三管齊下 提升呼叫中心突發(fā)話務(wù)應(yīng)對(duì)能力
2012/05/09
在呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)中，“突發(fā)話務(wù)”往往帶來(lái)瞬間話務(wù)高峰，導(dǎo)致接通率“雪崩”，成為影響客戶和客服代表感知的MOT，是困擾運(yùn)營(yíng)管理者的“頭疼”問(wèn)題。在正面看待突發(fā)話務(wù)“不可避免”的前提下，如何主動(dòng)出擊，建立一套系統(tǒng)化的突發(fā)話務(wù)應(yīng)對(duì)機(jī)制？筆者試圖從“前向分流、流程管控和資源擬合”三個(gè)方面進(jìn)行探索。
一、前向分流——對(duì)癥下藥，依托IVR源頭分流來(lái)電話務(wù)
突發(fā)話務(wù)往往“事出有因”，盡快找到原因，借助IVR主干功能開(kāi)展提醒，可從源頭分流話務(wù)，最大限度減少突發(fā)話務(wù)沖擊。常用IVR分流策略包括5類(lèi)，結(jié)合10086話務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際介紹如下：
1、重要信息告知提醒策略
�。�1）策略內(nèi)容：將引起突發(fā)話務(wù)故障的原因，錄制成IVR語(yǔ)音，上掛至10086主流程。通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)特定客戶群體撥打10086進(jìn)入“指定語(yǔ)音流程”�！臼纠咳绮糠挚蛻羰謾C(jī)突然無(wú)法上網(wǎng)，IVR報(bào)讀提醒：尊敬的客戶，因我公司目前GPRS故障導(dǎo)致您暫時(shí)無(wú)法使用手機(jī)上網(wǎng)，給您帶來(lái)不便深表抱歉，正在加緊處理，請(qǐng)您4小時(shí)后再行撥打。
�。�2）預(yù)期成效：能有效減少“信息不對(duì)稱(chēng)”，讓客戶知道“問(wèn)題出在哪兒”，減少客戶“盲目重復(fù)撥打”。
（3）注意事項(xiàng)：針對(duì)特定目標(biāo)群體的語(yǔ)音引導(dǎo)，要準(zhǔn)確提取目標(biāo)號(hào)碼、精煉制作語(yǔ)音內(nèi)容，做到“點(diǎn)射”，而非“掃射”。
2、熱鍵話務(wù)分流引導(dǎo)策略
�。�1）策略內(nèi)容：針對(duì)引起突發(fā)話務(wù)的原因，詳細(xì)了解客戶咨詢的熱點(diǎn)，將“答案”預(yù)先錄制成IVR語(yǔ)音，上掛至10086語(yǔ)音2號(hào)鍵，引導(dǎo)客戶自助查詢。【示例】尊敬的客戶，如需咨詢“清爽酷夏，動(dòng)感地帶充值大贈(zèng)送活動(dòng)”，請(qǐng)直接按2鍵了解，并配置追加短信下發(fā)客戶關(guān)心的內(nèi)容。
�。�2）預(yù)期成效：能有效突出近期重點(diǎn)熱點(diǎn)咨詢業(yè)務(wù)點(diǎn)，正向引導(dǎo)客戶自助服務(wù)，減少人工話務(wù)依賴。
�。�3）注意事項(xiàng)：引導(dǎo)的自助語(yǔ)音內(nèi)容非常重要，要通過(guò)來(lái)電原因、客戶投訴、數(shù)據(jù)分析和錄音監(jiān)聽(tīng)等方式，精確把握“客戶咨詢熱點(diǎn)”，有效提煉“最佳答案”，以IVR播報(bào)+短信下發(fā)方式開(kāi)展。
3、忙時(shí)削峰策略
（1）策略內(nèi)容：突發(fā)話務(wù)往往導(dǎo)致瞬間話務(wù)高峰，如能將瞬間話務(wù)“均衡化”，則可有效避免“話務(wù)雪崩”，為此通過(guò)錄制IVR語(yǔ)音，引導(dǎo)客戶閑時(shí)再撥。【示例】“尊敬的客戶，目前人工話務(wù)繁忙，為節(jié)省您的時(shí)間，建議您4小時(shí)后再行撥打。給您帶來(lái)不便，我們深表歉意”。
�。�2）預(yù)期成效：對(duì)非緊急需求客戶，能有效將瞬間話務(wù)均衡分解延遲至后續(xù)閑時(shí)，避免“惡性循環(huán)”。
�。�3）注意事項(xiàng)：忙時(shí)削峰策略是一柄“雙刃劍”，如語(yǔ)音提示繁忙，但部分客戶還是能順利入線，引起客戶誤解；又例如提示4小時(shí)后撥打，還是很忙。實(shí)際運(yùn)營(yíng)中要“謹(jǐn)慎使用”，防止給客戶以“欺騙”的不良感知。
4、遇忙多媒體融合引導(dǎo)策略
（1）策略內(nèi)容：在IVR主干語(yǔ)音提示客戶話務(wù)繁忙基礎(chǔ)上，增加“多媒體自助渠道引導(dǎo)”，并下發(fā)短信提示客戶如何使用。如：尊敬的客戶，目前人工話務(wù)繁忙，為節(jié)省您的時(shí)間，建議您登陸gd.10086.cn或wap.10086.cn或發(fā)送短信10086到10086，更多自助服務(wù)期待您精彩體驗(yàn)。
�。�2）預(yù)期成效：在“遺憾未能提供人工接通”的背景下，為客戶提供另一扇“敞開(kāi)的門(mén)”，換位為客戶思考，客戶在有實(shí)際需求時(shí)也很愿意嘗試使用。
�。�3）注意事項(xiàng)：自助渠道功能界面要“易于使用”，降低門(mén)檻，讓客戶便捷操作。
5、留言預(yù)約策略
�。�1）策略內(nèi)容：忙時(shí)啟動(dòng)“開(kāi)關(guān)”，對(duì)于溢出隊(duì)列部分客戶，進(jìn)入“預(yù)約留言”流程。提醒客戶當(dāng)前人工話務(wù)繁忙，可選擇在線留言預(yù)約或快速預(yù)約。后續(xù)會(huì)有專(zhuān)人外呼回訪，同時(shí)系統(tǒng)可自動(dòng)記錄客戶登記信息，包含號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間等，當(dāng)突發(fā)話務(wù)高峰過(guò)后，由系統(tǒng)自動(dòng)安排在職一線客服代表外呼回訪。
（2）預(yù)期成效：依托系統(tǒng)功能開(kāi)發(fā)，可有效實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)自動(dòng)登記”，減少“人工登記”成本，實(shí)現(xiàn)“最大限度先接起來(lái)”，讓客戶感知到“問(wèn)題被接納”，大大降低話務(wù)需求。
�。�3）注意事項(xiàng)：一是要確保后續(xù)有足夠人力“及時(shí)外呼”；二是系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別外呼回訪前客戶二次致電并成功入線，自動(dòng)剔除相關(guān)客戶并下發(fā)短信提醒；三是對(duì)承諾時(shí)限內(nèi)無(wú)法及時(shí)外呼的客戶，必須及時(shí)下發(fā)短信予以解釋并引導(dǎo)客戶體驗(yàn)自助服務(wù)渠道。
小結(jié)：綜合比對(duì)以上5類(lèi)IVR引導(dǎo)策略，列表如下（表1）。
表1
二、流程管控——效能挖潛，調(diào)整流程規(guī)范提升生產(chǎn)效率
對(duì)于已入線的人工話務(wù)，強(qiáng)化系統(tǒng)流程管控，盡可能提升“現(xiàn)場(chǎng)承接能力”。主要包括以下9點(diǎn)：
1、更改排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)設(shè)置：如常規(guī)IVR排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)是2*30秒，在瞬間話務(wù)高峰時(shí)，可臨時(shí)調(diào)整為2*20秒，系統(tǒng)端適度加大“溢出淘汰在線排隊(duì)等待人數(shù)”，提高在線排隊(duì)人員成功入線機(jī)率。
2、優(yōu)化熱點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)答口徑：針對(duì)引發(fā)突發(fā)話務(wù)的重點(diǎn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)題，盡快出臺(tái)“統(tǒng)一解答口徑和參考流程步驟”，既保障對(duì)外服務(wù)口徑的一致，也能提升熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的解答速度。
3、臨時(shí)調(diào)整服務(wù)范圍和流程：為盡快將話務(wù)先接起來(lái)，當(dāng)話務(wù)需求量和接通率達(dá)到某臨界閥值時(shí)，將臨時(shí)調(diào)整“服務(wù)流程”。如對(duì)人工話費(fèi)查詢等費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，暫時(shí)引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)站自助查詢等。
4、復(fù)雜話務(wù)先登記、后處理：參考港臺(tái)“take message”做法，對(duì)堅(jiān)持進(jìn)入人工但咨詢問(wèn)題復(fù)雜，需使用較長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)查詢的來(lái)電客戶。要求一線全員先登記客戶問(wèn)題，承諾客戶一定時(shí)限內(nèi)外呼處理，提升瞬間話務(wù)承接能力。
5、暫停外呼和在線營(yíng)銷(xiāo)：暫停開(kāi)展外呼和在線交叉營(yíng)銷(xiāo)工作，集中資源先將入線電話“接起來(lái)”。
6、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控：系統(tǒng)端適度下調(diào)一線人員小修時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡檢監(jiān)控，重點(diǎn)保障交接班時(shí)段人員系統(tǒng)入線率，最大限度發(fā)揮當(dāng)值人員工作效益。
7、調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)技能隊(duì)列協(xié)同：在突發(fā)話務(wù)無(wú)法保障前提下，根據(jù)各品牌技能優(yōu)先保障級(jí)，動(dòng)態(tài)調(diào)整，保障關(guān)鍵品牌客戶體驗(yàn)感知。
8、動(dòng)態(tài)班次調(diào)整：建立“動(dòng)態(tài)積木式”排班運(yùn)營(yíng)機(jī)制，可實(shí)現(xiàn)拆分小組、每15或30分鐘動(dòng)態(tài)排班機(jī)制。建立“瞬間話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)緊急加班支撐機(jī)制”，對(duì)主動(dòng)支持瞬間話務(wù)加班應(yīng)對(duì)的休息同事，予以專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。
9、善用SOHO支撐機(jī)制：在NGCC系統(tǒng)支撐模式下，依托IP網(wǎng)絡(luò)化在線話務(wù)承接，安排SOHO坐席，家庭辦公，隨時(shí)響應(yīng)和支撐瞬間話務(wù)繁忙。
三、資源擬合——全民皆兵，提升瞬間話務(wù)承接能力
在突發(fā)話務(wù)背景下，核心關(guān)鍵是提升瞬間話務(wù)接通能力，防止出現(xiàn)接通雪崩。關(guān)鍵時(shí)刻全民皆兵，為此廣東移動(dòng)客服搭建起一套“四級(jí)話務(wù)支撐梯隊(duì)”，明確不同情境背景下，內(nèi)部人力資源調(diào)度，機(jī)制層確�！八查g話務(wù)承載能力提升30%”。（見(jiàn)表2）
第一梯隊(duì)：側(cè)重現(xiàn)有話務(wù)科室間“技能協(xié)同”，適度放棄某些品牌，重點(diǎn)保障某品牌；同時(shí)一線班組長(zhǎng)和日常負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)知識(shí)管理的同事入線，承接普通話務(wù)。
第二梯隊(duì)：安排自有應(yīng)急加班小組、外呼人員和日常負(fù)責(zé)多媒體服務(wù)的人員入線承接，承接單區(qū)神州行話務(wù)（技能要求相對(duì)簡(jiǎn)單）。
第三梯隊(duì)：安排質(zhì)檢、綜援相關(guān)同事入線，承接GPRS等單項(xiàng)熱點(diǎn)話務(wù)，降低承接業(yè)務(wù)難度。
第四梯隊(duì)：安排非應(yīng)急加班小組且當(dāng)前在家休息的一線話務(wù)代表、后臺(tái)人力等其它科室入線。其中后臺(tái)人員主要承接GPRS熱點(diǎn)業(yè)務(wù)或先登記客戶來(lái)電問(wèn)題，后續(xù)再外呼回訪。
表2
突發(fā)話務(wù)是呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)管理中的“�？汀保P者在本文中試圖構(gòu)建一套三管齊下的主動(dòng)管控機(jī)制。實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，管理者要不斷探索，提煉適用的“應(yīng)對(duì)流程機(jī)制”，形成“套路”，固化“機(jī)制”，提升組織響應(yīng)執(zhí)行力，最大限度提升突發(fā)話務(wù)應(yīng)對(duì)能力，有效保障客戶均衡體驗(yàn)感知！
《客戶世界》
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