新客戶關(guān)系管理是提升企業(yè)業(yè)務(wù)額的不二法門
2009/08/31
SAP亞太區(qū)CRM解決方案負(fù)責(zé)人Rob delnoij是一位資深CRM專家，在2009年IDC亞太區(qū)下一代客戶關(guān)系管理大會(huì)上，他就CRM將要發(fā)生的這場轉(zhuǎn)變談了自己的看法。
Rob delnoij認(rèn)為：“到了今天，用戶的勢力變得越來越大了。他們會(huì)提出我需要什么，而廠商必須認(rèn)真地考慮這些需求。原因在于廠商如果單靠推出差異化的新品，其他廠商會(huì)在短時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出同樣的產(chǎn)品。因此，企業(yè)要想提升業(yè)務(wù)額，必須要關(guān)注客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，并最終讓一批用戶形成忠誠度�！�
來自麥肯錫的調(diào)查數(shù)據(jù)為Rob delnoij的觀點(diǎn)提供了佐證。麥肯錫的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，位列降低客戶滿意度頭三位的因素分別為客戶體驗(yàn)很糟、商品價(jià)格高、廠商服務(wù)人員素質(zhì)低。這里邊只有一項(xiàng)價(jià)格因素與客戶關(guān)系管理無關(guān)，而另兩項(xiàng)因素疊加在一起，客戶關(guān)系管理的重要性就凸顯出來了。CRM能帶來業(yè)務(wù)差異化，進(jìn)而提升企業(yè)的業(yè)務(wù)額。
Rob delnoij進(jìn)而認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理重要性凸顯出來以后，隨著Facebook、中國的開心網(wǎng)這類SNS類網(wǎng)站的勢力越來越強(qiáng)，企業(yè)的CRM系統(tǒng)就出現(xiàn)了一個(gè)盲點(diǎn)。也可以說，企業(yè)的CRM在某些方面面已經(jīng)失去了控制權(quán)。在SNS沒有出現(xiàn)的日子里，企業(yè)可以給他們的用戶發(fā)放小冊子，但現(xiàn)在面對SNS里的信息，他們變得束手無策了，他們需要一個(gè)新的解決方案來幫助他們。”
關(guān)于這個(gè)挑戰(zhàn)，Rob delnoij把它歸之為非結(jié)構(gòu)內(nèi)容的介入。傳統(tǒng)的Web 1.0的網(wǎng)站，提供的全部是經(jīng)過編輯的結(jié)構(gòu)化內(nèi)容，這個(gè)時(shí)候，企業(yè)利用客戶關(guān)系系統(tǒng)，便于對這類內(nèi)容進(jìn)行利用。
非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容帶來的最大挑戰(zhàn)，在于廠商不知道誰會(huì)在非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容中產(chǎn)生決定性影響。Rob delnoij把處理過程分為了三個(gè)步驟：“它們分別是介入，涉及和轉(zhuǎn)型。一開始，廠商需要關(guān)注用戶在SNS上的聲音，進(jìn)而和這些用戶產(chǎn)生互動(dòng)，利用Mail等工具過行交流。為了達(dá)到這個(gè)目的，企業(yè)的CRM系統(tǒng)必須完成轉(zhuǎn)型。利用SNS中的信息，企業(yè)可以了解客戶對產(chǎn)品的什么方面最不滿意。也可以利用SNS的輻射作用提高產(chǎn)品的美譽(yù)度�！�
具體到SAP，Rob delnoij介紹說：“SAP已經(jīng)注意到了這個(gè)問題并且把相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行了改進(jìn)。例如在新加坡，我們幫助一家航空公司升級了CRM系統(tǒng)，這使得他們可以在SNS中找出乘客抱怨的地方，也可以把公司的優(yōu)惠信息訂制給某些人，利用圈子等工具，這些信息在朋友之間得到了更廣泛的傳播。再或者我們幫一家嬰幼兒產(chǎn)品的廠商升級了系統(tǒng)，這樣通過朋友圈子，母親們就能得到孩子到一定年齡時(shí)，需要應(yīng)用什么產(chǎn)品的指導(dǎo)�！�
Rob delnoij最后介紹說：“調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在美國，80%的網(wǎng)民已在使用SNS，在歐洲，50%的網(wǎng)民會(huì)閱讀來自SNS的產(chǎn)品信系。SNS的勢力最終會(huì)變得越來越強(qiáng)，在今天，企業(yè)通過系統(tǒng)分析一下在Twitter上，與你產(chǎn)品相關(guān)的關(guān)鍵詞是什么，就可以知道你產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，還有比這更劃算的事情嗎？”
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