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Avaya聯絡中心“實踐論”

2005/01/13

　　實踐出真知。將抽象的技術說教，演變?yōu)榛钌膽门c案例體驗，對最終用戶來說，這種“零距離”接觸，具有非凡的價值。在Avaya日前在上海舉辦的“聯絡中心最佳實踐”論壇中，記者采訪了Avaya亞太區(qū)首席技術官兼解決方案銷售副總裁James Haensly先生。

　　此次論壇的核心內容，是探討聯絡中心如何成為企業(yè)的戰(zhàn)略資產，如何由傳統(tǒng)意義上的成本中心轉變?yōu)橼A利中心，如何成為企業(yè)實現最佳客戶體驗的重要地點和工具，從而為企業(yè)創(chuàng)造巨大的商業(yè)價值。

　　James表示，客戶在企業(yè)聯絡中心的切身體驗，在很大程度上決定了他們對企業(yè)的觀點和看法。因此，聯絡中心在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略地位日益突顯，全球領先企業(yè)在這一領域的投資也隨之增長。同時，技術的進步，特別是IP語音通信技術的發(fā)展和成熟，也使得越來越多的企業(yè)開始采用這一技術提升聯絡中心的運營效率，使其為增強企業(yè)的整體表現發(fā)揮最大功效。

　　此次論壇不僅有聯絡中心發(fā)展現狀和趨勢的分析，更大的亮點，是全球范圍內呼叫中心建設的經驗分享。特別是在三個重要領域：如何利用基于IP的聯絡中心打破地域限制，降低費用，增強客戶體驗；如何根據客戶的不同情況分配資源，在恰當的時機為客戶提供恰當的服務，從而使每一次與客戶互動都可以創(chuàng)造價值；如何通過主動外撥技術實現聯絡中心的優(yōu)化。

　　James指出, 一個完善的聯絡中心，應該具有如下特點：成為企業(yè)的收入/贏利中心，而不只是成本中心；使客戶獲得一致性體驗；整合多種渠道，整合呼入和呼出功能；幫助企業(yè)建立主動的客戶關系戰(zhàn)略；充分發(fā)揮整個企業(yè)內員工的技能以及自動化應用的功效；通過通信與業(yè)務流程的融合，整合企業(yè)的服務、市場與營銷活動。

　　傳統(tǒng)的聯絡中心往往有這樣的缺點，即不同的應用相互隔離，整合性差。這樣的聯絡中心很難給企業(yè)一致的服務體驗，同時也具有總擁有成本高，而生產率較低的弊端。Avaya的聯絡中心解決方案Avaya Customer Interaction Suite為企業(yè)帶來模塊化的、統(tǒng)一的、基于IP的聯絡中心應用，可幫助企業(yè)解決其最為關心的問題，包括有效響應客戶請求，提供經濟高效的客戶自助服務以及利用集中式管理功能提高運營效率。Avaya Customer Interaction Suite不但可以為管理人員提供易用的解決方案，而且可以使聯絡中心創(chuàng)造更高價值。另一方面，Avaya提供的一些特殊功能，如基于語音的自助服務和技能的呼叫路由，能夠智能化地、迅速地滿足客戶需求。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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