管理改變中國 新太聯(lián)絡中心助力金蝶軟件服務提升
2011/04/07
CTI論壇(ctiforum)4月7日消息（記者 潘婷婷): 用財務軟件改變中國，讓1200萬會計人員甩掉算盤；用管理軟件幫助80萬中國大中型企業(yè)鑄就成功的管理模式�，F(xiàn)在，每天有超過5000萬人通過金蝶軟件提高工作績效，每天有超過380萬家商業(yè)用戶通過金蝶軟件在不斷優(yōu)化和創(chuàng)新自身的管理模式。金蝶的價值觀是：不僅要把自身企業(yè)的產(chǎn)品和服務做好，更要經(jīng)營好和諧共贏的產(chǎn)業(yè)鏈，讓合作伙伴和利益相關方共同發(fā)展。金蝶希望不僅能提供專業(yè)的管理軟件，還能輸出創(chuàng)新的管理思想和管理模式。
作為能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術的全新現(xiàn)代化服務方式，聯(lián)絡中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶溝通和提供服務的重要窗口，成為企業(yè)利潤增長越來越重要的助推器。為了給客戶提供更好的服務，金蝶需要專業(yè)的聯(lián)絡中心提供支持。2010年，經(jīng)過多方考察，金蝶集團選擇了新太科技股份有限公司(以下稱“新太科技”)的開放式聯(lián)絡中心openCC作為業(yè)務開發(fā)平臺，為其提供全方位的聯(lián)絡中心業(yè)務解決方案。
項目背景：
其實，金蝶在幾年前就已經(jīng)使用呼叫中心來進行客戶服務了，但是采用的是租用模式。隨著業(yè)務規(guī)模的發(fā)展，對聯(lián)絡中心的依賴度越來越高，原來租用模式的問題就暴露出來了：坐席資源不足；新功能開發(fā)緩慢，系統(tǒng)功能無法跟上業(yè)務需求的發(fā)展；與公司核心運營系統(tǒng)（如CRM、ERP等）難以融合；系統(tǒng)升級開發(fā)成本高；一些先進的管理理念無法在呼叫中心上實施，無法將呼叫中心轉(zhuǎn)化成利潤中心……這些都嚴重阻礙了金蝶的業(yè)務擴展和服務質(zhì)量的提升。
參考國外發(fā)達國家的情況，軟件銷售的利潤只占整個產(chǎn)業(yè)鏈中很小的比例，而服務相關所帶動的利潤收入要占據(jù)起碼一半以上的份額。而目前，從服務的角度來看，國內(nèi)各軟件企業(yè)的發(fā)展仍非常不平衡，很多企業(yè)的服務仍顯滯后，服務的種類和水平也處于較為低端和被動的狀態(tài)。
另一方面，IT和軟件企業(yè)作為高科技和勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力成本的支出占了企業(yè)大部分的支出成本，合理的人力資源利用能大幅度提高企業(yè)效率。金蝶的管理者在優(yōu)化服務的過程中，采用了ITIL服務流程規(guī)范，對客戶進行分級管理，根據(jù)不同的客戶服務級別分配不同的服務資源，在保證客戶滿意度的情況下降低了成本。
作為國內(nèi)呼叫中心業(yè)務的龍頭企業(yè)，新太科技聯(lián)絡中心在IT業(yè)內(nèi)已經(jīng)得到了廣泛的應用，如著名的ucweb手機瀏覽器廠家優(yōu)視科技、電子商務翹楚我友網(wǎng)、飯統(tǒng)網(wǎng)等，使用的都是新太科技的呼叫中心。在2011年4月12日—13日舉行的中國呼叫中心及企業(yè)通信大會上，新太科技還將作為該行業(yè)的杰出代表受邀出席。新太科技開放式聯(lián)絡中心openCC能夠依托強大的業(yè)務開發(fā)平臺openEAP，為客戶提供全新現(xiàn)代化的服務方式，打造一個全方位、多渠道、個性化的服務平臺，建立一個集網(wǎng)絡郵件、手機短信、電話語音、傳真、IM等多種形式于一體的溝通橋梁，為企業(yè)創(chuàng)造新的服務模式和利潤增長方式。
項目實施：
聯(lián)絡中心以金蝶內(nèi)部運營管理平臺(MOP)為支撐，以其所提供的數(shù)據(jù)接口為基礎，為金蝶客戶提供售后支持、客戶關懷回訪及電話營銷。金蝶運營管理平臺（MOP）是一個綜合性業(yè)務管理平臺，包括市場管理、銷售管理、訂單管理、客戶管理、項目管理等過程。MOP強調(diào)網(wǎng)格化管理，對每個網(wǎng)格的潛在客戶、商機、合同、項目、訂單、客戶服務請求、伙伴支持、運營分析進行全面集中的管理，形成了一條快速的業(yè)務鏈。
建成后聯(lián)絡中心系統(tǒng)將全面支撐金蝶集團的售前咨詢、電話銷售、售后服務、投訴處理等業(yè)務運作，提升業(yè)務處理能力。金蝶客戶、分銷伙伴及分支機構(gòu)同事不僅可以通過金蝶在線服務中心進行知識庫、補丁查詢等方式自助服務，同時也可以撥打金蝶服務熱線尋找熱線。金蝶呼叫中心是客戶請求服務的單點入口，當熱線不能解決客戶的疑問咨詢時，客戶服務請求將進行升級，進行遠程協(xié)助服務或者進行熱線現(xiàn)場服務派單。金蝶各機構(gòu)可以通過MOP系統(tǒng)查詢呼叫中心的現(xiàn)場派單并為客戶提供現(xiàn)場服務。金蝶呼叫中心除了熱線業(yè)務之外，還包括知識庫管理、數(shù)據(jù)處理等業(yè)務，呼叫中心可以通過需求反饋平臺及補丁管理平臺向金蝶研發(fā)尋求技術支持。
金蝶聯(lián)絡中心規(guī)劃分三期建設。
第一期：快速上線，將先有業(yè)務快速從原外包平臺切換到自有系統(tǒng)，這次業(yè)務開發(fā)的過程充分體現(xiàn)了新太openCC的業(yè)務快速開發(fā)能力，系統(tǒng)只用了短短一個月的時間就開發(fā)上線，得到金蝶方面的高度認可，也為后續(xù)的合作打下了良好的基礎。
第二期：初步上線，按照ITIL的服務流程規(guī)范，重新對業(yè)務流程進行梳理，并同步進行其他支撐系統(tǒng)的改造，對客戶服務水平進行分級管理，級別高的客戶將得到更快的、基于更好的資源的服務；將服務坐席根據(jù)技能水平分成一線和二線，簡單的問題由一線坐席處理，復雜的問題交由二線坐席處理，保證了資源的利用效率；同時充分利用知識庫的作用， 將問題處理的經(jīng)驗積累和支持能力的持續(xù)提升通過系統(tǒng)化的流程得到保障。
第三期：正式上線，重點在于提升客服中心的運營管理能力，在培訓管理、績效管理、排班管理、知識庫建設等方面進行完善，同時支持完善的虛擬呼叫中心功能，實現(xiàn)業(yè)務的快速疊加和擴展。
目前，金蝶客戶聯(lián)絡中心已經(jīng)承接了金蝶EAS、K/3、KIS等產(chǎn)品的支持和服務，同時先后接入了友商網(wǎng)、協(xié)同網(wǎng)等網(wǎng)站，后續(xù)會有更多的產(chǎn)品和部門的技術支持、客戶服務和主動營銷融合到聯(lián)絡中心。
系統(tǒng)特色：
金蝶聯(lián)絡中心一體化解決方案openCC屬于第五代呼叫中心產(chǎn)品，主要分為CTI中間件產(chǎn)品NGSP、業(yè)務開發(fā)平臺openEAP以及業(yè)務應用系統(tǒng)三大部分，新太科技擁有全部的自主知識產(chǎn)權。該系統(tǒng)遵循UC標準和電信級IMS架構(gòu)規(guī)范，可實現(xiàn)CTI功能與業(yè)務應用功能的無縫融合，升級、擴容、部署非常簡單、便捷、靈活，具備完整的冗余備份和負載均衡機制，支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等。
金蝶聯(lián)絡中心的主要特點：
- 先進的技術架構(gòu)，為金蝶提供領先同行的一站式通訊解決方案及全面客戶關系管理方案；
- 將專業(yè)的ITIL服務理念貫徹到具體的服務流程，打通業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)，全面提升客戶服務效率與質(zhì)量；
- 良好的虛擬呼叫中心支撐能力、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一維護、分權分域管理以及高復用性的業(yè)務模板和UI組件可快速構(gòu)建高價值的虛擬呼叫中心，為金蝶從軟件到服務的轉(zhuǎn)型提供有力的支持；
- 實時的監(jiān)控、閉環(huán)的現(xiàn)場管理、全視圖的客戶檔案管理、全方位的統(tǒng)計分析、為金蝶搭建數(shù)字化、精細化的服務與營銷目標，為金蝶未來的業(yè)務發(fā)展提供強有力的決策支持；
- 快速靈活的業(yè)務二次開發(fā)工具，組件化、服務化的特點支撐金蝶未來不斷擴展的新業(yè)務開發(fā)與整合需求。
CTI論壇報道
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