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聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)分三六九等

2004/12/14

　　你的聯(lián)絡(luò)中心是否還在對所有客戶采用先到先得，一視同仁的服務(wù)方式呢？這其實是亞太區(qū)多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的普遍做法。而Avaya亞太區(qū)首席技術(shù)官James Haensly在近日舉行的聯(lián)絡(luò)中心最佳實踐論壇上表示，聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)就要分出“三六九等”，針對最有價值的客戶匹配最佳資源與最佳聯(lián)絡(luò)對象，這可以在付出同樣成本的條件下提高47%的收益。目前，Avaya聯(lián)絡(luò)中心最佳實踐論壇正在上海、香港、臺北以及亞太區(qū)十幾個城市分別舉行。

　　那么如何才能讓現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心做到最佳的分級服務(wù)，讓用戶獲得最好的服務(wù)體驗?zāi)兀緼vaya通過聯(lián)絡(luò)中心三大重要領(lǐng)域積累的實踐經(jīng)驗在論壇中為用戶現(xiàn)身說法：擴展聯(lián)絡(luò)中心，如何利用基于IP的聯(lián)絡(luò)中心打破地域限制，降低費用；創(chuàng)造客戶關(guān)鍵時刻，如何根據(jù)用戶的不同情況分配資源，在恰當?shù)臅r機為用戶提供恰當?shù)姆⻊?wù)，從而使每一次與用戶的互動都可以創(chuàng)造價值；主動外撥技術(shù)實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)化，如何對高級服務(wù)的用戶提供主動服務(wù)。

　　James Haensly強調(diào)，首先，通信戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致是最為重要的，只有將客戶價值與企業(yè)決策結(jié)合最好的聯(lián)絡(luò)中心才最為成功。在技術(shù)上，單點聯(lián)絡(luò)中心甚至完全可以不采用IP技術(shù)，只要利用好客戶分層與資源匹配即可成為成功的聯(lián)絡(luò)中心。而對于擁有多站點尤其是異地聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)而言，就要將IP基礎(chǔ)架構(gòu)視為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的支撐力量，因為只有通過IP技術(shù)才能打破地域限制，總部與各分支機構(gòu)保持協(xié)同一致的服務(wù)策略，使同一客戶不論在何時何地接入聯(lián)絡(luò)中心時都能獲得統(tǒng)一的客戶服務(wù)等級。

　　實踐經(jīng)驗之二就是創(chuàng)造客戶的關(guān)鍵時刻，針對不同客戶利用不同資源，因此，資源的不斷細分與合理分配非常重要，聯(lián)絡(luò)中心就需要明確定義支持所有客戶分類的呼叫路由和資源分配戰(zhàn)略。這方面，Avaya具有專利的呼叫量算法與技術(shù)，能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心分析高峰期呼叫流量與自動分配功能。James Haensly舉例說，多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心往往為技能好的坐席分配更多的工作流量，使他們因為數(shù)量的增加而導致服務(wù)水平的降低，而AVAYA的專利技術(shù)的特點就可以合理分配流量，不會出現(xiàn)過分的工作負擔。

　　那么如何為高等級用戶提供最有價值的資源與服務(wù)呢？顯然單純被動呼入應(yīng)答已經(jīng)不能滿足服務(wù)需求，主動聯(lián)絡(luò)作為有的放矢的呼叫服務(wù)成為最有潛力的下一代呼出戰(zhàn)略。在提供客戶自助服務(wù)的同時，人工坐席和虛擬坐席都可以作為外呼業(yè)務(wù)代表，一些常規(guī)性和大規(guī)模主動聯(lián)絡(luò)就可以使用虛擬坐席。

　　James Haensly談到，在國外一些成功的聯(lián)絡(luò)中心案例中，最好的坐席80％的業(yè)務(wù)量都是與主動聯(lián)絡(luò)與銷售相關(guān)的服務(wù)，只有20％的業(yè)務(wù)是用于處理呼入的被動式服務(wù)。而就聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)分布來看，各種行業(yè)對它的要求和效益計算方式方面確實各不相同：零售業(yè)更為看重產(chǎn)品銷售，金融業(yè)看重利率，制造業(yè)關(guān)注客戶服務(wù)，高科技企業(yè)關(guān)注有效性。但它們都有相同的一點，就是聯(lián)絡(luò)中心都要為不同客戶按照價值進行區(qū)分，并匹配不同的資源與不同的服務(wù)等級。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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