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Avaya與IBM合作提供新型語音自助服務解決方案

2004/09/16

　　兩家公司進一步擴展合作關系，提供基于開放標準的解決方案，幫助企業(yè)更方便、高效地部署語音應用

　　Avaya與IBM日前宣布，兩家公司將聯(lián)合推出支持語音的自助服務解決方案，使企業(yè)個性化語音應用的部署變得更簡便、更經(jīng)濟高效。這些方案是雙方進一步擴大合作關系的結果，是IBM領先的商業(yè)中間件和語音識別技術與Avaya全球領先的聯(lián)絡中心技術的結合。
　　　
　　Avaya基于IP的聯(lián)絡中心自助服務軟件與IBM的WebSphere架構軟件和語音識別技術的整合，使企業(yè)能夠輕松地將語音集成到各種業(yè)務流程中——例如帳戶管理、客戶購買與庫存管理�？蛻艉蛦T工能夠通過語音與自動服務程序進行互動，從而提高運營效率、客戶滿意度和員工工作效率。
　　　
　　由于采用基于開放標準的技術，新的解決方案可以降低語音應用開發(fā)的費用，并使自動化座席全天候地處理常規(guī)咨詢，從而幫助企業(yè)節(jié)約成本。此外，這些方案還可以整合關鍵數(shù)據(jù)，如最新的客戶信息、購買記錄清單和實時庫存情況，從而確保自動化服務程序能調用全部所需信息，以更加迅速有效地為客戶提供服務。
　　　
　　通過這些解決方案，客戶可以通過語音自助程序進行多種操作，例如購買機票或訪問保險帳戶，而無需通過工作人員來進行。員工也則可以借助語音自動操作來跟蹤庫存情況等等。
　　　
　　此外，這些方案還使企業(yè)能通過IP網(wǎng)絡將企業(yè)級語音自助服務無縫地擴展到任何遠程地點——包括本地機構和外地分支機構。例如，如果一個銀行客戶在營業(yè)時間之外打電話給本地分行，客戶可選擇的不會僅限于語音留言，或撥打另一個電話號碼。Avaya-IBM解決方案能夠提供多種選擇，包括支持語音的自助服務�？蛻艨梢约磿r與集中式部署的自動化應用進行交談，而這些應用包含了客戶的最新銀行交易信息和歷史交易記錄。
　　　
　　“語音正在成為企業(yè)基礎設施中越來越重要的部分。語音技術在呼叫中心中的應用，以及語音技術與業(yè)務程序的結合，正在幫助企業(yè)提高客戶服務水平，降低成本�！盜BM普及運算部總經(jīng)理Gary Cohen表示，“在異構環(huán)境中，語音技術對眾多平臺的良好支持至關重要。IBM將繼續(xù)擴展在該領域的合作伙伴關系，今天的發(fā)布正是其中的一部分�！�
　　　
　　“Avaya和IBM的新型解決方案使企業(yè)能夠以更加輕松、更加經(jīng)濟高效的方式部署語音應用，從而為實現(xiàn)自助服務掃清障礙，”Avaya通信應用部副總裁兼總經(jīng)理Eileen Rudden說，“IBM與Avaya技術的緊密結合，使語音能夠無縫地融合到企業(yè)之中，并確保企業(yè)在全球的任何位置都能提供最高質量的服務�！�
　　　
　　在新一代語音應用開發(fā)合作的第一階段，雙方將把Avaya 聯(lián)絡中心自助服務軟件Avaya Interactive Response與IBM WebSphere Voice Server 5.1進行集成，從而為企業(yè)開發(fā)新一代語音應用提供整合式的平臺。Avaya Interactive Response采用了開放標準如VoiceXML和Media Resource Contral Protocol (MRCP)。同時，Avaya還將支持IBM的 Reusable Dialog Components 計劃，并在其語音開發(fā)環(huán)境Avaya Speech Application Builder中集成IBM的Reusable Dialog Components。

　　 Avaya與IBM已有的合作覆蓋以下領域：

  • 聯(lián)絡中心：兩家公司通過全球戰(zhàn)略合作將Avaya的聯(lián)絡中心解決方案與IBM的WebSphere中間件、數(shù)據(jù)管理、Lotus協(xié)作工具和eServer技術進行整合。

  • 全球服務：IBM全球服務部與Avaya全球服務部整合雙方的專業(yè)知識和系統(tǒng)，在多廠商平臺上提供語音服務解決方案。

  • 融合平臺：Avaya Communication Manager以及Converged Communication服務器能夠在IBM eServer平臺上支持IP和SIP功能。Avaya Communication Manager可與IBM Tivoli系統(tǒng)管理平臺進行互操作。

  • 語音信息處理和一體化通信：Avaya的一體化通信中心和模塊化語音信息處理解決方案與Lotus Domino進行了集成。

    • AVAYA公司公司供稿 CTI論壇編輯


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