外撥系統(tǒng)提供引擎功效
——AVAYA PDS支持預(yù)見(jiàn)性撥號(hào)和呼叫進(jìn)程分析
陳思
2005/03/09
AVAYA智能外撥應(yīng)用業(yè)務(wù)全球銷售總監(jiān)Bill Pennabacker認(rèn)為：
智能外撥系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)中心的引擎,可主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶,
AVAYA PDS通過(guò)支持預(yù)見(jiàn)性撥號(hào)和多重?fù)芴?hào)器,已成為聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)重要職能。
在越來(lái)越多的企業(yè)為了自身的客戶關(guān)系管理（CRM）而投資聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候，更為有效提高客戶關(guān)系的模式與技術(shù)——外撥系統(tǒng)正逐漸紅火起來(lái)。外撥其實(shí)就是主動(dòng)聯(lián)絡(luò)應(yīng)用。以前只有如電信、銀行等具有電話營(yíng)銷和收款業(yè)務(wù)的大型外撥行業(yè)才會(huì)使用，而據(jù)AVAYA分析，就其已經(jīng)在全球部署的超過(guò)1500套的外撥系統(tǒng)（PDS）的用戶來(lái)看，包括公共事業(yè)、保險(xiǎn)、零售、汽車制造商等任何有主動(dòng)聯(lián)絡(luò)需求的行業(yè)都會(huì)逐漸使用外撥系統(tǒng)，一些100坐席以上的大型聯(lián)絡(luò)中心也都是采用外撥系統(tǒng)的潛在用戶。而外撥市場(chǎng)在中國(guó)才于一年前剛剛啟動(dòng)，由于中國(guó)的地域遼闊，大型聯(lián)絡(luò)中心與大型行業(yè)用戶眾多，這個(gè)市場(chǎng)被認(rèn)為潛力無(wú)限。
的確，如今有越來(lái)越多富有競(jìng)爭(zhēng)力的方案擺在用戶面前，因而建立更深層次的客戶關(guān)系比以往更為重要。主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，即建立外撥關(guān)系，甚至已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)職能。但從目前國(guó)內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)模式來(lái)看，大多數(shù)的呼叫中心還是采用傳統(tǒng)的電話外撥方式跟客戶聯(lián)絡(luò)，當(dāng)話務(wù)量增加的時(shí)候往往采用坐席擴(kuò)容的方式，從數(shù)量上去適應(yīng)外撥量的增加。這種做法，一方面會(huì)大大增加運(yùn)營(yíng)成本，另一方面會(huì)增加呼叫中心的管理難度。
實(shí)際上，采用傳統(tǒng)電話外撥方式，在高強(qiáng)度的工作背后是較低的坐席生產(chǎn)力。而含預(yù)測(cè)外撥技術(shù)的智能外撥應(yīng)用則可以解決這一問(wèn)題。AVAYA智能外撥應(yīng)用業(yè)務(wù)全球銷售總監(jiān)Bill Pennabacker就認(rèn)為，智能外撥系統(tǒng)就是聯(lián)絡(luò)中心的引擎。它功能靈活強(qiáng)大，可以結(jié)合業(yè)務(wù)的需求，匹配企業(yè)流程與業(yè)務(wù)的合理節(jié)奏，通過(guò)主動(dòng)積極的業(yè)務(wù)代表接觸，提高客戶服務(wù)水平，提升銷售或服務(wù)登記，加深客戶忠誠(chéng)度，并幫助業(yè)務(wù)代表個(gè)人和整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心提高產(chǎn)出率和效益。因?yàn)�，外撥和傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心不僅技術(shù)不同，而且業(yè)務(wù)流程也不一樣，它的發(fā)起方是企業(yè)而非客戶，可以充分利用人工坐席業(yè)務(wù)代表的溝通技巧。而這種主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的方式也同時(shí)創(chuàng)造了一種新的服務(wù)模式，就是高質(zhì)量的服務(wù)水平，高滿意度正是PDS區(qū)別于其他聯(lián)絡(luò)中心功能的重要因素。
在應(yīng)用模式上，外撥服務(wù)的應(yīng)用可以促進(jìn)被動(dòng)的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量的上升。如利用了外撥系統(tǒng)技術(shù)的多渠道的混合坐席模式，就是如今聯(lián)絡(luò)中心管理領(lǐng)域的重大進(jìn)展。以往，客戶交互來(lái)話量的變化會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本，使業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)間達(dá)到48%之多。而AVAYA的多渠道混合功能允許指定的業(yè)務(wù)代表將呼入和呼出的多渠道交互混合，這樣，業(yè)務(wù)代表可以利用寶貴時(shí)間，不再為等待下一次呼入呼叫、電子郵件或Web交談而浪費(fèi)時(shí)間，也可以通過(guò)減少等待時(shí)間來(lái)改善用戶關(guān)系。據(jù)Bill Pennabacker介紹，目前，AVAYA的外撥系統(tǒng)包括了硬件、軟件、服務(wù)以及支持等全面的方案，其獨(dú)有的技術(shù)包括精確的預(yù)見(jiàn)性撥號(hào)器和呼叫進(jìn)程分析工具，能為綜合呼入呼出提供多種選項(xiàng)的呼叫混合系統(tǒng)。它可以支持多達(dá)240個(gè)PDS坐席，呼叫量可以達(dá)到每小時(shí)13萬(wàn)次，而且可以根據(jù)需要不斷智能地重新規(guī)劃呼叫策略，其軟件版本也已經(jīng)由9.0版升級(jí)到12.0版。AVAYA PDS語(yǔ)音探測(cè)能增加聯(lián)絡(luò)中心的人工語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)次數(shù)，排除97.6%的忙音和未應(yīng)答呼叫，還能過(guò)濾掉呼叫嘗試，加強(qiáng)呼叫進(jìn)程管理濾出無(wú)效呼叫嘗試。當(dāng)撥入量增加時(shí)，呼叫混合引擎會(huì)根據(jù)需要將可用的呼叫傳輸?shù)交旌虾蟮膿苋牒蛽艹鲫?duì)列中，將撥入撥出呼叫平滑整合。而它的多重?fù)芴?hào)器功能使單一管理者管理公司的多個(gè)撥號(hào)器，通過(guò)結(jié)合多個(gè)呼叫器的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并共享用戶定義的視圖，而不論它們的物理位置在哪里。聯(lián)絡(luò)中心的職能也隨著外撥系統(tǒng)這個(gè)引擎的出現(xiàn)逐步擴(kuò)展，從而更為有效地支持企業(yè)的CRM戰(zhàn)略。
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