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Avaya PDS 集成功能包

2005/05/13

　　Avaya智能外撥系統(tǒng)（PDS）集成功能包將今天的聯(lián)絡(luò)中心同整個(gè)企業(yè)予以連接和集成。通過將Avaya PDS集成功能包同聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境相結(jié)合，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠?qū)崿F(xiàn)作為企業(yè)整體CRM戰(zhàn)略組成部分的真正的電子商務(wù)價(jià)值。

　　Avaya PDS集成功能包開放了撥號(hào)器以提供一套靈活環(huán)境服務(wù)于易用的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和企業(yè)。它采用分布式外呼服務(wù)，為廣泛的系列應(yīng)用及產(chǎn)品提供平臺(tái)集成，其強(qiáng)化的功能可支持基于CRM的電子商務(wù)活動(dòng)的迅速部署，并以全新方式利用聯(lián)絡(luò)中心信息，以改進(jìn)客戶關(guān)系。

　　Avaya致力于開發(fā)全新解決方案以滿足主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)中心不斷演進(jìn)的需求，進(jìn)而憑借PDS集成功能包實(shí)現(xiàn)了一套四種集成解決方案。

交互式語音應(yīng)答

　　交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)如Avaya交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)可以同Avaya PDS輕松集成。IVR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了整體客戶自助服務(wù)選擇的自動(dòng)化，并結(jié)合以多種功能如多語言支持、高級(jí)語音識(shí)別、文本轉(zhuǎn)語音、全球數(shù)字連接以及廣泛的編程選擇等。向Avaya PDS中添加IVR系統(tǒng)，可以有效減低簡(jiǎn)單、常規(guī)信息的重復(fù)查詢?yōu)闃I(yè)務(wù)代表帶來的巨大壓力。通過提供迅速響應(yīng)和避免等待隊(duì)列，IVR系統(tǒng)可以改善客戶服務(wù)，并支持全新的客戶關(guān)照解決方案。

　　二者合一，Avaya PDS和Avaya IVR將可提供強(qiáng)大的混合呼入與呼出解決方案。例如，航空公司可以利用Avaya PDS來發(fā)起呼出話務(wù)。當(dāng)呼叫獲得應(yīng)答時(shí)，IVR可通知乘客其航班延誤。或者收費(fèi)銀行可以利用Avaya PDS來聯(lián)絡(luò)逾期未付款的客戶。當(dāng)聯(lián)系到客戶時(shí)，IVR可檢驗(yàn)是否聯(lián)系到了正確的人員，向客戶通知帳戶余額信息，并為客戶提供多種選擇，例如同業(yè)務(wù)代表討論其帳戶或者輸入支票信息以自動(dòng)借記到帳戶。

Avaya PDS和Avaya IVR可協(xié)作以創(chuàng)建虛擬業(yè)務(wù)代表，實(shí)現(xiàn)：
　　PDS/IVR集成是一種集成了IVR和撥號(hào)器功能的軟件。它可為Avaya IVR系統(tǒng)提供一套PDS指令子集，使IVR能夠擔(dān)任連接到撥號(hào)器的業(yè)務(wù)代表。這些指令可以用在Avaya交互式語音應(yīng)答設(shè)計(jì)器腳本中，為IVR系統(tǒng)添加外呼功能。這種集成使得Avaya PDS能夠發(fā)起外呼話務(wù)，并將語音及數(shù)據(jù)傳遞給IVR。然后，Avaya IVR將把該呼叫視為任何其它呼入話務(wù)予以處理。IVR的靈活性使Avaya交互式語音應(yīng)答設(shè)計(jì)器應(yīng)用能夠?yàn)椴l(fā)的呼叫者交互提供高級(jí)的復(fù)雜性。當(dāng)呼叫完成后，同該呼叫相關(guān)的某些信息將被傳遞回PDS，使呼叫列表中的記錄得以更新。

活動(dòng)基準(zhǔn)

　　活動(dòng)基準(zhǔn)在活動(dòng)過程中為業(yè)務(wù)代表和經(jīng)理提供信息、更新和績(jī)效結(jié)果，使其能夠以當(dāng)前信息應(yīng)答客戶查詢。此類信息的跟蹤和監(jiān)控支持使得業(yè)務(wù)代表可以實(shí)時(shí)查看績(jī)效，經(jīng)理可以訪問同一信息，有助于其提供指導(dǎo)、激勵(lì)和支持，以大大提高生產(chǎn)力和士氣。信息被自動(dòng)保存到活動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)，以便當(dāng)前及未來的分析。經(jīng)理和業(yè)務(wù)代表可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一對(duì)一或者群組的合作，即時(shí)實(shí)現(xiàn)流程及解決方案的改進(jìn)。同一應(yīng)用還可以通過網(wǎng)絡(luò)直接為業(yè)務(wù)代表桌面提供培訓(xùn)、企業(yè)新聞及信息。

質(zhì)量監(jiān)控和記錄

　　質(zhì)量監(jiān)控和記錄是一套全面的質(zhì)量管理解決方案，可以自動(dòng)記錄語音和屏幕對(duì)話，并為管理及培訓(xùn)評(píng)估提供額外數(shù)據(jù)。管理人員可將該信息用于質(zhì)量控制、交易確認(rèn)、爭(zhēng)議解決和法律或契約義務(wù)。例如，業(yè)務(wù)代表和呼叫行為可以得到實(shí)時(shí)的監(jiān)控。經(jīng)理可以按日期、時(shí)間和范圍輕松定位呼叫。他們還可以采用業(yè)務(wù)代表、客戶和交易ID等參數(shù)。所有呼叫都可以利用連續(xù)回放予以重現(xiàn)。該信息為監(jiān)控和改進(jìn)質(zhì)量提供了強(qiáng)大基礎(chǔ)。它可就員工的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)警告管理人員，幫助其將適當(dāng)?shù)娜藛T在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。該信息還有助于有效組件的設(shè)計(jì)，用于進(jìn)行中的員工培訓(xùn)計(jì)劃以改進(jìn)CRM。

企業(yè)報(bào)告

　　企業(yè)報(bào)告提供了構(gòu)成聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)及績(jī)效報(bào)告的基礎(chǔ)的廣泛的PDS和交換機(jī)信息。Avaya PDS開放式的接口支持多種實(shí)時(shí)報(bào)告功能，包括將信息從企業(yè)中的其它地點(diǎn)鏈接到聯(lián)絡(luò)中心以便于更豐富的分析。報(bào)告可以通過條件查詢的使用進(jìn)行定制，協(xié)助衡量和分析績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。隨著對(duì)企業(yè)需求理解的不斷深化，使用報(bào)告系統(tǒng)的人員可以開發(fā)查詢庫(kù)。開放式接口支持在報(bào)告查詢和生成過程中作為主要用戶接口朝向?yàn)g覽器的計(jì)算中移動(dòng)。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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