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客戶服務(wù)中心的點(diǎn)睛之筆

談太維資訊客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)咨詢

太維資訊有限公司 姜德義 2001/07/16

對于所有企業(yè)的經(jīng)營者而言，以下的三組數(shù)據(jù)顯然具有非比尋常的意義；

1. 從新客戶身上賺錢的成本是從現(xiàn)有客戶身上賺錢成本的10倍。

2. 挽留客戶的比率只要增加5%，獲利就可能增加60%-100%。

3. 擁有客戶服務(wù)中心的企業(yè)，可以保持85%左右的客戶忠誠度，而接受過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)中心可以將客戶忠誠度和滿意度提高到99%。

　　在今天高度競爭的商業(yè)環(huán)境之中，客戶關(guān)系管理（CRM）無疑是企業(yè)在發(fā)展歷程中尤其關(guān)注的問題。然而面對數(shù)量越來越多的客戶以及日趨多樣化的客戶需求，企業(yè)必須重新考慮與客戶之間的互動關(guān)系，并建立以客戶為中心的經(jīng)營信念，以提升企業(yè)在客戶心目中的地位，保持客戶忠誠度和客戶滿意度。而隨著這種理念的不斷深化，客戶服務(wù)中心（Customer Contact Center）行業(yè)也漸漸嶄露頭角�？蛻舴⻊�(wù)中心從大洋彼岸的美國正在波及到世界上也越來越多的地區(qū)。近年來，客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)也在中國市場登陸，并且越來越顯示其巨大的威力。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，到目前為止，國內(nèi)的所有商業(yè)銀行都已經(jīng)或者正在建立客戶服務(wù)中心，電信行業(yè)的客戶服務(wù)中心已經(jīng)初具規(guī)模，利用客戶服務(wù)中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段已倍受運(yùn)營部門的重視和青睞。不僅如此，在證券，郵政，保險，電力，汽車制造甚至醫(yī)療行業(yè)，客戶服務(wù)中心都漸漸被提上日程。

　　客戶服務(wù)中心的建立一方面為企業(yè)增添了有力的市場開拓手段，收效也非常顯著，在客戶檔案管理，用戶回訪，市場調(diào)查和產(chǎn)品促銷方面，客戶服務(wù)中心的快速執(zhí)行的能力令人刮目相看。但是同時，客戶服務(wù)中心也面臨著這樣和那樣的問題。比如說：話務(wù)代表的素質(zhì)如何提高？客戶信息如何進(jìn)行分類收集？如何保持客戶滿意度和忠誠度？以及如何制定客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略規(guī)劃等等。

　　太維資訊有限公司(www.iteleweb.com)的培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)正是對上述問題的最好解答。以“專家關(guān)注，專業(yè)服務(wù)”為宗旨的培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)不僅包括最基本的座席代表的招募、篩選和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，客服主管的各項(xiàng)核心能力培訓(xùn)，客服中心的監(jiān)控和評估，客服中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、計(jì)劃的執(zhí)行、以及運(yùn)營，同時也包括在不同的行業(yè)領(lǐng)域，不同的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)需求下客服中心如何進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理以及人員激勵培訓(xùn)等等。在現(xiàn)今數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，太維公司充分利用Internet所提供的優(yōu)勢來為客戶拓展業(yè)務(wù)范圍，提高客戶服務(wù)的品質(zhì)和效率，從而使客戶在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。

　　太維資訊有限公司的首席顧問李寶民博士已經(jīng)在客戶服務(wù)中心行業(yè)培訓(xùn)與咨詢業(yè)務(wù)中取得了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。作為在中國的Customer Contact Center運(yùn)營和管理方面的權(quán)威人士，李寶民博士自1998年就來到了中國，并且成為九五資訊（95INFO）的早期創(chuàng)建者之一。通過多年的實(shí)際運(yùn)作，李寶民博士已經(jīng)積累了豐富的在中國進(jìn)行客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)李博士培訓(xùn)的客戶服務(wù)中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險、汽車制造等諸多領(lǐng)域，其培訓(xùn)效果得到了多方贊譽(yù)。李博士在國外客戶服務(wù)中心建立方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。在此之前，李博士在AT&T貝爾實(shí)驗(yàn)室工作，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)第二代的AT&T NCP（網(wǎng)絡(luò)控制點(diǎn)）計(jì)劃，用于支持全球范圍內(nèi)的800電話業(yè)務(wù)。隨后，李博士在天騰電腦公司從事設(shè)計(jì)第二代的不間斷容錯Sierrea系統(tǒng)（Fault-Tolerant Nonstop Sierrea system）和全新的TCP/IP協(xié)議。

　　他及其領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)咨詢團(tuán)隊(duì)在過去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓(xùn)咨詢體系，并且編輯整理了一套適合國內(nèi)客戶服務(wù)中心的經(jīng)理培訓(xùn)方法，并得到了實(shí)踐的驗(yàn)證。培訓(xùn)課程分為話務(wù)員代表、主管和經(jīng)理三個級別。經(jīng)理人培訓(xùn)課程系列課程，目的是培訓(xùn)一個電話客戶服務(wù)中心的經(jīng)理人，如何創(chuàng)建和管理公司對客戶服務(wù)中心部門，通過訓(xùn)練使他們達(dá)到客戶服務(wù)中心肩負(fù)的特定的呼入和呼出的銷售、市場及服務(wù)目標(biāo)。監(jiān)控人員培訓(xùn)課程，將訓(xùn)練和充實(shí)客戶服務(wù)中心的監(jiān)控人員，通過提高他們處理日常事務(wù)的能力，使他們能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心所肩負(fù)的特定的銷售、市場及服務(wù)的目標(biāo)。而話務(wù)服務(wù)代表培訓(xùn)課程目的在于幫助服務(wù)代表對于呼入和呼出的客戶服務(wù)中心的基本常識有一個了解。在技術(shù)性培訓(xùn)之前，學(xué)員應(yīng)該明確他所在的客服中心的話務(wù)處理流程的目的。學(xué)員可以基于對自己所服務(wù)的客服中心的類型，選擇相應(yīng)的課程模塊，如呼入型、呼出型，或二者兼有型來劃分。

　　學(xué)員在經(jīng)過完整的課程培訓(xùn)之后，經(jīng)考試合格，可以獲得由美國俄亥俄州立大學(xué)與太維資訊有限公司聯(lián)合頒發(fā)的的專業(yè)培訓(xùn)證書�？蛻舴⻊�(wù)中心認(rèn)證的目的有兩個：首先，對于已經(jīng)在客服中心從業(yè)的人員，太維公司的培訓(xùn)可以提供一個提升他們工作能力的機(jī)會，通過培訓(xùn)后不同層次的專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證，太維公司以行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求對他們的提升加以證明，以加強(qiáng)他們在行業(yè)中的競爭能力。其次，對于有志致力于在客戶服務(wù)行業(yè)從業(yè)的人事，太維公司廣泛深入、滿足各種需求的專門技術(shù)培訓(xùn)與相應(yīng)的不同層次的認(rèn)證，為他們進(jìn)入該行業(yè)提供一個標(biāo)準(zhǔn)的素質(zhì)證明，以使他們能夠順利勝任客戶服務(wù)中心的各種主要的工作職位。

　　太維資訊有限公司同時提供專業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域的咨詢服務(wù)來提高客戶服務(wù)的品質(zhì)，創(chuàng)造價值和提供創(chuàng)新服務(wù)，同時為客戶提供企業(yè)內(nèi)外部客服、銷售和市場的作業(yè)流程、應(yīng)用、技術(shù)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)咨詢服務(wù)來對業(yè)務(wù)集成服務(wù)的整個過程進(jìn)行指導(dǎo)。

　　擁有著最出色的人員和最深入的經(jīng)驗(yàn)，并具備全球化服務(wù)和本地提供的雙重優(yōu)勢，太維資訊有限公司憑借其真誠的協(xié)作精神和責(zé)任感，與眾多的客戶服務(wù)中心企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系，并且提出了令人信服和富有成效的培訓(xùn)咨詢建議。

　　太維資訊有限公司的培訓(xùn)咨詢，將為你的客戶服務(wù)中心畫上點(diǎn)睛之筆。

Training@iteleweb.com; Consulting@iteleweb.com

呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)研討班(上海)2001年8月6-16日