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Avaya智能呼叫混合

2005/05/13

　　智能呼叫混合（ICB）使您的呼叫業(yè)務(wù)代表能夠同時處理呼入和呼出話務(wù)--從而維持您的呼出話務(wù)任務(wù)，改進(jìn)您對呼叫者的服務(wù)，并提高業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力。

　　Avaya PDS ICB使您能夠最大限度提高整個呼叫中心的呼入及呼出業(yè)務(wù)代表效率。由于呼入話務(wù)的峰值和谷值并不一致，您的員工配備選擇可以為：
　　面向峰值話務(wù)的員工配置可實(shí)現(xiàn)最佳客戶服務(wù)，但是會導(dǎo)致業(yè)務(wù)代表空閑時間。面向低話務(wù)量的員工配置則犧牲了峰值時段的客戶服務(wù)。

　　ICB可最大限度提高業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)力和客戶服務(wù)水平，同時盡可能降低員工配置成本�；旌显拕�(wù)員可以在峰值呼入話務(wù)時段處理呼入話務(wù)，當(dāng)不處理呼入話務(wù)時，Avaya PDS可自動生成預(yù)計(jì)呼出話務(wù)。不需要登入和登出呼入及呼出工作。ICB能夠以獨(dú)立模式工作或采用標(biāo)準(zhǔn)語音通信接口來實(shí)現(xiàn)同當(dāng)今市場上主要ACD/PBX廠商的集成。

　　呼入話務(wù)根據(jù)ACD上隊(duì)列邏輯中您的管理員指定的隊(duì)列闕值轉(zhuǎn)移到Avaya PDS。如果呼入話務(wù)進(jìn)入同Avaya PDS連接的ACD，當(dāng)所有ACD業(yè)務(wù)代表都忙時該ACD將把呼叫發(fā)送到Avaya PDS。例如，客戶致電某一公用事業(yè)公司咨詢帳單問題。呼叫進(jìn)入ACD，但是所有ACD業(yè)務(wù)代表都正處于忙碌狀態(tài)。則呼叫將被路由到Avaya PDS。

　　當(dāng)呼入話務(wù)被PDS接獲時，該呼叫將被路由到下一個空閑的業(yè)務(wù)代表。該業(yè)務(wù)代表可能登錄為僅支持和處理呼入話務(wù)，或者登錄為能夠同時處理呼入及呼出話務(wù)的混合業(yè)務(wù)代表。在低呼入話務(wù)量活動期間，混合業(yè)務(wù)代表主要將處理PDS為其安排的呼出話務(wù)。

　　ICB軟件能夠自動根據(jù)到達(dá)混合業(yè)務(wù)代表的呼入話務(wù)量調(diào)整Avaya PDS。當(dāng)呼入話務(wù)量增加時，Avaya PDS自動將呼入話務(wù)轉(zhuǎn)移到混合業(yè)務(wù)代表，同時減少其安排的呼出話務(wù)數(shù)量。而隨著呼入話務(wù)量的減少，Avaya PDS則將呼出話務(wù)轉(zhuǎn)移回混合業(yè)務(wù)代表，呼出話務(wù)的步調(diào)也將提高以適應(yīng)業(yè)務(wù)代表。

　　呼入話務(wù)的監(jiān)控和呼入與呼出任務(wù)之間往復(fù)的混合業(yè)務(wù)代表的自動分配使您的管理員不必再頻繁查看話務(wù)量，也不必再將呼叫業(yè)務(wù)代表手工登入和登出呼入與呼出位置。這避免了同呼入呼叫中心話務(wù)量變化相關(guān)的諸多計(jì)劃安排的典型麻煩。

　　ICB使您的管理員能夠?yàn)楹羧刖�路分配處理呼入話務(wù)所需的最少業(yè)務(wù)代表數(shù)量，并指定混合業(yè)務(wù)代表處理峰值期間的額外呼入話務(wù)。在比較空閑的呼入時段，這些混合業(yè)務(wù)代表可協(xié)助呼出業(yè)務(wù)代表，從而提高呼出話務(wù)活動的生產(chǎn)力。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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