Avaya主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案
2005/01/21
完全值得您信賴
- Avaya是客戶呼叫中心系統(tǒng)全球最大廠商以及客戶呼叫中心智能撥號器的全球最大廠商。
- Avaya在全球已安裝了超過1,200套系統(tǒng)，每年管理著10億次以上的客戶聯(lián)絡(luò)。
- 財富500強中超過80%的銀行和通信企業(yè)采用Avaya智能撥號解決方案。
- 我們的Avaya智能外撥系統(tǒng)已經(jīng)非常成熟，可提供130余種功能。
- Avaya提供全球覆蓋和支持。
- Avaya提供了業(yè)界最有效的話務(wù)檢測，能夠區(qū)分出實時語音和事件如答錄機等。
- Avaya提供了卓越的可擴展性，能夠?qū)⑺膫�系統(tǒng)連接在一起，針對一項活動創(chuàng)建覆蓋多達960名業(yè)務(wù)代表的"虛擬撥號器"。
- Avaya智能外撥系統(tǒng)的語音通信平臺擁有業(yè)界最龐大的呼叫容量，可支持每套系統(tǒng)每秒35次撥號，或者憑借多重呼叫器支持特性實現(xiàn)每秒140次撥號的呼叫能力。
- 基于/非基于CTI的三種類型的呼入/呼出混合能夠平穩(wěn)處理呼入超載或間歇。
主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案
滿足您增長中的外撥服務(wù)需求
幫助您在今天的客戶經(jīng)濟中脫穎而出
不久以前，只有大型的外撥行業(yè)（如電話營銷和收款公司）才使用了呼叫處理解決方案。但在今天的客戶經(jīng)濟中，越來越多富有競爭力的可選方案都在爭奪著您的客戶，因而建立更深層次的客戶關(guān)系比以往任何時候都更加必要。主動聯(lián)絡(luò)您的客戶--建立外撥關(guān)系，已成為您聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)職能中的必要業(yè)務(wù)。利用主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案，您可以擴展聯(lián)絡(luò)中心的職能，增加外撥業(yè)務(wù)活動，從而在單位時間內(nèi)進行更多的交易，使客戶交互更為積極和有效，并提高多種溝通渠道的運營效率。
您的企業(yè)每天都面臨著日益強烈的競爭壓力。在應(yīng)對這種壓力的同時，您還面臨著企業(yè)內(nèi)部日漸迫切的需求，要求擴大聯(lián)絡(luò)中心的職能，以支撐至關(guān)重要的客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略。由于增加新客戶的成本遠高于留住原有客戶，因此，企業(yè)應(yīng)該通過實施主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案，來保持與客戶的聯(lián)系并向他們提供更多價值。這一點比以往更加重要。
您需要先進的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以便幫助您在競爭中保持領(lǐng)先地位，并充分利用您當(dāng)前的聯(lián)絡(luò)中心投資。Avaya主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案（Avaya Proactive Contact Management Solutions）讓您可以提供外撥活動，以及客戶逐漸期待的同樣世界級的服務(wù)，同時利用您現(xiàn)有的技術(shù)。其中包括讓積極、業(yè)務(wù)熟練的業(yè)務(wù)代表親切而熱情地接觸客戶。
運用這些及其他更多方法，主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案為您提供所需的一切，幫助您做到以下幾點，從而在今天的客戶經(jīng)濟中脫穎而出。
- 提高客戶服務(wù)水平
- 加深客戶忠誠度
- 提升銷售或服務(wù)等級
- 幫助您的業(yè)務(wù)代表個人和整個聯(lián)絡(luò)中心提高產(chǎn)出率、效率和效益
增加收益、服務(wù)和產(chǎn)出率
主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案能提供更加迅速、高效的對外聯(lián)絡(luò)，從而幫助您增加收益�；跇I(yè)界最有效的撥叫算法，Avaya主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案能幫助您盡可能地增加正確連接（right-party connect）和減少業(yè)務(wù)代表空閑時間從而增加收益，降低成本。
要留住老客戶并吸引新客戶，您就必須了解您的客戶并提供個性化服務(wù)，這一能力非常關(guān)鍵。主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案可提供充分的客戶數(shù)據(jù)庫集成，在呼叫開始前就為您的業(yè)務(wù)代表提供他們需要的所有信息。
使用方便的管理工具能為管理人員提供所需的一切手段，來監(jiān)控業(yè)務(wù)代表，并實時分析活動情況，對其進行實時修改以獲得最理想的效果。此外，主動管理解決方案允許您創(chuàng)建多渠道混合情境，來保證呼入與呼出流量的平衡。在呼入量低的時候，您可以允許指定的"混合"業(yè)務(wù)代表處理呼出活動，這樣您就可以利用最佳工作量使他們始終保持較高的工作效率。
Avaya提供的客戶交互技術(shù)讓各種規(guī)模的企業(yè)都能夠?qū)崿F(xiàn)世界級的主動聯(lián)絡(luò)，并將其作為企業(yè)CRM策略的一部分。
加深客戶忠誠度
如果您破壞了寶貴的客戶關(guān)系，其后果是您無法承受的。主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案將幫您避免代價高昂的業(yè)務(wù)過失。例如，您可以輕松地配置主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案，在確信有空閑的業(yè)務(wù)代表時才發(fā)出呼叫可以。這意味著您永遠不必?fù)?dān)心在聯(lián)絡(luò)到客戶時，業(yè)務(wù)代表還沒有準(zhǔn)備就緒。
Avaya的客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)能幫助確保您的客戶接通業(yè)務(wù)代表，就如同業(yè)務(wù)代表親自撥叫一樣。而且，您的業(yè)務(wù)代表能在發(fā)起呼叫之前，通過屏幕彈出預(yù)覽相關(guān)信息，因此您的客戶能夠獲得他所期望的個性化服務(wù)。
多渠道混合--當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心管理領(lǐng)域最重大的進展
客戶交互來話量的變化會增加運營成本，它能使您的業(yè)務(wù)代表空閑時間達到48％之多。Avaya的多渠道混合功能允許指定的"混合"業(yè)務(wù)代表將呼入和呼出的多渠道交互相混合，從而解決了這個難題。它允許您：
- 利用寶
貴的時間。否則業(yè)務(wù)代表將因為等待下一次呼入呼叫、電子郵件或聊天會 話而浪費時間
- 平滑地處理呼入過載或間歇
- 通過減少等待時間來改善客戶服務(wù)
提高您的主動計劃的效果
客戶忠誠度是至關(guān)重要的。由于尋找新客戶的成本遠高于留住現(xiàn)有客戶，主動客戶聯(lián)絡(luò)對于企業(yè)的成功是一個關(guān)鍵因素。聯(lián)絡(luò)中心的職能大大擴展，已經(jīng)超出了獲取客戶和服務(wù)客戶的范圍--它現(xiàn)在是充分利用客戶關(guān)系的工具。成功的企業(yè)了解它們的客戶，并通過主動的客戶聯(lián)絡(luò)活動來聯(lián)系客戶，從而深化他們與客戶的關(guān)系。主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案將為您提供更多的現(xiàn)場語音連接，以進行如下的主動計劃：
客戶服務(wù)
- 后續(xù)服務(wù)
- 客戶滿意度調(diào)查
- 歡迎性呼叫
- 被要求的回?fù)?/li>
- 安排約會
- 緊急情況通知
- 主動通知
銷售／電話營銷
- 電話銷售
- 早期收款呼叫
- 預(yù)見性IVR回?fù)埽ㄗ匀徽Z言）
- 資金籌集
- 市場調(diào)查
- 查詢
- 主動通知
主要特點
- 預(yù)見性撥號和動態(tài)呼叫處理
- 功能完備的多渠道混合選擇
- 強大的管理員工作站
- 穩(wěn)健的活動設(shè)計與管理
- 先進的監(jiān)控和報告功能
- 開放式架構(gòu)
- 基于技能的路由
- 多種撥叫模式：預(yù)測與預(yù)覽
- 自動重新安排呼叫日程
- 業(yè)務(wù)代表桌面統(tǒng)計
主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案是Avaya CRM解決方案的組成部分，它能讓您做到以下幾點，從而實現(xiàn)我們幫助您在今天的客戶經(jīng)濟中脫穎而出的承諾：
- 最大限度地增加每次客戶聯(lián)絡(luò)的價值
- 提高業(yè)務(wù)代表產(chǎn)出率
- 優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心效能
- 提供頂級服務(wù)作為競爭優(yōu)勢
Avaya的不同之處
我們創(chuàng)造了全球首屈一指的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，而我們的技術(shù)設(shè)計基于相同的靈感、創(chuàng)新和專業(yè)服務(wù)。主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案同樣依托Avaya的聲譽--我們的質(zhì)量、專業(yè)技術(shù)、服務(wù)和支持在業(yè)界是無可匹敵的。Avaya提供卓越的客戶關(guān)系管理解決方案，幫助您將客戶置于企業(yè)的中心位置，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并從您的投資中獲得最大的回報。
Avaya專業(yè)服務(wù)集所有優(yōu)勢于一身
作為通信行業(yè)首屈一指的全球服務(wù)集成商和創(chuàng)新者，Avaya服務(wù)部能提供可靠而安全的先進通信解決方案，保護您的自助服務(wù)投資，降低實施和培訓(xùn)成本，并且能在現(xiàn)有和未來的IT基礎(chǔ)設(shè)施中運行。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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