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Avaya智能撥號算法中的呼叫調步

2005/05/13

　　在Avaya智能撥號算法中，呼叫調步由活動管理器工作站控制，采用名為"專家呼叫率"的參數(shù)。專家呼叫率使您能夠定義您的系統(tǒng)在活動的呼出部分的撥號積極程度或謹慎程度。最佳設置可以使業(yè)務代表保持忙碌狀態(tài)，并使您的客戶不必等待。平均看來，較低的設置將增加您的業(yè)務代表等待呼叫的時間。較高設置則縮短業(yè)務代表的等待時間。您可以通過活動管理器在工作進行當中改變設置。專家呼叫率可以決定Avaya PDS何時將發(fā)出下一個呼叫。

　　專家呼叫算法可監(jiān)視環(huán)境，根據您選擇的調步參數(shù)校正呼叫調步。專家呼叫率減輕了持續(xù)監(jiān)控和校正系統(tǒng)所需的任務量。該算法性能中考慮到的部分因素包括外部連接率、登錄到一項工作的業(yè)務代表數(shù)量及交談時間等。Avaya PDS上每個活動計劃都擁有自己的算法，以支持不同的呼叫環(huán)境，例如家庭與企業(yè)呼叫地點。盡管這種算法是自行調步的，您還可以更改每個活動計劃的積極程度。

有三種方式可用以調整工作的步調：

等待隊列中呼叫--在每個呼叫之后，Avaya PDS將檢查需要、但無法立即獲得業(yè)務代表的呼叫的百分比。它將把等待隊列中的實際呼叫百分比同您已經確定的設置值相比較，判斷是否應當發(fā)出下個呼叫。

業(yè)務代表工作時間--工作時間指業(yè)務代表同客戶交談的時間加上業(yè)務代表用于更新其數(shù)據話路的時間。呼叫的調步取決于處理這一工作的業(yè)務代表組。該算法使您能夠控制業(yè)務代表空閑時間，從而最大限度提高業(yè)務代表的績效。這一功能是通過控制Avaya PDS為業(yè)務代表發(fā)出外呼的點來實現(xiàn)的。當業(yè)務代表接聽某一呼叫時，Avaya PDS將查看平均呼叫工作時間，并預測呼叫何時應結束。在時間同您規(guī)定的時間百分比相等時它將發(fā)出下一個呼叫。

業(yè)務代表更新時間--這一算法利用了和工作時間率相同的邏輯，但是僅針對業(yè)務代表工作時間的更新部分。更新時間指業(yè)務代表在呼叫釋放后用于輸入數(shù)據的時間。如果您的業(yè)務代表交談時間彼此不同，但更新時間相同，那么這是一種良好的備選方案。通常效率最高的調步取決于業(yè)務代表更新時間和業(yè)務代表工作時間這兩項中較為一致的項。

其它可用的調步方式還包括：

一對一撥號--這一方式通過將滑動條的專家呼叫率設置為0實現(xiàn)。在這種模式下，Avaya PDS將等待業(yè)務代表完全完成當前記錄再撥打下一個帳戶，從而確保您的客戶不會在同業(yè)務代表交談前被安排到呼出等待隊列中。

管理撥號--這種模式和一對一撥號十分相似，但是它使您的業(yè)務代表能夠預覽記錄。您的系統(tǒng)管理員可決定業(yè)務代表用于預覽記錄的時間，以及業(yè)務代表是否能夠取消呼叫。

　　這對您來說意味著什么呢？Avaya PDS將優(yōu)化呼叫調步，以保持業(yè)務代表處于繁忙狀態(tài)，同時實際避免客戶的等待。此外，利用混合調步方式，新手業(yè)務代表可以處理管理活動，而經驗豐富的業(yè)務代表則能高效處理智能撥號活動。管理撥號是將智能撥號引入您的呼叫中心、同時調整業(yè)務代表以實現(xiàn)這一關鍵任務自動化的有效方式。這些利益將進而轉化為更頻繁的客戶聯(lián)絡、更高的生產力、更加訓練有素的業(yè)務代表和更加滿意的客戶。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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