部署總量已經(jīng)超過2萬部。

　　在這種大規(guī)模的部署中，要做的不僅僅是在后臺進行技術(shù)修改，而是所做的任何一件事情都會對日常的技術(shù)使用方式產(chǎn)生重大的影響。因此，在很多方面都總結(jié)出一些經(jīng)驗教訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)、與使用者溝通這種技術(shù)的方法、由業(yè)務(wù)驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)能力及發(fā)展方向等。培訓(xùn)除了要讓公司員工了解電話的基本特性和功能，還要確保他們都能了解如何使用電話系統(tǒng)來執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的方法。

　　在項目開始時，很快就發(fā)現(xiàn)原有的PBX環(huán)境必須全部拆除。多年來，PBX環(huán)境一直在為美國銀行提供電話服務(wù)，除了需要了解電話系統(tǒng)的使用方式之外，還要了解即將實施的標(biāo)準(zhǔn)電話集成模型，也只有這樣才能為業(yè)務(wù)活動提供有力的支持。如果只是將原有的PBX進行一對一的替換，那么得到的恐怕只是目前這460套PBX的簡單復(fù)制品而已。此時的抉擇是非常關(guān)鍵的，現(xiàn)在需要做的是要確保自己所做的工作能夠為遍布美國的各個分行的業(yè)務(wù)模型和戰(zhàn)略提供真正的支持。

　　事實上，美國銀行還在試驗室里建立標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。具體的作法是建立一套標(biāo)準(zhǔn)的模板和標(biāo)準(zhǔn)解決方案集，并沒有針對每個地點專門建設(shè)獨一無二的部署方案。對于部署的環(huán)境來說，變化是最大的敵人，因此并不希望在VoIP項目中有任何的不一樣。無處不在的能力可以保證在與客戶互動的過程中保持連貫性。項目的目標(biāo)是提供適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)支持技術(shù)，并且提供與客戶溝通的通用解決方案集。因此，當(dāng)客戶與員工進行互動時，員工便可以利用這種技術(shù)來完成與業(yè)務(wù)有關(guān)的各項事務(wù)，并且使整個過程保持連貫。

實際部署中的變化與趨勢

　　從技術(shù)的角度來說，Cisco平臺在實際部署工作的三年中都保持一定的穩(wěn)定性、可用性和可靠性。另外，Cisco平臺可以提供許多額外的能力和特性，使整個項目變得更加豐富和充實。唯一改變的是，目前市場上部署VoIP的項目變得更多，使得美國銀行在兩年前做出的決策更具有戰(zhàn)略意義。

　　“互動管理”是目前非常熱門的一個概念。美國銀行具有廣泛的客戶基礎(chǔ)，因此需要對各種關(guān)系和互動加以管理。這些關(guān)系和互動可能出現(xiàn)在銀行中心和呼叫中心內(nèi)，也有可能以電話、電子郵件或即時消息的形式出現(xiàn)，所有這些都要求采用不同的管理方式。而這些管理方式與VoIP的區(qū)別是很大的。

　　同時，目前業(yè)界也出現(xiàn)了很多變化，如很多非傳統(tǒng)電信企業(yè)都開始將目光轉(zhuǎn)向VoIP，例如微軟公司就是其中的一個典型例子。目前，很多人都在討論融合服務(wù)和統(tǒng)一通信，因此這將是IP電話的下一個發(fā)展階段。

　　現(xiàn)在美國銀行并不具備部署任何真正統(tǒng)一通信的能力，正在部署的是VoIP項目，也就是基礎(chǔ)IP電話平臺，現(xiàn)今的工作重點還僅限于此。但是，為此制訂了一項為期多年的戰(zhàn)略方針，根據(jù)當(dāng)前的部署情況，只有等部署深入到分行和企業(yè)辦公地點之后才有可能具備分層次地涉及其他的能力�，F(xiàn)在主要考慮的是如何使這些能力滿足業(yè)務(wù)需求，使內(nèi)部的業(yè)務(wù)伙伴也獲得某些IP電話能力。提供此類能力的方式是多種多樣的，例如為不同的工作場所建立一些靈活的項目、為移動過程中的員工提供單個電話號碼，要想實現(xiàn)這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)，這些高級的能力是不可缺少的。

意想不到的細節(jié)優(yōu)勢

　　在整個項目中，沒有人問過語音郵件的事情。但在分行環(huán)境中，語音郵件卻得到了廣泛使用，這很有趣。通過實現(xiàn)語音郵件并且將消息發(fā)送給所有的VoIP分行辦公地點，這雖然不是一種集成得很完善的解決方案。但是，各個分行的部門管理者卻會經(jīng)常使用這一功能。在他們看來，語音郵件是向分行中諸位員工發(fā)送消息的一種非常理想的方式。

　　未接電話提示器可以幫助員工掌握自己錯過的電話，員工可以利用來電顯示的號碼回撥，這樣可以挽回很多錯失的客戶。有很多人曾經(jīng)問，什么是VoIP的殺手級應(yīng)用？現(xiàn)在所部署的VoIP系統(tǒng)為人員提供的都是VoIP的標(biāo)準(zhǔn)功能。但對于PBX等傳統(tǒng)系統(tǒng)的用戶來說，所有的特性和功能都是全新的，都是VoIP的殺手級應(yīng)用。

　　登錄Web頁面并對快速撥號進行配置，也可以在離開辦公室后利用Web將電話轉(zhuǎn)接到手機上。對于許多人來說，這是一個巨大的飛躍。尤其是對于電話用戶來說，更是令人欣喜的新功能。而對于美國銀行來說，卻只是在利用VoIP的標(biāo)準(zhǔn)特性，用戶甚至可以連接至企業(yè)目錄并且與整個銀行的任意員工實現(xiàn)通信。這些都是非常積極的成果。

流量影響和成本影響

　　隨著部署工作涉及到越來越多的地點，IP網(wǎng)絡(luò)也隨之受到影響，銀行內(nèi)部通信基礎(chǔ)設(shè)施必然會將承擔(dān)更大的流量。作為部署過程的一部分，需要確保每一家分行都能夠獲得合理的帶寬容量。目前采用的是一套雙OC-48骨干網(wǎng)，某些網(wǎng)段中則采用OC-192骨干網(wǎng)。在分行中部署工作的是基于標(biāo)準(zhǔn)的解決方案，因此每一家分行的帶寬需求都要提前明確。在典型的部署中，使用現(xiàn)有的廣域網(wǎng)線路連接這些分行。如果采用幀中繼線路，也會相應(yīng)地提高這條連接的信息速率。

　　對VoIP改造除了需要實現(xiàn)無所不在的能力和標(biāo)準(zhǔn)化外，還希望通過它來提高成本的運營效率。從目前的情況來看，融合VoIP環(huán)境已經(jīng)開始展現(xiàn)出較高的性價比。運營、移動、添加和修改各項內(nèi)容的效率都得到了提高，而且該環(huán)境的供應(yīng)支持成本也在降低。

　　美國銀行所處的市場環(huán)境充滿競爭，只有密切關(guān)注競爭對手在其業(yè)務(wù)中所使用的技術(shù)能力，才能保持公司的競爭力，并確保領(lǐng)導(dǎo)者地位。



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實現(xiàn)VoIP部署的兩個組件

　　部署包括人員、流程和技術(shù)，VoIP并不只是將語音和數(shù)據(jù)技術(shù)融合到一起，而是將人員和支持技術(shù)的流程融合到一起。為了克服這個挑戰(zhàn)，我們將IP電話分為兩個組件：VoIP基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)（VIS）和VoIP應(yīng)用服務(wù)（VAS）。一組人員和流程支持VIS，即VoIP解決方案中的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)組件，例如WAN、LAN、服務(wù)質(zhì)量（QoS）和IP電話本身。另外一組人員和流程支持VAS，即將IP電話轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢蕴峁I(yè)務(wù)價值的技術(shù)手段，其技術(shù)手段包括所需要的特性、功能、計算機電話集成和應(yīng)用層的兼容性。

　　VIS和VAS的區(qū)別比傳統(tǒng)語音和數(shù)據(jù)的區(qū)別更加清楚地反映了不同的角色和職責(zé)。數(shù)據(jù)部門負責(zé)VIS，即支持實時通信的服務(wù)需求的基礎(chǔ)設(shè)施。語音團隊負責(zé)VAS，或者利用它的語音功能集將語音系統(tǒng)的功能與業(yè)務(wù)需求聯(lián)系到一起。

　　利用VIS和VAS模式，我們的IT部門可以將部署任務(wù)劃分為多個語音域，包括分行/營業(yè)網(wǎng)點、呼叫中心、銀行中心和企業(yè)辦公地點等。

《網(wǎng)絡(luò)世界》


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