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Avaya提升聯(lián)絡(luò)中心個性化與自助服務(wù)水平

2003/11/26

新推出的聯(lián)絡(luò)中心解決方案套件Avaya Customer Interaction Suite具備多種先進特性，
包括個性化的多渠道服務(wù)、可擴展的自助服務(wù)等, 幫助企業(yè)提高競爭優(yōu)勢

　　全球領(lǐng)先的通信網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)服務(wù)提供商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）日前宣布推出聯(lián)絡(luò)中心解決方案套件Avaya Customer Interaction Suite, 該套件融合多種全新的領(lǐng)先功能，能夠通過各種通信渠道提供個性化客戶服務(wù)，并提高自助服務(wù)的可擴展性。

　　新套件中的每一種解決方案，包括聯(lián)絡(luò)管理、自助服務(wù)、主動聯(lián)絡(luò)(pro-active contact)與有效運營(operational effectiveness)，都支持Avaya聯(lián)絡(luò)中心的最新版應用。這些應用被整合到一個集成產(chǎn)品套件中，從而使定價簡單化。Avaya Customer Interaction Suite支持多廠商的基于標準的開放式基礎(chǔ)設(shè)施，使聯(lián)絡(luò)中心管理員能夠無縫集成多家客戶關(guān)系管理（CRM）供應商提供的業(yè)務(wù)應用，為快速開發(fā)新應用奠定基礎(chǔ)。新發(fā)布的套件是Avaya基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）的MultiVantage? Communications Applications系列的組成部分。

出色的優(yōu)先級管理功能

　　在處理撥入客戶詢問方面，該套件將Avaya的專利技術(shù)--預見性路由技術(shù)--應用于所有多渠道通信。除了以前的電話呼叫，客戶還可以通過電子郵件或Web進入聯(lián)絡(luò)中心。這種路由技術(shù)使企業(yè)能夠通過對服務(wù)水平、歷史交易和業(yè)務(wù)代表的工作現(xiàn)狀進行評估來預見所撥入客戶的需求，從而為每個客戶搭配最合適的業(yè)務(wù)代表，使企業(yè)能為更多客戶提供高效服務(wù)。

　　例如，系統(tǒng)收到客戶通過電子郵件發(fā)送的請求時，將依據(jù)電子郵件地址、生成事件及與企業(yè)客戶服務(wù)目標的關(guān)系來分析該請求的緊急程度和服務(wù)水平需求。系統(tǒng)將該需求與其它通過各種渠道收到的請求進行比對以確定其優(yōu)先級，同時確定合適的業(yè)務(wù)代表，以提供最佳的響應模式。這樣可確保最大限度地增加與每位客戶進行互動的機會，提高每一個業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　在外撥銷售呼叫(Outbound sales call)方面，通過對外撥呼叫進行實時和歷史監(jiān)控，Avaya能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心管理業(yè)務(wù)優(yōu)先級, 同時又符合新的法規(guī)需求。Avaya Customer Interaction Suite還促進業(yè)務(wù)代表和客戶之間及時和成功的互動。 這些關(guān)鍵功能可使公司的銷售機會得到優(yōu)化，最大程度地從每一個客戶關(guān)系中受益。

　　此外，Avaya Customer Interaction Suite還提供增強的可擴展性和互操作性。在可擴展性方面，它可為聯(lián)絡(luò)中心管理員提供基于軟件的自助服務(wù)平臺，能在更高容量的可堆疊行業(yè)標準服務(wù)器上運行。在提高可擴展性的同時，該套件還支持XML語音和IP語音應用，使企業(yè)能夠降低設(shè)備、集成和管理成本，從而更加經(jīng)濟高效地擴展自助服務(wù)功能。另外，該套件可支持IBM AIX?操作系統(tǒng)，包括IBM WebSphere應用服務(wù)器和IBM DB2 Universal Database。

助企業(yè)增加收入提高競爭優(yōu)勢

　　Datamonitor的首席分析師Brian Huff說："我們的研究表明，人們對IP語音、多媒體聯(lián)絡(luò)中心和員工優(yōu)化日益增長的需求推動著聯(lián)絡(luò)中心市場的發(fā)展。而Avaya Customer Interaction Suite完全滿足了這些需求. 它不但為管理人員提供了易用的解決方案，而且使聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造了更高價值。"

Avaya Customer Interaction Suite套件可幫助企業(yè)解決其最為關(guān)心的問題, 包括有效地響應客戶請求, 提供經(jīng)濟高效的客戶自助服務(wù), 以及利用集中式管理功能提高運營效率。

　　Avaya CRM解決方案集團副總裁兼總經(jīng)理Keith Larson表示:"Avaya Customer Interaction Suite為企業(yè)提供的業(yè)界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心應用和相關(guān)系統(tǒng)與服務(wù)正在幫助全球企業(yè)優(yōu)化通信，以幫助他們改進客戶關(guān)系，并增加收入，進而獲得顯著的競爭優(yōu)勢。"

　　NexCare Collaborative是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的一家信息與咨詢服務(wù)企業(yè)，需要提高聯(lián)絡(luò)中心的運營效率，以便向有孩子的家庭提供多語言免費幫助熱線服務(wù)。為此，該公司采用了Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并集成了多渠道互動在內(nèi)的多種功能。

　　"Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案是我們的最佳選擇，它可以幫助我們改進通信效率，提高客戶服務(wù)水平，" NexCare的項目協(xié)調(diào)人Jilda Castaldo說道，"Avaya提供的功能，如基于語音的自助服務(wù)和技能的呼叫路由，使我們能夠智能化地、迅速地滿足客戶需求。"

Avaya保持聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的領(lǐng)先地位

　　Avaya是全球聯(lián)絡(luò)中心解決方案的領(lǐng)先者，在國際市場（包括北美和亞太地區(qū)）排名第一。Avaya還在Gartner公司最近進行的2003年度Magic Quadrant研究中位居前列。該研究就企業(yè)是否具有完整的市場遠見以及實施能力如何, 對北美、歐洲、中東和非洲等地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商進行了評估。

　　Avaya全球服務(wù)部專家服務(wù)隊伍擁有500多名專業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計和實施專家, 這是其取得領(lǐng)先地位的一個重要因素。這些專家能夠幫助企業(yè)度身定制解決方案，以實現(xiàn)其特定的業(yè)務(wù)目標。

　　以領(lǐng)先的技術(shù)為基礎(chǔ), Avaya全球服務(wù)部幫助客戶制訂目標和實施解決方案。全球服務(wù)部的專業(yè)人員幫助客戶通過各種方式優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的性能, 包括在多渠道通信環(huán)境中提供個性化服務(wù)，重新規(guī)劃全球客戶服務(wù)戰(zhàn)略的運營，以及評估如何縮短客戶的等待時間等。

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AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯