新太科技助力美的集團(tuán)部署呼叫中心雙中心
2011/06/14
CTI論壇(ctiforum)6月14日消息（記者 潘婷婷): 近年來(lái)，隨著大企業(yè)信息化的需要不斷增加，呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的地位也在不斷攀升，從實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，量化管理，到提高銷售效率，無(wú)縫連接客戶，再到物流現(xiàn)代化以及高品質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量等，都具有著重大的作用。日前，新太科技針對(duì)美的對(duì)于呼叫中心的高可靠性要求，為美的量身訂造了一套雙域雙中心的呼叫中心解決方案，進(jìn)一步促進(jìn)了美的集團(tuán)在電器行業(yè)中的穩(wěn)健發(fā)展。
雙中心的必要性
如今，呼叫中心已經(jīng)越來(lái)越成為大型企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心系統(tǒng)，因呼叫中心產(chǎn)生故障造成的損失已經(jīng)越來(lái)越不可接受。為了防止一些包括洪災(zāi)、地震、火災(zāi)等氣候風(fēng)險(xiǎn)以及電信中繼線路故障、區(qū)域線路故障、系統(tǒng)核心設(shè)備故障、人為故障等故障風(fēng)險(xiǎn)，呼叫中心系統(tǒng)的異地容災(zāi)受到越來(lái)越多的大企業(yè)的重視。新太科技呼叫中心openCC的雙域雙中心的解決方案便可以幫助大企業(yè)方便的在原來(lái)單中心的基礎(chǔ)上構(gòu)建異地雙中心系統(tǒng)，成功為企業(yè)規(guī)避運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。本文介紹的美的雙中心解決方案就是新太科技最近剛剛完成實(shí)施的成功案例。
圖：新太科技為美的集團(tuán)打造的順德、合肥異地災(zāi)備呼叫中心
為了達(dá)到異地容災(zāi)的目的，新太科技為美的集團(tuán)在順德與和合肥分別設(shè)立了兩個(gè)呼叫中心，兩個(gè)呼叫中心通過(guò)廣域網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)。兩個(gè)呼叫中心都可以獨(dú)立運(yùn)作，同時(shí)又可以進(jìn)行統(tǒng)一管理。
順德系統(tǒng)采用冗余熱備的雙ACD服務(wù)器，進(jìn)行呼叫處理過(guò)程中的系統(tǒng)內(nèi)存的實(shí)時(shí)同步。當(dāng)其中一臺(tái)ACD服務(wù)器中斷服務(wù)時(shí)，另外一臺(tái)服務(wù)器將自動(dòng)切換，并承擔(dān)全部呼叫處理工作。整個(gè)切換時(shí)間不超過(guò)1秒，切換過(guò)程中所有已經(jīng)進(jìn)行的呼叫全部保留，不受任何影響。切換過(guò)程中，只有正在建立的呼叫將需要重新建立。
為了實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程災(zāi)備功能，在合肥分中心配置另外一套ACD服務(wù)器，做為冗余備機(jī)。一旦順德總部的媒體服務(wù)器無(wú)法正常工作時(shí)（一主一備兩臺(tái)都無(wú)法正常工作），所有的媒體網(wǎng)關(guān)均會(huì)自動(dòng)注冊(cè)到備用的服務(wù)器上，由備用的服務(wù)器接管控制權(quán)。
新太科技打造美的雙中心解決方案
圖：新太科技針對(duì)美的訂制的雙中心解決方案
美的集團(tuán)的CTI雙機(jī)主備方案通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中部署兩臺(tái)CTI服務(wù)器，一主一備實(shí)現(xiàn)。在正常情況下，所有的CTI功能，如路由、呼叫控制、數(shù)據(jù)傳遞等都是由主CTI服務(wù)器完成，備份CTI服務(wù)器運(yùn)行但不負(fù)責(zé)實(shí)際的控制。當(dāng)主CTI服務(wù)器發(fā)生故障無(wú)法正常工作時(shí)，備份CTI服務(wù)器會(huì)自動(dòng)接管所有的CTI功能。當(dāng)主服務(wù)器發(fā)生故障無(wú)法正常工作時(shí)，通過(guò)新太CTI中間件的故障自動(dòng)檢測(cè)及冗余接管機(jī)制，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將所有座席端的CTI請(qǐng)求轉(zhuǎn)送到備用CTI服務(wù)器上，同時(shí)交換機(jī)內(nèi)部的路由請(qǐng)求也會(huì)將路由信息送到備用CTI服務(wù)器上獲取路由決策信息，而坐席感覺(jué)不到切換。
IVR也采用順德、合肥分布部署的方式。從當(dāng)?shù)刂欣^進(jìn)入的通話，優(yōu)先分配給本地的IVR處理，并且由智能路由控制將來(lái)電優(yōu)先轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的本地坐席，本地坐席全滿可溢出到異地坐席。在一地的IVR資源飽和之后，系統(tǒng)可以將來(lái)電自動(dòng)分配至異地的IVR系統(tǒng)。
順德中心配置主數(shù)據(jù)庫(kù)，正常情況下所有系統(tǒng)使用順德主數(shù)據(jù)庫(kù)；合肥分中心配置應(yīng)急數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)雙中心之間的廣域網(wǎng)出現(xiàn)故障或者順德總部數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)故障時(shí)導(dǎo)致合肥分中心無(wú)法正常開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，合肥分中心可啟用應(yīng)急工單，此時(shí)應(yīng)急工單將臨時(shí)保存在合肥分中心應(yīng)急數(shù)據(jù)庫(kù)，待故障恢復(fù)后系統(tǒng)按照應(yīng)急工單與正常工單的對(duì)應(yīng)規(guī)則批量轉(zhuǎn)換導(dǎo)入順德總部主數(shù)據(jù)庫(kù)。
針對(duì)廣域網(wǎng)帶寬不高的情況，雙域雙中心系統(tǒng)進(jìn)行了大量的優(yōu)化，保證在低帶寬的情況下雙中心數(shù)據(jù)交互穩(wěn)定流暢。在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，通過(guò)各種措施保留原有系統(tǒng)的運(yùn)行，進(jìn)行無(wú)縫的切換，保證了系統(tǒng)升級(jí)改造對(duì)業(yè)務(wù)不產(chǎn)生影響。
據(jù)了解，新太科技一直高度重視呼叫中心的高可靠性，早在兩年前就為北京九五一九零公司運(yùn)營(yíng)的豐田G-BOOK汽車24小時(shí)救援業(yè)務(wù)建設(shè)了一套雙中心系統(tǒng)，從中獲得了非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)。此次據(jù)新太科技核心技術(shù)人員介紹，雙域雙中心一如美的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的完美追求，方案綜合了傳統(tǒng)多點(diǎn)分布式和單純?yōu)膫渲行姆桨傅膬?yōu)點(diǎn)。雙域協(xié)同不僅實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)分布互為災(zāi)備的預(yù)期，更解決了傳統(tǒng)災(zāi)備中心方案的性能瓶頸問(wèn)題，各域既協(xié)同工作又可獨(dú)立運(yùn)行，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了高可靠、高性能、易擴(kuò)展、易維護(hù)、易管理的多項(xiàng)預(yù)期，在方案提出論證階段即獲得美的領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)，上線前的高壓測(cè)試效果和上線后的穩(wěn)定運(yùn)行充分驗(yàn)證了方案的先進(jìn)性，為美的未來(lái)快馬加鞭的業(yè)務(wù)擴(kuò)展提供了堅(jiān)實(shí)可靠的IT支撐，必將使美的集團(tuán)的發(fā)展推向一個(gè)新高度。
CTI論壇報(bào)道
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