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2008中國呼叫中心暨企業(yè)通信大會隨感

蔣玉芬 2008/06/03

　　寫下這個標(biāo)題，看著呼叫中心這四個字讓我想起了很多，非常感慨這個年年月月名相似，月月年年形不同的主題到現(xiàn)在依然鮮活并日益成為企業(yè)的營銷利器和利潤中心，也成為各系統(tǒng)提供商進入企業(yè)市場的戰(zhàn)略產(chǎn)品。我雖然在呼叫中心這條產(chǎn)品線上走過了7年多的時間，卻依然如新生般對這個行業(yè)充滿了好奇與激情，于是帶著這些期盼走進了2008中國呼叫中心暨企業(yè)通信大會。

　　本次大會在北京國際會議中心，由CTI論壇主辦。走進會議展廳，眾多的提供商展位和駱繹不絕的來賓驗證了主持人的開場白：08年的會議是歷年來參與人數(shù)最多規(guī)模最大的一次，無愧是中國呼叫中心領(lǐng)域的盛會。會議全程2天，第一天是呼叫中心和企業(yè)通信相關(guān)的新技術(shù)新產(chǎn)品介紹，第二天運營管理專題分享。會議展開三十多場演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，感覺還是挺有收獲的，下面就我個人的感受做幾點總結(jié)。

　　給我印象最深的是呼叫中心產(chǎn)品的提供商原來有這么多，各行各業(yè)大大小小的提供商讓人應(yīng)接不暇，IPCC、UC、SIP等這些術(shù)語在普通用戶看來似乎還是很新的技術(shù)，但在業(yè)界已經(jīng)不是最有效的致勝籌碼了。這里講一個小插曲，有一個廠家發(fā)言人非常有趣，說他們的產(chǎn)品天生就是IP架構(gòu)、天生就是UC、天生就是SIP，雖然言語有點夸張，但是從另外一個角度來看這些標(biāo)準(zhǔn)的符合發(fā)展大趨勢的技術(shù)及其應(yīng)用都比較成熟了。要站穩(wěn)這個市場可能重點還是要針對客戶關(guān)心的極細(xì)微的細(xì)小的市場，要提供客戶最關(guān)注的系統(tǒng)最關(guān)鍵的技術(shù)和產(chǎn)品，或者是某些關(guān)鍵的非技術(shù)能力，幫助我們的客戶去把握他們的市場，實現(xiàn)他們期望的目標(biāo)。在本次會議上有人闡述了這個觀點，我個人非常認(rèn)同并認(rèn)為這種觀點更加適合中小規(guī)模的系統(tǒng)提供商借鑒，即所謂的精細(xì)化差異化技術(shù)，在大家都有一體化解決方案的條件下誰再能提供一些精細(xì)化的技術(shù)可能就是勝出了，例如排班做得好或者業(yè)務(wù)定制能力強或者外撥功能非常突出或者CRM做得非常深等等。當(dāng)然，在大而全的基礎(chǔ)上優(yōu)化到精而專非常不容易，但在激烈的市場競爭條件下的確就是這樣一種趨勢，由不得你愿不愿意。

　　第二點給我的感覺是無論是系統(tǒng)提供商還是客戶，對呼叫中心的運營管理越來越重視了，這一點通過本次會議分論壇交流的方式已經(jīng)得到了很好的驗證，運營管理論壇每場都是滿座還有很多站著的人，企業(yè)通信分論壇相對人就少一些。為什么吶，因為呼叫中心發(fā)展到今天，在技術(shù)方面已經(jīng)日趨成熟，大家在應(yīng)用特點上面也是日趨雷同。在同質(zhì)化的競爭情況下，我們更多地是要把新視野放在應(yīng)用上面，如何通過合理的應(yīng)用和良好的管理幫助客戶實現(xiàn)呼叫中心價值的提升是系統(tǒng)提供商必須要考慮的新課題。其實通過我們?nèi)粘９ぷ饕膊浑y總結(jié)出現(xiàn)在的客戶非常希望你告訴他如何找到更好的利益增長點，能夠達到怎樣的服務(wù)能力水平，圍繞這些目標(biāo)再告訴他們要怎么做，每一個階段作什么。這一點對我們這些技術(shù)出身的從業(yè)人員來講是需要多投入學(xué)習(xí)的領(lǐng)域，學(xué)好了才能真正做出為客戶業(yè)務(wù)服務(wù)的解決方案，才能讓客戶認(rèn)可你是真正的專家。

　　最后一點想要說的是個人認(rèn)為要成為一個有影響力的呼叫中心產(chǎn)品提供商，和客戶建立起愉快的合作關(guān)系也非常重要。滿意的合作過程可以為我們帶來良好的口碑，客戶對你的一句好評價好過你費力講幾個小時。舉個例子本次會議上杭州地稅12366熱線做了非常精彩的講解，讓人在對這個系統(tǒng)留下深刻印象得同時也深深記住了這個系統(tǒng)的提供商，雖然這個提供商的名稱只在演講的PPT中出現(xiàn)過一次。對于這個系統(tǒng)提供商來說有了這樣一個樣板，下一次項目的勝算會大很多。

　　借此機會，我想要和開發(fā)、工程以及我們銷售戰(zhàn)線的XDJM說，項目的過程充滿艱辛，但我們還是要盡力做好每一個環(huán)節(jié)，多一些忍耐，多一點付出，那么在適當(dāng)?shù)膱龊舷嘈趴蛻粢矔嫖覀冋f說好話的。

　　再見，2008年中國呼叫中心大會，讓我學(xué)到了新技術(shù)新觀點，讓我感受到了壓力也因此更加有動力。

CTI論壇編輯


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