Avaya推出增強版CCE解決方案促進聯(lián)絡中心智能化
CCE增強版幫助成長型企業(yè)提高客戶服務質量
2005/07/13
全球領先的企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)和服務供應商Avaya公司(紐約證券交易所上市代碼:AV)日前宣布推出增強版CCE (Contact Center
Express)解決方案,該方案將有利于成長型企業(yè)更好地應用聯(lián)絡中心,為其客戶提供優(yōu)質服務,從而促進成長型企業(yè)的業(yè)務發(fā)展。根據Datamonitor公司的預測
,到2008年全球聯(lián)絡中心市場規(guī)模將達到51億美元,在未來的5年中,該市場大部分的增長將出現在250個坐席以內的中型聯(lián)絡中心市場。
此次Avaya 推出的CCE增強版解決方案可以與Microsoft應用緊密集成。此解決方案包括一個新的Microsoft CRM連接器,該連接器可以識別聯(lián)絡中心收到的呼叫,并在客服坐席屏幕上彈出一個顯示客戶歷史記錄的適當窗口。此外,Microsoft
CRM連接器還允許客服坐席通過點擊Microsoft CRM屏幕上的一個按鈕來進行呼叫。采用Avaya CCE增強版解決方案后,企業(yè)可以直接為使用即時消息的用戶提供支持和服務。因為CCE現在可以處理來自Microsoft
Messenger的即時消息,并為其提供路由。該解決方案的其它特性還包括:管理工具更加簡化、電子郵件處理和拼寫檢查更加智能化、更好的客戶化功能以及更詳細的報告功能。
Avaya CCE增強版解決方案已經在7月舉辦的Microsoft全球合作伙伴大會正式推出。 Avaya公司同時展示了該公司為成長型企業(yè)開發(fā)的IP語音應用解決方案,包括集成了Microsoft
CRM的Avaya IP Office--這一打包解決方案包括了成長型企業(yè)改造其銷售和服務運行所需的全部硬件、軟件和支持服務。
Avaya副總裁、企業(yè)通信應用部總經理Eileen Rudden表示:"我們知道中等規(guī)模的聯(lián)絡中心的需求和大型聯(lián)絡中心一樣,希望采用功能更加強大的IP語音應用、多渠道技術和支持更多的客服坐席。但是中等規(guī)模的聯(lián)絡中心需要的解決方案必須易于實施,而且價格更加便宜。CCE軟件增強版解決方案可以滿足上述需求,這些公司能夠進一步改善客戶體驗并提高客戶滿意度和忠誠度,同時通過提高效率來降低聯(lián)絡中心的成本。"
CCE增強版解決方案提供了一個完整的多渠道(輸入和輸出語音、電子郵件、Web聊天和能夠支持即時消息的Microsoft Messenger)聯(lián)絡中心解決方案,為客服坐席和監(jiān)管人員提供了豐富的桌面界面,充分利用了Avaya市場領先的IP語音應用以及聯(lián)絡中心路由和報告功能,所有這些都是為了幫助成長型企業(yè)實現高性價比和輕松的部署而設計。
應用案例
SBLI美國共同人壽保險公司使用CCE增強版解決方案改進客戶服務
SBLI USA共同人壽保險公司是一家擁有超過65年歷史的金融服務公司,該公司最早通過銀行提供人壽保險服務,而且業(yè)務范圍只局限在紐約州,F在,該公司正在通過自己的子公司S.USA人壽保險在全美國的范圍內進行擴張,而且已經實現了多樣化的分銷渠道。因為越來越多的客戶通過互聯(lián)網或聯(lián)絡中心來完成相關的金融業(yè)務,所以該公司允許客戶通過互聯(lián)網或全美各地的客戶中心來購買保險和管理自己的帳戶。
SBLI USA公司的電信和IT經理Heath Snow表示"我們對自己所能提供的優(yōu)質客戶服務感到驕傲。一直以來,我們在尋求滿足我們需求的解決方案,以幫助我們的客服坐席和客戶服務代表改進他們與客戶之間的關系。此外,我們還希望為我們的團隊提供能夠幫助他們提高效率的工具。另外,我們需要一個能夠很好地與我們現有的應用實現集成的解決方案。"
為實現這些目標,該公司安裝了Avaya通信管理器IP語音應用和聯(lián)絡中心軟件,這些軟件運行在一臺Avaya S8700 Media Server和Avaya
G650 Media Gateway上;另外,該公司還安裝了Avaya S8300 Media Servers和Avaya G350 Media
Gateway。除此之外,該公司還在Buffalo客戶中心和新澤西州Newark的運行中心安裝了CCE解決方案。
現在,SBLI USA正在對使用CCE解決方案進行更新的彈出屏幕流程進行驗。當客戶呼叫公司以進行交易時,他們所提供的信息將自動出現在確切的SBLI
USA客服坐席屏幕上,客服坐席可以快速訪問處理這些呼叫所需的詳細信息。 Snow表示:"我們的響應時間一直都不錯,但現在我們可以在6秒鐘之內在屏幕上顯示我們需要的所有相關細節(jié),我們相信這將能夠為我們的客戶提供更高的服務水平和滿意度。"
另外,SBLI USA現在還可以根據電話區(qū)號選擇到達呼叫的路由,并根據客戶喜歡說英語還是西班牙語來選擇路由。Snow表示:"因為我們現在擁有5個分散在美國各地的辦事處,所以我們希望確?蛻裟軌蛴袡C會與他們所在社區(qū)的客服坐席進行會話,并使用客戶所喜歡的語言。即使我們是一家全國性的公司,我們也可以通過這種方式保持我們的本地特性和對用戶友好的特性。"
此外,通過根據電話區(qū)號來選擇呼叫的路由,SBLI USA還可以確保處理呼叫的任何客服坐席都擁有為客戶所在的地區(qū)提供服務的許可證。Snow表示:"在通常不允許一位客服坐席在每一個州都開展業(yè)務的保險行業(yè),我們需要將呼叫客戶引導至能夠真正為其提供幫助的客服坐席,這一點非常重要。"利用Avaya
Contact Center Express,SBLI USA可以將到達呼叫引導至合適的客戶服務代表--甚至將其引導至特定地區(qū)的特定代表,公司因此而獲得了更高水平的控制和準確性。
關于Avaya
Avaya公司為世界各地的100多萬家公司設計、創(chuàng)建和管理通信網絡,包括財富500強中超過90%的公司。以各種大小的公司為業(yè)務重點的Avaya是世界領先的安全和可靠互聯(lián)網協(xié)議(IP)電話系統(tǒng)及通信軟件應用和服務供應商。
以推動實現語音和數據通信與業(yè)務應用的一體化為己任并以提供綜合性全球服務著稱的Avaya公司可以幫助客戶充分利用現有網絡和新網絡,獲得卓越的業(yè)務成果。如需了解更多信息,請訪問Avaya公司網站:www.avaya.com 。
關于SBLI USA
SBLI USA共同人壽保險公司是一家為非常關注價值的消費者提供服務的金融服務公司。公司致力于與客戶建立終生的業(yè)務關系,并為其提供控制自己的金融業(yè)務所需的各種培訓和工具。
SBLI USA及其子公司擁有在美國的49個州、哥倫比亞特區(qū)、美國Virgin群島和波多黎各開展業(yè)務的許可證。公司擁有價值超過170億美元的有效保單、
15億美元的資產以及超過40萬客戶,公司承諾在實現全國擴張的過程中,通過多種集成渠道(包括直接郵件、電話營銷、雙語網站、擁有許可證的代理和新的客戶中心)為客戶提供價格合理、靈活而又易于訪問的產品。
SBLI USA共同人壽保險公司是SBLI USA控股公司的母公司,后者擁有的子公司包括S.USA人壽保險公司和SBLI USA多樣化服務公司。
Avaya公司供稿 CTI論壇編輯
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