新太要當(dāng)呼叫中心老大
彭芳 2000/10/26
說(shuō)起新太，CTI業(yè)內(nèi)的人士都應(yīng)該不陌生。作為國(guó)內(nèi)最早從事CTI領(lǐng)域系統(tǒng)集成的公司，新太一直專(zhuān)注于呼叫中心、聲訊系統(tǒng)等CTI應(yīng)用領(lǐng)域的工作，并逐漸地從一家專(zhuān)業(yè)集成商發(fā)展成為擁有核心技術(shù)的廠商。那么，對(duì)于國(guó)內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)，新太有怎樣的看法呢？對(duì)于公司以后的發(fā)展，新太又有怎樣的計(jì)劃呢？
應(yīng)該說(shuō)，國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展飛速，特別在近兩年內(nèi)，用戶的教育、市場(chǎng)的培育取得了相當(dāng)成果，應(yīng)用呼叫中心的行業(yè)不再只局限于電信，而向銀行、證券、保險(xiǎn)、大中企業(yè)等擴(kuò)張。然而，面對(duì)迅速建設(shè)的呼叫中心，新太公司的副總裁梁平在高興之余又有一些擔(dān)憂：眾多的呼叫中心中，沒(méi)有幾家能很好地來(lái)應(yīng)用這個(gè)系統(tǒng)。長(zhǎng)此以往，投入巨大的資金，卻又收不到回報(bào)，同時(shí)還要不停地往里追加投資，這勢(shì)必對(duì)整個(gè)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)造成不利的影響。長(zhǎng)期從事呼叫中心系統(tǒng)的集成工作，新太對(duì)如何用好呼叫中心有自己獨(dú)特的理解。因此，公司目前在考慮采取一定的方式，或自己做，或者和別人合作，建立一個(gè)呼叫中心，用梁總的話來(lái)說(shuō)，就是建立一個(gè)“中國(guó)最好的呼叫中心”，來(lái)給廣大用戶樹(shù)立模板。
在建設(shè)一個(gè)呼叫中心自己運(yùn)營(yíng)之外，新太還想做的一件事情就是開(kāi)發(fā)呼叫中心的軟件平臺(tái)。在多年從事呼叫中心集成的過(guò)程，新太積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，了解每個(gè)行業(yè)在建立呼叫中心系統(tǒng)時(shí)獨(dú)有的特點(diǎn)和需求。如果在總結(jié)共性的基礎(chǔ)上，提供每一個(gè)行業(yè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的軟件平臺(tái)，就可以大大減少系統(tǒng)集成商的工作，而且在這種平臺(tái)中，已經(jīng)集成了呼叫控制、座席管理等功能。目前，新太開(kāi)發(fā)的這套平臺(tái)已經(jīng)賣(mài)出去30多套。為了完成從系統(tǒng)集成商向平臺(tái)提供商的轉(zhuǎn)型，新太在系統(tǒng)集成的項(xiàng)目上將有所取舍。一方面，在傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，如電信、證券、銀行等行業(yè)將繼續(xù)從事一些集成項(xiàng)目；另一方面，其他領(lǐng)域的項(xiàng)目將逐漸放手，而將主要精力放在軟件平臺(tái)的開(kāi)發(fā)上。為了加強(qiáng)研發(fā)隊(duì)伍，新太決定在北京成立北京研究所，希望能通過(guò)自己的技術(shù)隊(duì)伍，以及和CTI廠商的合作，以合理的價(jià)格為中國(guó)用戶提供開(kāi)發(fā)平臺(tái)。
中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展很快，自然也吸引了國(guó)外的廠商。目前來(lái)說(shuō)，中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)外廠商基本都集中在板卡、CRM或者中間件方面。而據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，明年國(guó)外一些大的CTI軟件廠商將大舉進(jìn)入中國(guó)，那新太將怎樣看待國(guó)外CTI軟件廠商帶來(lái)的沖擊呢？梁總認(rèn)為，這并不可怕，相反應(yīng)該是一件值得高興的事情，因?yàn)榇蠹乙黄饋?lái)培育市場(chǎng)，把“餅”做大了。而且，盡管?chē)?guó)外廠商在技術(shù)、在經(jīng)驗(yàn)上可能占有一些優(yōu)勢(shì)，但國(guó)內(nèi)廠商的長(zhǎng)處也是顯而易見(jiàn)的：價(jià)格低，對(duì)市場(chǎng)需求反應(yīng)靈活。國(guó)外廠商往往由于研發(fā)隊(duì)伍不在國(guó)內(nèi)，當(dāng)用戶有一些特殊的要求時(shí)，便無(wú)法做一些靈活的變動(dòng)，來(lái)滿足用戶的要求。
《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2000/10/26