基于東進設(shè)備構(gòu)建新型呼叫中心成為新熱點
2006/11/01
問世快十年的呼叫中心正成為增值業(yè)務(wù)行業(yè)的新熱點，“綜合信息服務(wù)”業(yè)務(wù)平臺設(shè)備提供商東進技術(shù)打造的呼叫中心數(shù)量猛增。近兩個月來，東進技術(shù)與合作伙伴在甘肅、上海、廣東、四川等地為金融、鐵路、企業(yè)、電信等不同領(lǐng)域的客戶構(gòu)建的呼叫中心紛紛落成。
隨著網(wǎng)絡(luò)和電信技術(shù)發(fā)展、客戶理念提升，與幾年前單純用于客服相比，現(xiàn)在的呼叫中心涉及環(huán)節(jié)、復(fù)雜程度都有了極大地超越，已經(jīng)成為可以有效提升行業(yè)、企業(yè)服務(wù)、經(jīng)營能力的商用增值業(yè)務(wù)。東進技術(shù)近年來在語音增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域引人注目，特別是與不同行業(yè)的合作伙伴緊密配合，深入挖掘不同客戶的實際需求，開發(fā)出有行業(yè)特點的呼叫中心。如近期在甘肅全省構(gòu)建的IP呼叫中心，在比傳統(tǒng)的呼叫中心節(jié)約了很大成本的基礎(chǔ)上，提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢、售票、投訴與建議服務(wù)，同時使負責(zé)人可以利用查詢統(tǒng)計分析功能了解窗口服務(wù)情況、售后服務(wù)情況、網(wǎng)絡(luò)運行情況等，加強管理、提高服務(wù)水平和工作效率。而為不同企業(yè)構(gòu)建的呼叫中心根據(jù)客戶的不同要求進行量身定制，有的具有會議、錄音、分機交換等功能；有的將售前、售中、售后服務(wù)結(jié)合在一起提供一站式服務(wù)；有的更融合經(jīng)營、生產(chǎn)、管理的工作流程提供市場調(diào)查、客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)外呼、內(nèi)部管理等功能。
基礎(chǔ)架構(gòu)是構(gòu)建呼叫中心的基礎(chǔ)，基于東進技術(shù)的呼叫中心采用東進語音增值業(yè)務(wù)綜合平臺，利用其在語音基礎(chǔ)硬件上的核心技術(shù)，加強和優(yōu)化平臺的語音處理能力、話音交換能力和系統(tǒng)計算能力，大大提高對大負荷業(yè)務(wù)的適應(yīng)能力。同時，包括語音錄放、變聲、背景音、SMS、Email、Fax、人工電話、外呼、會議等各種應(yīng)用的語音資源庫可以方便、快捷地添加新業(yè)務(wù)；優(yōu)秀的運營管理支撐系統(tǒng)可以對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析和挖掘。除了充分保持在硬件上的優(yōu)勢，東進技術(shù)還積極將各行業(yè)、領(lǐng)域相關(guān)的產(chǎn)業(yè)、企業(yè)、資源充分調(diào)動組合在一起，建立專門針對某一類甚至某一個客戶綜合的信息通訊服務(wù)的跨產(chǎn)業(yè)鏈合作，從而推動呼叫中心向更廣泛領(lǐng)域、更多樣的功能發(fā)展。
東進公司供稿 原文刊登在賽迪網(wǎng)
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