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分步實施構(gòu)建CRM平臺
——漢普的銷售自動化（SFA）建設(shè)

企業(yè)資源管理研究中心 CRM研究小組 2001/07/19

對漢普咨詢來說，客戶和服務(wù)項目是命脈所在。通過原有的傳統(tǒng)手段（電話、
E-mail等），分支機構(gòu)間、部門間、員工間客戶信息的記錄和共享很不規(guī)范，也很困難。當(dāng)前，漢普咨詢在國內(nèi)有11個分支機構(gòu)，并正在面向國際化發(fā)展，在國外設(shè)立分支機構(gòu)，這使得客戶和項目信息共享的矛盾越來越突出。隨著客戶和項目的增多，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)很難掌握各項目的進(jìn)展程度。

在進(jìn)行需求分析的時候，我們把漢普CRM系統(tǒng)的角色定位于如下兩個方面:

1． 信息的記錄和共享：客戶信息、聯(lián)系人信息、服務(wù)項目信息、在整個客戶生命周期中同客戶交往的過程信息（如電話、E-mail、面談、建議書）和競爭對手信息。通過對這些信息的記錄和共享，達(dá)到三個方面的目的：防止信息的丟失、知識積累和重點客戶的跟蹤監(jiān)控。

2． 統(tǒng)計分析：處于各種階段的潛在客戶的分析匯總、各銷售人員的業(yè)績和各地區(qū)的業(yè)績。

對漢普來說，CRM平臺主要是銷售自動化。它是整個公司的信息基礎(chǔ)建設(shè)的一個組成部分，與已經(jīng)、正在或?qū)⒁M(jìn)行的漢普內(nèi)部網(wǎng)站、外部網(wǎng)站、財務(wù)、項目管理、知識管理、人力資源管理聯(lián)系在一起，構(gòu)成完整的信息平臺。

漢普使用的軟件產(chǎn)品是Interact Commerce公司的Saleslogix for Sales。項目的實施由Interact公司與漢普公司共同組成的項目組負(fù)責(zé)。

在系統(tǒng)軟硬件配置方面，采用Dell Poweredge 2450機架式服務(wù)器，運行的基本協(xié)議是TCP/IP。安裝的主要軟件有Windows 2000 SP1、SQL Server 2000、CA Arcserver和CA eTrust Server�？蛻舳送扑]配置是Pentium Ⅲ450、Windows 98操作系統(tǒng)。

該系統(tǒng)的用戶主要是銷售人員、培訓(xùn)部、市場部、總部領(lǐng)導(dǎo)。所有用戶均為遠(yuǎn)程用戶，通過Internet采用Ftp方式與服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)同步（如下圖所示）。

每個客戶端都有完整的應(yīng)用程序，可脫離服務(wù)器、脫離Internet使用。對本機數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新后，或每隔一段時間，通過Internet與服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，上傳和下載最新的信息，實現(xiàn)權(quán)限范圍內(nèi)的信息共享。

該系統(tǒng)實現(xiàn)的功能如下：

1． 客戶信息、聯(lián)系人信息、競爭對手的添加、修改和查詢。

2． 銷售機會（項目）內(nèi)容、所處階段的添加、修改和查詢。

3． 與客戶聯(lián)系的過程記錄。發(fā)給客戶的文檔、與項目有關(guān)的文檔也將記錄下來。

4． 個人日歷安排。

5． 遠(yuǎn)程用戶通過與中央數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期或不定期（如每周兩次）同步的方式，實現(xiàn)信息共享。

6． 對銷售機會（項目）的統(tǒng)計和報表。

該系統(tǒng)的實施經(jīng)過了如下四個階段，前三個階段共歷時一個半月。

1． 項目組組建、軟硬件購買和安裝、項目計劃的制定。

2． 需求分析、系統(tǒng)客戶化、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和導(dǎo)入，建立測試環(huán)境并進(jìn)行測試。

3． 建立正式環(huán)境，將測試環(huán)境中的數(shù)據(jù)拷貝到正式環(huán)境中，進(jìn)行測試，系統(tǒng)上線。

4． 系統(tǒng)推廣：進(jìn)行客戶端安裝和配置。

當(dāng)前，該項目正處于推廣期。主要工作是安裝客戶端，進(jìn)行客戶端配置。

通過該系統(tǒng)的實施，我們有如下的體會，與對CRM感興趣的企業(yè)分享。

1． IT和Internet的發(fā)展與普及，使得信息的記錄和搜集變得方便，可以突破時間和空間的限制實現(xiàn)信息共享。

2． 單純的銷售自動化系統(tǒng)不是什么復(fù)雜的應(yīng)用，它的實施很簡單。CRM的某些局部應(yīng)用，如漢普的銷售自動化系統(tǒng)，從功能到實施到應(yīng)用，都很簡單，沒有什么神秘的地方，復(fù)雜的是那些功能模塊多、業(yè)務(wù)復(fù)雜、跨越多個部門、跨越多個地區(qū)的CRM應(yīng)用。

摘自計算機世界網(wǎng)