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打造車企呼叫中心
新太科技助“北汽”實現制造商到服務商的轉變

2011/12/13

　　CTI論壇(ctiforum)12月13消息（記者潘婷婷): 在日益成熟的汽車生產及銷售領域，成功的車企不僅要做優(yōu)秀的制造商，更需要成為出眾的服務商。而利用現有通信手段和計算機技術提供全新現代化服務的呼叫中心，則是幫助車企實現這一角色轉換的重要平臺。日前，新太科技股份有限公司（以下稱“新太科技”），在深入研究客戶需求的基礎上，與北京汽車股份有限公司合作，為其打造一個智能、高效的車企呼叫中心平臺，助其實現“制造商”向“服務商”的成功轉變。

　　隨著社會經濟快速發(fā)展和人民生活水平不斷提高，我國汽車化進程不斷加快，汽車消費需求旺盛，汽車保有量保持快速增長趨勢。2006年至2010年，汽車保有量年均增加951萬輛。據公安部交管局的統(tǒng)計數據顯示，截至2011年8月底，全國機動車保有量達到2.19億輛。其中，汽車保有量首次突破1億輛。汽車市場的不斷發(fā)展和日益成熟，也促使其銷售利潤分配格局的深刻變革。據統(tǒng)計，在歐美等成熟的汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車行業(yè)利潤的20%，零部件銷售利潤約占20%，而60%的利潤是在其服務領域中產生。這也就意味著，習慣了以“制造為王”、“銷售為王”為發(fā)展理念的車企必須重新調整自己的思路，將自己未來發(fā)展的方向從依靠制造和銷售的“車道”“并線”到汽車高端增值服務的車道上來，這樣才能保證企業(yè)這輛戰(zhàn)車繼續(xù)行駛在不斷發(fā)展的快車道上。汽車高端增值服務將成為未來汽車服務提供商的藍海戰(zhàn)略，特別是業(yè)界十分看好的Telematics業(yè)務，而呼叫中心正是Telematics服務的最基礎最核心的組成部分。呼叫中心是汽車CRM領域最核心的系統(tǒng)，將為汽車制造商、服務提供商搭建與客戶良好的互動中心平臺，為客戶提供從咨詢、買車、保險到報修、二手車置換、24小時緊急救援等一條龍服務。同時也是服務商實現在線營銷、潛在客戶培育以及客戶忠誠度維系等服務的利器。

　　新太科技呼叫中心產品，在汽車行業(yè)內已經得到了廣泛和良好的應用，如東風鴻泰呼叫中心、上汽通用五菱呼叫中心、江淮汽車呼叫中心、95190（豐田G-BOOK）呼叫中心等等。在一個個成功的行業(yè)案例的實現過程背后，產品也得了更新與細化。此次與“北汽”的合作，也是一次強強合作。北京汽車股份有限公司以國內市場為基礎，大力開拓國際市場，目前已發(fā)展成為乘用車產品線齊全、產業(yè)鏈完整、企業(yè)結構和布局合理、管理高效、盈利能力強、具有核心競爭能力，自主品牌乘用產品具有較大市場占有率的公司，是國內一流、具有國際影響力的大型汽車公司。

　　新太科技車企呼叫中心一體化解決方案openCC屬于第五代呼叫中心產品，主要分為CTI中間件產品NGSP，以及業(yè)務應用系統(tǒng)兩大部分，新太科技擁有全部的自主知識產權。該系統(tǒng)遵循電信級UC標準，可實現CTI功能與業(yè)務應用功能的無縫融合，升級、擴容、部署非常簡單、具備完整的冗余備份和負載均衡機制，支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等，可方便實現與傳統(tǒng)板卡、PBX方案互聯互通，從而最大限度地保護原有的設備投資。此外組件化、服務化的特點又方便其進行二次開發(fā)。

　　新太科技打造的車企呼叫中心系統(tǒng)實現真正意義上雙向互動的電話客服、短信客服、網上客服，以及手機、郵件的標準化批量化服務，并可以與車企商務咨詢公司網站、汽車銷售公司網站、集團OA、乘用車等主機廠的CRM等系統(tǒng)互動融合，并預留Telematics業(yè)務接口，為行業(yè)客戶提供全方位、多渠道、個性化的全面服務。

　　在輔助銷售方面，該呼叫中心系統(tǒng)和主機廠各級服務部門之間實現業(yè)務自動分派，執(zhí)行派單、追單、回單、時限告警、工單掛起、回訪等工單驅動的業(yè)務流程。支持指定派單、職能派單等方式，將維修、投訴等信息自動分派到4S店，支持工單打印、短信工單等多種選擇。

　　在輔助客戶服務方面，呼叫中心系統(tǒng)與現有的客服系統(tǒng)實現無縫集成，底層數據可相互訪問、調用，并可相互寫入。呼叫中心工作流系統(tǒng)含有自動業(yè)務內容定制器，在系統(tǒng)運行后，可根據需要由管理員自由增加新業(yè)務流程，更新服務資料，設定各流程的時間節(jié)點，而無需修改任何程序�？梢詫崿F市場調研、回訪、投訴、建議、服務請求等功能。并要求以上功能均可實現按流程派單。

新太科技車企呼叫中心全功能視圖

　　圖：新太科技車企呼叫中心全功能視圖

CTI論壇報道