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以CRM理念構(gòu)建新一代大客戶管理系統(tǒng)

大唐電信 于莘剛 2004/02/17

　　中國電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新階段。而大客戶對于電信運(yùn)營企業(yè)則具有無與倫比的重要性。對大客戶的識(shí)別和爭取，根據(jù)其特點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而爭取市場優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大利益，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點(diǎn)，同時(shí)隨著業(yè)務(wù)的開展，對營銷、客戶服務(wù)和客戶歷史數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用也日益重要。而客戶關(guān)系管理(CRM)正是運(yùn)營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。

　　系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則和目標(biāo)

　　大客戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面：

　　1.大客戶管理系統(tǒng)按一級(jí)系統(tǒng)、多級(jí)應(yīng)用，數(shù)據(jù)整合與集中的原則進(jìn)行建設(shè)。一級(jí)系統(tǒng)是集團(tuán)公司或省公司集中建設(shè)全國或全省大客戶管理系統(tǒng)，多級(jí)應(yīng)用指大客戶管理功能在集團(tuán)公司、省公司、本地公司多級(jí)分布；數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)省級(jí)集中及關(guān)鍵數(shù)據(jù)向集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)的集中。

　　2.實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐的協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)：快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。形成“售前———售中———售后”的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作。

　　3.大客戶管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的CRM理念，為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。

　　4.大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識(shí)，以效益為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)售前方案經(jīng)濟(jì)分析、營銷成本費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、客戶ARPA值、ARPU值分析、營銷分析、促銷活動(dòng)分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略。

　　5.大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級(jí)業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效考核管理等手段。

　　6.大客戶管理系統(tǒng)采用的無級(jí)性的設(shè)計(jì)以適應(yīng)管理模式的動(dòng)態(tài)變化。通過不同級(jí)別和地域的權(quán)限設(shè)置和功能模塊的組合達(dá)到動(dòng)態(tài)調(diào)整各級(jí)系統(tǒng)應(yīng)用的目的。

　　系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

　　大客戶管理系統(tǒng)根據(jù)各功能模塊不同的應(yīng)用特點(diǎn)，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上采用不同的技術(shù)體系結(jié)構(gòu)。


聯(lián)機(jī)事務(wù)處理示意圖

　　聯(lián)機(jī)事務(wù)處理應(yīng)用

　　營銷管理、一站服務(wù)、檔案管理、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)管理功能模塊屬于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)系統(tǒng)。在技術(shù)上，采用基于WEB的三層客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，其三層分別為：客戶端瀏覽器為用戶界面層，WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器及其上的應(yīng)用服務(wù)構(gòu)成應(yīng)用邏輯層，底層是由關(guān)系型數(shù)據(jù)庫構(gòu)成的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層。

　　數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層中以關(guān)系模型存儲(chǔ)了營銷管理、一站服務(wù)、客戶檔案與客戶服務(wù)功能模塊所需的客戶、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；應(yīng)用邏輯層的WEB服務(wù)器向用戶界面層的瀏覽器提供WEB訪問服務(wù)，應(yīng)用服務(wù)器上的程序完成實(shí)際的業(yè)務(wù)邏輯，并將需向前臺(tái)返回的結(jié)果從數(shù)據(jù)庫中取出，交給WEB服務(wù)器；而前端的用戶界面層負(fù)責(zé)向用戶展現(xiàn)最終的處理結(jié)果。

　　聯(lián)機(jī)分析處理應(yīng)用

　　決策支持分析功能模塊屬于聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)系統(tǒng)。在技術(shù)上，也采用基于WEB的三層客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，分別為：客戶端瀏覽器為表現(xiàn)層，WEB服務(wù)器和分析服務(wù)器構(gòu)成中間層，底層為數(shù)據(jù)倉庫。

　　源數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)經(jīng)大客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集功能進(jìn)行數(shù)據(jù)采集/整理/加載，形成的統(tǒng)一信息層———ODS層，在邏輯和存儲(chǔ)上對業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行隔離。

　　數(shù)據(jù)倉庫采用多維模型進(jìn)行存儲(chǔ)，通過對ODS層數(shù)據(jù)的抽取、凈化和轉(zhuǎn)換而形成的從細(xì)節(jié)級(jí)、輕度綜合、中度綜合直至高度綜合各級(jí)粒度的OLAP分析數(shù)據(jù)層，是按照主題分析的需要建立的企業(yè)級(jí)全局?jǐn)?shù)據(jù)存儲(chǔ)。

　　在數(shù)據(jù)倉庫之上通過聯(lián)機(jī)分析(OLAP)和數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測的分析引擎，構(gòu)建大客戶經(jīng)營分析與決策支持等應(yīng)用，和WEB服務(wù)器共同構(gòu)成中間層。


聯(lián)機(jī)分析處理示意圖

　　系統(tǒng)特點(diǎn)

　　大客戶管理系統(tǒng)是針對大客戶的從客戶溝通、市場營銷、產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)組織到售后服務(wù)和企業(yè)智能管理的整體工作平臺(tái)，體現(xiàn)了大客戶管理工作“個(gè)性化、智能化、綜合化”的特點(diǎn)。并且由于系統(tǒng)采用了基于Web的B/S體系結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)的操作人員能在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)方便地訪問系統(tǒng)，進(jìn)行操作；客戶端除瀏覽器外不需安裝任何軟件，能夠使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速部署，應(yīng)用升級(jí)時(shí)也不用更新客戶端軟件，方便了系統(tǒng)維護(hù)和更新。

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