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Avaya ECPA

2005/05/13

Avaya ECPA分析

　　Avaya PDS為您提供了任何智能撥號(hào)器的最準(zhǔn)確、最有效的語音檢測(cè)。我們的改進(jìn)呼叫進(jìn)程分析（ECPA）可以覆蓋廣泛的動(dòng)態(tài)信號(hào)范圍對(duì)呼叫應(yīng)答進(jìn)行識(shí)別和分類。利用先進(jìn)的數(shù)字信號(hào)處理，ECPA可以確保業(yè)務(wù)代表的寶貴時(shí)間被用于同客戶而非答錄機(jī)的交談。

　　在實(shí)際Avaya測(cè)試中，Avaya ECPA過濾非生產(chǎn)性試呼的效率比行業(yè)平均水平高出12.6%。假設(shè)一個(gè)撥號(hào)器每天進(jìn)行20,000次呼叫，準(zhǔn)確率為85%。每次壞連接占用30秒，則每年將損失7,800個(gè)小時(shí)。通過實(shí)施Avaya智能外撥系統(tǒng)和97.6%準(zhǔn)確率的改進(jìn)呼叫進(jìn)程分析，您可以從中挽回6,552個(gè)小時(shí)。假設(shè)業(yè)務(wù)代表工資為每小時(shí)10美元，那么Avaya PDS每年挽回的生產(chǎn)時(shí)間將帶來65,520美元的收益。

　　廣泛的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試已經(jīng)表明，Avaya PDS ECPA平均準(zhǔn)確率超過97%。下表列出了該測(cè)試的典型詳細(xì)資料，測(cè)試基于真實(shí)數(shù)據(jù)庫。

活動(dòng)
總呼叫
呼叫類型分配
按類型分類
總呼叫
3,532
100%
3,446
97.6%
已應(yīng)答呼叫
1,652
46.7%
1,599
96.7%
答錄機(jī)和語音郵件
886
24.5%
848
98.9%
話務(wù)員中斷
78
2.2%
76
97.4%
傳真/調(diào)制解調(diào)器
7
0.2%
6
85.7%
無人接聽
717
20.3%
717
100.0%
轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表
7
0.2%
0
0.0%
忙音
200
5.7%
199
99.5%
其它
5
0.1%
1
20.0%


ECPA測(cè)試結(jié)果

　　ECPA如何使您的呼叫中心從中獲益？典型的針對(duì)住宅的呼叫活動(dòng)根據(jù)發(fā)起呼叫的時(shí)間，將有20%到45%的時(shí)間遇到答錄機(jī)應(yīng)答。讓我們看看一個(gè)每日20,000次呼叫量的呼叫中心里由業(yè)務(wù)代表發(fā)起的自動(dòng)屏幕答錄機(jī)篩選的優(yōu)勢(shì)所在。

每天發(fā)出的呼叫   20,000
實(shí)際語音連接 30% 6,000
答錄機(jī) 25% 5,000
忙音、無應(yīng)答SIT 45% 9,000


　　讓我們假設(shè)每個(gè)答錄機(jī)傳遞到業(yè)務(wù)代表所需的處理時(shí)間為30秒。每天5,000次答錄機(jī)意味著業(yè)務(wù)代表每天損失的時(shí)間為2,500分鐘或41.7小時(shí)。按每年312個(gè)話務(wù)日計(jì)算，年度損失的業(yè)務(wù)代表時(shí)間將達(dá)到13,000個(gè)小時(shí)。如果每小時(shí)成本10美元，每年就將損失130,000美元。

　　答錄機(jī)篩選的效益在不同的外呼系統(tǒng)之間有很大區(qū)別。某些只能檢測(cè)出不到80%的機(jī)器。而良好的外呼系統(tǒng)平均可檢測(cè)85%。我們已經(jīng)采用了最優(yōu)秀的技術(shù)，以盡可能提高答錄機(jī)篩選的效率。

　　平均85%和Avaya PDS系統(tǒng)的平均97%之間區(qū)別有多顯著？在上面的例子中，每個(gè)業(yè)務(wù)代表答錄機(jī)百分比就意味著1,300美元的節(jié)約。準(zhǔn)確率方面12個(gè)百分點(diǎn)的差異（"平均"系統(tǒng)和Avaya PDS系統(tǒng)之間）將為每項(xiàng)活動(dòng)的生產(chǎn)性話務(wù)任務(wù)挽回價(jià)值15,600美元的業(yè)務(wù)代表時(shí)間。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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