展會回顧：呼叫中心參觀
2001/08/14
這次ICCM安排了三個呼叫中心供來自全球的呼叫中心的管理人員觀摩。根據(jù)資料介紹這三個呼叫中心是：
Amtrak
Amtrak 中西部預(yù)訂銷售呼叫中心（MRSCC）是三個處理鐵路預(yù)訂和信息查詢的中心之一。 這個位于芝加哥的呼叫中心每年處理超過5百萬個電話并產(chǎn)出了2250萬美元的銷售。這個呼叫中心的設(shè)計為顧客服務(wù)代表提供了舒適的和專業(yè)的環(huán)境。他們分成幾個小組并由統(tǒng)一管理。這個中心于1998年2月建成。
使用技術(shù)：IBM個人電腦，通過TOKEN RING同主機相連。ROCKWELL的ACD通過語音答錄系統(tǒng)在前端服務(wù)。電話通過TEKNEKRON 自動質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)聽和錄音。
班次安排和預(yù)測系統(tǒng)： TCS
效率評估系統(tǒng)：由AMTRAK自建的信息系統(tǒng)，它從ACD，TCS，薪酬系統(tǒng)和時鐘中采集數(shù)據(jù)。
在高峰期額外的支持地點：2個
呼入和呼出電話的百分比：呼入100％，呼出：0
估計呼叫中心的總數(shù)：2－9個
估計席位：超過400
估計雇員數(shù)： 超過10，000
CCH 有限公司
CCH有限公司在法律出版界中享有崇高的聲譽。他們成為權(quán)威，準(zhǔn)確和及時產(chǎn)品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。CCH 成立于1913年，他們的目標(biāo)是成為行業(yè)和專業(yè)顧客最好的信息提供者�，F(xiàn)有員工3400人，包括高水準(zhǔn)的編輯和作者，生產(chǎn)超過700多種的產(chǎn)品和服務(wù)
，包括印刷和打印的各類資料從財務(wù)，法律，證券，銀行，人力資源，健康，保險，小型業(yè)務(wù)和其他專業(yè)。
他們的自建的呼叫中心由120名全職的顧客服務(wù)代表組成。他們分為兩個部門：客戶管理部和產(chǎn)品支持部。產(chǎn)品支持部門再進(jìn)一步分為 業(yè)務(wù)支持部和技術(shù)支持部。呼叫中心有最先進(jìn)的系統(tǒng)組成包括：ASPECT ACE， Witness 的電子質(zhì)量管理系統(tǒng)，ASPECT 的語音答錄系統(tǒng)，CTI，TCS人員管理軟件，Symon的顯示系統(tǒng)和自身的即時狀態(tài)顯示系統(tǒng)。另外還有通過語音答錄系統(tǒng)的自助服務(wù)系統(tǒng)，在線支持系統(tǒng)，也提供其他交互的自助服務(wù)系統(tǒng)。
使用技術(shù)：ASPECT ACD， Aspect Generations 的語音答錄系統(tǒng)， Aspect Portal 的電腦電話集成技術(shù)， 報表生成系統(tǒng)，即時狀態(tài)顯示系統(tǒng)，Witness 電話監(jiān)控系統(tǒng)，TCS 的預(yù)測和班次系統(tǒng)。
預(yù)測和排班系統(tǒng)：是
效率評估系統(tǒng)： 服務(wù)質(zhì)量的評分將每一小時進(jìn)行一次。去除等待時間
高峰期的其他地方支持？：沒有
呼入和呼出電話的比例： 呼入90％， 呼出10％。
估計呼叫中心的總數(shù)：1個
估計席位：50－99
估計雇員數(shù)： 1000－4999
估計產(chǎn)生效益：超過1000萬美元。
USA 800, 公司.
USA 800 芝加哥聯(lián)絡(luò)中心的建立是為了兩個基本的客戶。他們是伊利諾斯旅游局和芝加哥旅游辦公室， 還有芝加哥會議和旅游局。他們在芝加哥建立了32席位的，裝備有先進(jìn)設(shè)備的中心，這個中心不僅僅服務(wù)這些客戶，還協(xié)助其他超過80家的客戶處理電話和網(wǎng)上垂詢。USA800是國家中最大的州級旅游服務(wù)機構(gòu)，提供銷售協(xié)助，顧客服務(wù)，定單處理，電話郵購和預(yù)訂服務(wù)。從服務(wù)手段來講，提供從電子郵件回復(fù)到直接網(wǎng)上洽談。
使用技術(shù)： AT&T的主機， Meridian 1 61C 的交換機和 Symposium 呼叫中心服務(wù)器，這個服務(wù)器帶有基于技能的分線功能使我們的呼叫中心成為虛擬呼叫中心。每個座席都有PC裝備，可以聯(lián)結(jié)互聯(lián)網(wǎng)，并有CRM的ASP 系統(tǒng)，可以靈活的應(yīng)用。
班次安排和預(yù)測系統(tǒng)： 沒有
效率評估系統(tǒng)：自建
在高峰期額外的支持地點：2個
呼入和呼出電話的百分比：呼入99％ ， 呼出1％
估計呼叫中心的總數(shù)：2－9個
估計席位：超過200－399
估計雇員數(shù)： 不到500
產(chǎn)出預(yù)測： 100萬－499萬美元。