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中國電信CDMA網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)承接方案分析

2008/08/29

1、概述

　　通過對中國聯(lián)通目前C網(wǎng)的語音增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)情況的了解和分析，從實質(zhì)上來講聯(lián)通是通過VAG網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)了語音匯接、業(yè)務(wù)路由及業(yè)務(wù)計費，而由SP平臺來承載語音增值服務(wù)，包括業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)內(nèi)容。當然，也有少部分省份建設(shè)有聯(lián)通統(tǒng)一增值平臺，使SP可以在聯(lián)通平臺上開展業(yè)務(wù)。

　　在聯(lián)通目前的這種系統(tǒng)架構(gòu)下，運營商無法實質(zhì)性地全面控制業(yè)務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，很難避免一些SP受短期利益的驅(qū)使出現(xiàn)違規(guī)操作。因此導致用戶投訴率居高不下，形成了不良的社會影響甚至政治影響，直接影響了語音增值業(yè)務(wù)的長期收益。

　　中國電信在增值業(yè)務(wù)的運營管理方面一直按照規(guī)范化的運作模式開展，并積累了豐富的運營管理經(jīng)驗，投訴率穩(wěn)居各大運營商最低位。中國電信集團公司原有的增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)通過近幾年的建設(shè)完善了160/168全國中心系統(tǒng)平臺的建設(shè)和全國聯(lián)網(wǎng)工程建設(shè)，與各省、各地市形成了三級平臺兩級網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)架構(gòu)。在多年語音增值業(yè)務(wù)服務(wù)過程中依托語音增值業(yè)務(wù)平臺及管理平臺已經(jīng)形成了良好、完整的產(chǎn)業(yè)鏈，并在這個產(chǎn)業(yè)鏈的作用下獲得了長期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)收益。在多年的運營過程中，已經(jīng)建立起來了從SP審批，到業(yè)務(wù)審核、業(yè)務(wù)發(fā)布、業(yè)務(wù)運營、宣傳及業(yè)務(wù)分成的完善的管理機制和輔助系統(tǒng)平臺。

　　另外，電信語音增值業(yè)務(wù)的豐富性也是在幾大運營商中的佼佼者，如何利用中國電信深厚的運營經(jīng)驗以及完善的聯(lián)網(wǎng)機制、豐富的業(yè)務(wù)流程為C網(wǎng)用戶提供比以前他們享受的更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是C網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)承載過程中需要重點考慮的。

　　當然，這一切還必須建立在節(jié)省系統(tǒng)投資、縮短建設(shè)周期的基本原則上。

　　從以上對聯(lián)通增值業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和電信增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀的分析，目前業(yè)界對中國電信接管C網(wǎng)以后如何開展C網(wǎng)綜合語音增值業(yè)務(wù)有著較為統(tǒng)一的認識，我們在這里對這些想法做一個簡單的分析。

　　目前電信C網(wǎng)的綜合語音增值業(yè)務(wù)開展，面臨兩方面的主要問題，一是業(yè)務(wù)承載平臺管理平臺的建設(shè)，二是建設(shè)后的系統(tǒng)維護和業(yè)務(wù)運營支撐。

2、平臺建設(shè)方案分析

　　平臺建設(shè)可以有兩種思路：一是新建全新的綜合語音增值平臺，二是充分利用電信現(xiàn)有綜合語音增值平臺。當然，方案的選擇需要綜合技術(shù)、業(yè)務(wù)、投資以及部門職能、產(chǎn)權(quán)歸屬、組織架構(gòu)等多方面因素的來總體考慮。我們這里僅從技術(shù)、業(yè)務(wù)和投資等方面對平臺的兩種建設(shè)模式進行分析，以供參考。

　　2.1 新建平臺

　　全國中心和各省均新建一套IVR平臺專門用于C網(wǎng)用戶的語音增值業(yè)務(wù)承載。這樣建設(shè)，在產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)方面相對清晰，涉及的部門較少，較容易獨立管理。

　　但這種新建模式投資相對較大，所有設(shè)備都需要重新投入，建設(shè)周期也相對較長，而且獨立管理在帶來管理簡便性的同時，也會出現(xiàn)信息資源、業(yè)務(wù)資源及人力資源共享的斷層，對業(yè)務(wù)發(fā)展的影響是正反兩方面都存在。

　　另外，在運維方面，也需要兩套人馬對不同的平臺進行維護，極大地增加了運維成本；即使組織架構(gòu)允許，一套人馬維護兩套平臺，也同樣會增加運維成本和難度。

　　2.2 利用現(xiàn)有平臺

　　利用現(xiàn)有電信集團及各省固網(wǎng)聲訊平臺開展C網(wǎng)語音增值業(yè)務(wù)，就技術(shù)可行性和投資經(jīng)濟性層面而言，是完全可行的。

　　目前電信擁有的全國中心、省中心、地市平臺三級平臺以及全國聯(lián)網(wǎng)、各省省內(nèi)聯(lián)網(wǎng)這兩級聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，無論是從單個平臺的業(yè)務(wù)承載能力，還是全國聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)共享、數(shù)據(jù)傳輸、統(tǒng)一報表決策以及統(tǒng)一限費等特殊功能等各方面的能力都比目前正在制定的C網(wǎng)IVR平臺設(shè)備規(guī)范中的能力集大得多（目前制定中的C網(wǎng)IVR規(guī)范需要考慮新建平臺的建設(shè)周期問題，所以在規(guī)范上以滿足最基本需求為準則）。并且，由于在語音方面，固網(wǎng)與C網(wǎng)這些不同的網(wǎng)絡(luò)對與用戶也好、對于平臺的接入和處理也好，都表現(xiàn)為統(tǒng)一的七號信令接入和內(nèi)部語音、會議等統(tǒng)一媒體的處理，在業(yè)務(wù)層面幾乎是無差異的。

　　加之目前電信的固網(wǎng)增值平臺本來就是業(yè)務(wù)與底層平臺相分離的多業(yè)務(wù)承載平臺，所以從技術(shù)上來說，目前的固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)平臺完全可以滿足C網(wǎng)用戶的語音增值業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求和不斷變化的新需求。

　　另一方面，固網(wǎng)的語音增值平臺的建設(shè)是充分考慮諸如“高考查分”這種高收入業(yè)務(wù)的呼叫量峰值情況而設(shè)計的。除高考查分等高峰期以外，目前日常中繼利用率并不太高，有一定的資源冗余。從容量上來說，只要根據(jù)需求做適量的擴容就完全可以同時滿足固網(wǎng)和C網(wǎng)用戶的業(yè)務(wù)負荷。

　　最后，從業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)共享方面來考慮，固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)平臺歷來是各運營商增值平臺中業(yè)務(wù)承載種類最多最豐富的平臺，這里積累了大量的優(yōu)秀業(yè)務(wù)流程和寶貴的信息資源（一般單個省份業(yè)務(wù)都達數(shù)千種業(yè)務(wù)流程）。如果在這個平臺上承載C網(wǎng)業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)資源和信息資源可以得到最大限度的復(fù)用，大大節(jié)約電信的投資。同時，固網(wǎng)增值平臺遠比原聯(lián)通IVR平臺更加豐富的的業(yè)務(wù)共享給C網(wǎng)用戶使用以后，也會大大增強電信C網(wǎng)的業(yè)務(wù)競爭能力。

3、運營支撐分析

　　3.1運維支撐

　　運營支撐主要包括兩方面的工作需要去考慮：一是系統(tǒng)維護，一是業(yè)務(wù)開發(fā)。

　　系統(tǒng)維護方面。由于電信在全國目前已經(jīng)建立起幾大運營商種最為完善的語音增值業(yè)務(wù)平臺及網(wǎng)絡(luò)體系。全國中心、各省、各地市均有一批經(jīng)驗豐富的增值業(yè)務(wù)平臺及網(wǎng)絡(luò)維護人員，利用原有增值業(yè)務(wù)平臺承載C網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)，可以最大限度復(fù)用已有的維護經(jīng)驗，最大限度降低人力的投入，最短周期內(nèi)使系統(tǒng)按照能承接C網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)請求的模式順利運轉(zhuǎn)起來。

　　業(yè)務(wù)開發(fā)方面。首先，電信的各級公司增值運營部門經(jīng)過十幾年的運營積累，已經(jīng)培養(yǎng)出一大批業(yè)務(wù)開發(fā)專家，能夠熟練地在現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)平臺提供的二次開發(fā)工具上開發(fā)各種業(yè)務(wù)流程，并在這一成熟的技術(shù)架構(gòu)下積累了數(shù)量不菲的業(yè)務(wù)開發(fā)模版。如果利用現(xiàn)有聲訊平臺承載C網(wǎng)業(yè)務(wù)，今后創(chuàng)新業(yè)務(wù)開發(fā)的成本低、周期短的優(yōu)勢將得到最大程度的體現(xiàn)。

　　同時，目前包括TOM、21CN、騰訊、新浪、263等主流SP在內(nèi)，超過80％的SP購買過與電信聲訊平臺相同的語音增值平臺或在電信運營商建設(shè)的平臺上開發(fā)業(yè)務(wù)進行合作運營。聯(lián)通現(xiàn)有的SP也有一大半擁有相同平臺在與電信和移動等運營商合作運營，或者在中國電信建設(shè)的聲訊平臺上開發(fā)業(yè)務(wù)。因此，用電信現(xiàn)有聲訊平臺承載C網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)，絕大部分SP的業(yè)務(wù)都有現(xiàn)成的語音增值平臺版本可以直接參與合作運營，并且由于各SP都有一大批熟悉電信聲訊平臺二次開發(fā)工具的業(yè)務(wù)開發(fā)人員，所以今后開展新興業(yè)務(wù)也非常容易。

　　另外，中國電信在2004年就完善了語音增值業(yè)務(wù)全國聯(lián)網(wǎng)規(guī)范SDTP/MDTP2.0協(xié)議，對業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一下發(fā)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的上傳下載、全國統(tǒng)一限費等功能提供很好的支撐，這是其他運營商都不具備的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。如果能夠充分利用原有聲訊平臺及網(wǎng)絡(luò)來承載C網(wǎng)業(yè)務(wù)，將使C網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)比在原有聯(lián)通體系下運營水平上一個臺階，大大增強各省與全國中心業(yè)務(wù)交流共享的靈活性，并且能支撐多極業(yè)務(wù)平臺的統(tǒng)一限費等聯(lián)網(wǎng)功能，使業(yè)務(wù)的計費和收費模式比原來更趨完善，也使電信內(nèi)部不同網(wǎng)絡(luò)上IVR業(yè)務(wù)的運營模式趨于統(tǒng)一。

　　3.2 決策分析

　　以上就電信各級運營機構(gòu)的業(yè)務(wù)開展和投資經(jīng)濟性做了簡單分析，但是對于集團公司管理層來說，還有一個更加重要的要素，那就是決策分析，這也是系統(tǒng)構(gòu)建中不可忽略的重要因素。

　　在幾大運營商的語音增值運營體系中，目前只有中國電信完成了地市、省、全國中心完善的聯(lián)網(wǎng)機制。通過全國增值業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)數(shù)據(jù)上傳下載規(guī)范協(xié)議，可以每天將各地運營數(shù)據(jù)上傳至全國中心平臺，全國中心平臺提供良好的數(shù)據(jù)分類存儲、統(tǒng)一整合、決策分析等功能，可以提供讓集團領(lǐng)導全面掌握全國各地運營情況的綜合報表的機制，使中國電信的增值業(yè)務(wù)運營管理水平處于更高的水平。從這方面考慮，原有聲訊平臺及全國聯(lián)網(wǎng)體系承載C網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)的優(yōu)勢也是比較明顯的。

4、綜合對比分析

C網(wǎng)業(yè)務(wù)承載兩種方案比較
　　

新建平臺

利舊電信聲訊平臺

系統(tǒng)建設(shè)

投資額度

投資額大；
所有接入及媒體設(shè)備以及后臺服務(wù)器設(shè)備均需要全新投資；

投資額�。�
接入設(shè)備只需做小規(guī)模擴容，大部分省份聲訊平臺中繼利用率并不高，甚至無需擴容；

建設(shè)周期

長；
從機房勘查、設(shè)計、準備，到設(shè)備到貨、施工，以及交換局中繼信令調(diào)配、做數(shù)據(jù)等工作都需全新規(guī)劃，IVR平臺與電信各支撐系統(tǒng)的接口也要重新做，建設(shè)周期較長；

短；
原有設(shè)備上增加軟件模塊為主；
各支撐系統(tǒng)接口已經(jīng)完善；
交換局只需要改變路由指向即可為C網(wǎng)用戶提供服務(wù)；
可快速實施工程和部署業(yè)務(wù)；
固網(wǎng)聲訊豐富的業(yè)務(wù)流程共享給C網(wǎng)用戶，可進一步縮短業(yè)務(wù)部署周期；

平臺資源利用

各自獨立，無呼叫溢出機制，無相互調(diào)峰能力；

不同網(wǎng)絡(luò)用戶共用一套平臺，各自業(yè)務(wù)不同步的高峰期可充分利用平臺規(guī)模優(yōu)勢，相互調(diào)峰，最大限度利用平臺資源，為任何一個網(wǎng)絡(luò)的用戶提供良好的呼叫溢出機制
注：各省的聲訊平臺正是新太本次在上海研究院參與規(guī)范測試的平臺；

全國聯(lián)網(wǎng)

需要重新接口，接口完善周期視建設(shè)廠商對電信集團聯(lián)網(wǎng)規(guī)范熟悉程度而定，不可預(yù)期；

現(xiàn)成接口，無需改動，自然具備全國聯(lián)網(wǎng)功能；

風險控制

實施風險較大；
增值系統(tǒng)建設(shè)最大的風險來自與接口調(diào)試，因為新建平臺必須與電信各支撐系統(tǒng)以及全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)重新建立接口，接口調(diào)試不僅涉及平臺建設(shè)廠商自身，還牽涉眾多第三方廠商配合，因此進度不可控；

無風險；
原有平臺已經(jīng)與各支撐系統(tǒng)及全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)建立完善的接口；需要新增的OCS接口也已經(jīng)順利通過上海研究院入圍測試；

運　　維

維護人力資源

消耗大；
需要新成立維護班子，兩套平臺的維護經(jīng)驗無法共享；

無額外消耗；
同一套平臺，無需增加維護力量，人力資源和維護經(jīng)驗充分復(fù)用；

資源消耗

消耗資源較多；
中繼、信令以及空調(diào)、電力、機房空間等均相互獨立，雙倍消耗資源；

消耗資源少；
一套設(shè)備，單一配套，節(jié)約能源，節(jié)約空間，節(jié)約線路、信令等資源；

業(yè)務(wù)發(fā)展

自主業(yè)務(wù)開發(fā)

新平臺，新開發(fā)工具，較長的學習周期，重新培養(yǎng)開發(fā)人員；

現(xiàn)成平臺，電信各級公司均有大批能熟練開發(fā)業(yè)務(wù)流程的人員，無需重新學習；
SP業(yè)務(wù)開發(fā) SP對新平臺的適應(yīng)性，取決與新平臺的建設(shè)廠商被SP接受的程度； SP已經(jīng)在現(xiàn)有平臺熟練開發(fā)業(yè)務(wù)，新進入的SP也有80％也購買過或在其他運營商處長期使用與電信現(xiàn)有聲訊平臺相同的新太平臺；

業(yè)務(wù)共享

兩套平臺，業(yè)務(wù)是否能共享取決于兩套平臺的同構(gòu)性程度，一般，不同廠商的平臺，是不具備同構(gòu)性的，相同的業(yè)務(wù)需要編寫兩套業(yè)務(wù)流程，與同一信息源連接，需要開發(fā)兩個網(wǎng)關(guān)與之連接；

一套平臺上所有業(yè)務(wù)流程可以同時供兩個網(wǎng)絡(luò)的用戶共享，任何業(yè)務(wù)均可復(fù)用，所有業(yè)務(wù)流程只需編寫一套，所有數(shù)據(jù)源的連接只需單一網(wǎng)關(guān)，最大限度共享電信業(yè)務(wù)資源和信息資源；

聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開展

新平臺需要重新構(gòu)建與全國聯(lián)網(wǎng)機制的通道和協(xié)調(diào)，才能開展的全國聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，如果平臺不同構(gòu)，還可能帶來業(yè)務(wù)統(tǒng)一部署的障礙；

現(xiàn)在已經(jīng)正常運轉(zhuǎn)的全國業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)機制，可以使全國中心、省中心、地市平臺三級平臺很好的協(xié)同工作，立即實現(xiàn)全國任何一級的聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)功能；

業(yè)務(wù)決策分析

需要重新構(gòu)建接口與全國中心通信，向集團提供決策依據(jù)，同時還存在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)統(tǒng)一等問題需要解決；

直接利用現(xiàn)有成熟機制，及時向集團提供各級運營數(shù)據(jù)，按照合理的決策機制運轉(zhuǎn)。

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