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融合通信有了“大腦”

陳思 2005/06/14

　　融合通信不僅只有省錢(qián)的妙用，如果將智能通信嵌入在業(yè)務(wù)流程之中，就如融合通信有了智能的“大腦“，它帶來(lái)的將是整個(gè)企業(yè)商務(wù)應(yīng)用的全面革新。

　　以IP為基礎(chǔ)的話音、數(shù)據(jù)和視頻為一體的融合通信技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)降低成本、增加收入、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要手段。隨著IP語(yǔ)音通信的不斷發(fā)展，企業(yè)向IP網(wǎng)絡(luò)的遷移面臨著新的問(wèn)題：如何更好地利用網(wǎng)絡(luò)，將企業(yè)的靈活性（包括生產(chǎn)力、響應(yīng)速度和控制力）提高到一個(gè)新的水平，來(lái)實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)差異化？同時(shí)還要企業(yè)能夠保護(hù)各個(gè)領(lǐng)域的投資，并創(chuàng)造價(jià)值？為此，Avaya公司宣布了新的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)—幫助企業(yè)遷移到智能通信新時(shí)代。

　　那么什么是智能通信？Avaya公司產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)Pam Preston女士認(rèn)為，智能通信就是通過(guò)開(kāi)放平臺(tái)將通信應(yīng)用和企業(yè)應(yīng)用無(wú)縫結(jié)合，實(shí)現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過(guò)恰當(dāng)?shù)耐ㄐ琶浇椋瑢T工、客戶(hù)和業(yè)務(wù)流程連接到恰當(dāng)?shù)娜藛T。確實(shí)，企業(yè)要從網(wǎng)絡(luò)中真正受益，就需要基于IP的具有高可用性、可靠性、開(kāi)放性的互操作性的企業(yè)通信應(yīng)用。據(jù)悉，目前已經(jīng)有140多家獨(dú)立軟硬件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商、聯(lián)盟合作伙伴和咨詢(xún)機(jī)構(gòu)表示支持Avaya公司宣布的以互操作和多廠商模式邁向智能通信的發(fā)展規(guī)劃，支持智能通信的企業(yè)包括AT&T、Extreme、HP、Juniper和Polycom等。這些公司將一同致力于為全球的組織機(jī)構(gòu)提供無(wú)縫的通信解決方案，以及系統(tǒng)集成和專(zhuān)家咨詢(xún)。與此同時(shí)，Avaya還發(fā)布了包括軟件和服務(wù)在內(nèi)的若干新產(chǎn)品，并宣布將擴(kuò)展與Juniper公司的合作關(guān)系，全力出擊企業(yè)通信應(yīng)用市場(chǎng)。

　　邁向智能通信有幾到坎

　　智能通信需要應(yīng)用能夠以智能化的方式將通信嵌入到實(shí)時(shí)的企業(yè)運(yùn)行之中，這就需要將多種模式的通信功能嵌入到企業(yè)應(yīng)用之中，包括各種供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈應(yīng)用。通過(guò)這種整合，可以提高員工的工作效率，提高業(yè)務(wù)流程的智能程度，并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。與此相關(guān)的應(yīng)用包括重要的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，通過(guò)Web、電子郵件或語(yǔ)音，可從任何地方連接到正確的資源和擁有相關(guān)技能的人員；ERP故障報(bào)警，可向高管人員發(fā)出提醒，并通過(guò)協(xié)作加以解決；移動(dòng)辦公的銷(xiāo)售人員可以遠(yuǎn)程訪問(wèn)所有的企業(yè)資源，包括接聽(tīng)客戶(hù)打回辦公室的電話；將IP語(yǔ)音通信全部功能擴(kuò)展到遠(yuǎn)程分支辦公機(jī)構(gòu)的工作人員。

　　但不是每個(gè)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)都已經(jīng)到了能夠部署智能通信的階段。Pam Preston表示，企業(yè)邁向智能通信需要有三個(gè)階段，如圖所示。在第一階段，企業(yè)的數(shù)據(jù)與語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)是分離的，人員和資源主要按照職能和地點(diǎn)進(jìn)行分配。在第二階段，也就是企業(yè)通信的融合階段，企業(yè)可以通過(guò)一體化通信降低成本，并可將人員和資源分配到任意地點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)用可隨時(shí)隨地隨需分配。而現(xiàn)在，企業(yè)需要提升到智能通信階段，它不僅可以節(jié)省成本，而且通過(guò)智能通信嵌入到企業(yè)業(yè)務(wù)流程，從而獲得整個(gè)企業(yè)應(yīng)用的革新。

　　智能通信的基石

　　作為通往智能通信的第一步，基于標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放應(yīng)用是獲得企業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵。由于認(rèn)識(shí)到新的企業(yè)通信應(yīng)用需要與多種企業(yè)應(yīng)用、接入設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行交互，因此，與其他專(zhuān)有端系統(tǒng)和軟件的供應(yīng)商不同，Avaya在業(yè)界率先使用了開(kāi)放模式，這種開(kāi)放模式減少了將智能應(yīng)用與現(xiàn)有應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行整合的復(fù)雜性，從而簡(jiǎn)化應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程的整合。新的SIP解決方案可以連接多廠商的電話和系統(tǒng)，減少對(duì)支持SIP的硬件需求。新應(yīng)用包括一個(gè)支持SIP功能的會(huì)議就用程序，可支持300方會(huì)議。同時(shí)，伴隨著Communication Manager 3.0的發(fā)布，Avaya創(chuàng)建了一種新的基于SIP的集中式在線狀態(tài)和用戶(hù)信息管理功能，可以延伸到企業(yè)的各個(gè)角落。目前，Avaya通信應(yīng)用可以在多種服務(wù)器平臺(tái)（如HP、IBM和Sun等）和網(wǎng)絡(luò)（如3Com、Cisco、Extreme、Foundry和Juniper等）上順利運(yùn)行。

　　同樣，高可用性和安全性也是實(shí)現(xiàn)智能通信的基礎(chǔ)。由于認(rèn)識(shí)到企業(yè)智能通信應(yīng)用將運(yùn)行在融合的網(wǎng)絡(luò)上并與大量其它應(yīng)用進(jìn)行交互，Avaya擴(kuò)展了其對(duì)應(yīng)用性能、故障管理、故障源分析和多廠商糾錯(cuò)流程的支持，可以通過(guò)多層次自恢復(fù)生存功能來(lái)防范各種故障。從位于應(yīng)用結(jié)構(gòu)上核心的冗余故障切換服務(wù)器開(kāi)始，通過(guò)一系列能夠自動(dòng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行重新配置的企業(yè)服務(wù)器，將可靠性提高到了一個(gè)新的水平。此外，Avaya新發(fā)布的軟件將支持MultiVantage企業(yè)通信應(yīng)用套件，能夠提高整個(gè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的高可用性，確保關(guān)鍵應(yīng)用7X24小時(shí)連續(xù)、可靠、安全地運(yùn)作。


　　企業(yè)通信應(yīng)用的進(jìn)程

　　鏈 接

　　先睹為快：智能酒店

　　那么是否已經(jīng)有企業(yè)采用了智能通信的應(yīng)用，并在切實(shí)的使用中獲得了效益呢？Avaya公司副總裁、中國(guó)區(qū)總經(jīng)理劉峻嶺介紹了著名賭城的韋恩·拉斯維加斯（Wynn Las Vegas）酒店應(yīng)用智能通信的情況。今年4月28日，耗資27億美元的Wynn酒店正式開(kāi)業(yè)，這家45層的酒店通過(guò)部署Avaya及其戰(zhàn)略合作伙伴Extreme攜手提供的IP語(yǔ)音通信解決方案，將智能通信嵌入在自己的業(yè)務(wù)流程之中，帶來(lái)終極的客戶(hù)體驗(yàn)與未來(lái)的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　據(jù)悉，如果你成為該酒店的客人，打開(kāi)數(shù)字電視，你的名字就會(huì)出現(xiàn)在屏幕上，那是來(lái)自酒店的親切問(wèn)候。更別致的是，每個(gè)房間里的IP電話，配有漂亮的屏幕，你的名字同樣會(huì)出現(xiàn)在上面，讓人有回家的感覺(jué)。這個(gè)電話終端，擁有各種功能，不夸張的說(shuō)，幾乎涵蓋了酒店服務(wù)的方方面面。 通過(guò)IP電話網(wǎng)絡(luò)，Wynn酒店的2698個(gè)房間旅客都能在屋里享受到集中化的客戶(hù)服務(wù)，還能夠與酒店工作人員“零距離”溝通。整個(gè)酒店共采用了4000臺(tái)Avaya彩色屏幕IP電話機(jī)，在前臺(tái)，在會(huì)議室，酒店的各個(gè)角落里，都能看到它。IP電話作為“信息亭”，可以顯示包括客戶(hù)服務(wù)信息、房間占用情況和會(huì)議信息等各種信息。Avaya一體化通信中心還為酒店的工作人員提供了一體化語(yǔ)音和電子信箱的聲音接入能力，通過(guò)簡(jiǎn)單的聲音口令，就可以通過(guò)電話來(lái)管理信息和日程安排，并更有效率地回復(fù)旅客。另一方面，Wynn酒店的員工還可以使用Avaya的手機(jī)分機(jī)聯(lián)動(dòng)方案，在來(lái)電時(shí)，手機(jī)和辦公室分機(jī)同時(shí)響鈴，從而可以減少遺漏呼入電話，并即時(shí)響應(yīng)客人需求�！�

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