作為荷蘭的一家大型保險(xiǎn)公司， Zorg en Zekerhei認(rèn)為高效的客戶服務(wù)是必需的。不管是銷售還是保險(xiǎn)理賠，能夠在充分了解客戶的情況下以個(gè)性化的方式與客戶互動(dòng)都至關(guān)重要。隨著客戶數(shù)量的增加以及客戶對(duì)在線聯(lián)絡(luò)要求的提升，Zorg
en Zekerheid認(rèn)為必須著手強(qiáng)化其聯(lián)絡(luò)中心。對(duì)于Zorg en Zekerheid公司聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理Arjo Van Oosten來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)向新的更大規(guī)模多渠道聯(lián)絡(luò)中心提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，他可以借此機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)更為集成的方式向客戶提供服務(wù)。
實(shí)施這種集成的方法不僅要求徹底的流程分析，也需要更加強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并與Zorg en Zekerheid現(xiàn)有的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)/后臺(tái)應(yīng)用無(wú)縫整合。所選的解決方案是面向所有媒介渠道的Avaya交互中心，以及Avaya客戶服務(wù)應(yīng)用。項(xiàng)目實(shí)施由荷蘭的專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心公司Newtel
Essence進(jìn)行。
集成技術(shù)
Avaya客戶互動(dòng)套件之所以非常適合Zorg en Zekerheid的需求，是因?yàn)槠鋸?qiáng)大的集成能力。此解決方案支持公司目前使用的傳統(tǒng)Btrieve數(shù)據(jù)庫(kù)，保險(xiǎn)政策管理系統(tǒng)和現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
Van Oosten證實(shí)了其重要性�！耙�?yàn)锳vaya客戶交互套件與新的CRM解決方案集成，使我們可以實(shí)現(xiàn)識(shí)別客戶CLI（呼叫線路識(shí)別）等功能，在屏幕上向業(yè)務(wù)代表提供客戶信息。這不僅有助于他們提供更好的服務(wù)，而且提高了他們處理客戶交互時(shí)的信心。”
Van Oosten把這歸功于實(shí)施團(tuán)隊(duì)�！癗ewtel Essence的人員與我們的員工密切合作，交流相關(guān)知識(shí)。整個(gè)解決方案均根據(jù)我們的要求進(jìn)行實(shí)施。”
除了無(wú)縫地融入Zorg en Zekerheid技術(shù)和流程架構(gòu)，Avaya解決方案亦具備以高度可靠的方式處理不同類型通信的能力，例如電話、電子郵件和在線交易。DEFINITY
Server SI平臺(tái)的穩(wěn)定性讓Zorg en Zekerheid充滿信心。實(shí)施效果也證明了這一點(diǎn)。
印象深刻的效果
Van Oosten表示：“中心運(yùn)營(yíng)一年多以來(lái)，處理的呼叫數(shù)量較以前多30%。呼叫丟失量降低10%——真是棒極了�！彼蠓嵘丝蛻舻臐M意度。
“與以前相比，客戶互動(dòng)的處理更加迅速高效,這是一個(gè)雙贏解決方案,因?yàn)锳vaya客戶交互套件與新的CRM解決方案集成，我們可以用呼叫線路識(shí)別等功能，在屏幕上向業(yè)務(wù)代表提供客戶信息�！盇rjo
Van Oosten，Zorg en Zekerheid客戶聯(lián)絡(luò)部經(jīng)理說(shuō)。