基于東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）的固話漏話業(yè)務(wù)解決方案
2008/01/30
一、基于東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）的固話漏話業(yè)務(wù)背景
基于東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）的固話漏話業(yè)務(wù)（以下簡稱東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)），是指當(dāng)固定電話用戶因某些原因（如正在通話、不在電話旁）不能接聽電話時，如果有來電，系統(tǒng)會自動記錄來電信息，并以一定的方式通知用戶，讓用戶在第一時間獲取被遺漏的信息。
1.1電話用戶的需求分析
雖然移動通信取得了飛速的發(fā)展，但在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)中，固定電話仍然是人們溝通的主要方式，特別是對于企業(yè)用戶，固定電話以其通話質(zhì)量好、性能穩(wěn)定的特點在企業(yè)通信、市場營銷、客戶關(guān)懷以及形象展示上扮演著不可或缺的角色，如呼叫中心、電話營銷等，這些手段的實現(xiàn)是現(xiàn)代移動通信所不能提供的。
然而，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，信息量也呈現(xiàn)爆炸式的增長。一方面，海量信息撲面而來，且良莠不齊，人們不得不對信息加以過濾和篩選以提高企業(yè)和個人的工作效率，而另一方面，現(xiàn)代社會機會稍縱即逝，人們對信息交流的依賴性越來越高，對于企業(yè)來說，特別是正處于高增長階段的中小型商業(yè)企業(yè)，一些重要的電話不知何時會打來，哪怕漏接一個重要電話，其代價也是相當(dāng)大的。目前，基礎(chǔ)電信設(shè)施的不完善、工作生活環(huán)境的復(fù)雜性使人們錯失來電的可能性大大增加，如果能夠在第一時間了解自己錯過的電話，就能把錯失機會的風(fēng)險降到最低。
其次，企業(yè)對漏話風(fēng)險的承擔(dān)能力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于個人，同時也無法把握漏話內(nèi)在的規(guī)律，往往對由漏話產(chǎn)生的不良結(jié)果束手無策。因此，企業(yè)不僅需要了解漏話的基本信息，更需要從自身業(yè)務(wù)的角度，了解漏話產(chǎn)生的內(nèi)在規(guī)律以及對業(yè)務(wù)的影響程度，從而通過對業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和優(yōu)化來最大限度地緩解漏話帶來的業(yè)務(wù)影響，降低漏話風(fēng)險，提高業(yè)務(wù)能力。
東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)解決方案以用戶需求為出發(fā)點，從電話管理的角度，通過技術(shù)手段，將漏話信息及漏話規(guī)律及時傳遞給用戶，達(dá)到降低漏話風(fēng)險，提高業(yè)務(wù)能力的目的。
1.2電信運營商的需求分析
其實漏話業(yè)務(wù)并不是近幾年的事情，也不是最先在移動通信領(lǐng)域出現(xiàn)的。早在中國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)發(fā)展的初期，漏話業(yè)務(wù)在固網(wǎng)業(yè)務(wù)中就已經(jīng)有了，只不過那時不叫漏話業(yè)務(wù)，而是叫遇忙回?fù)埽涔δ苤饕且蕾嚦炭亟粨Q機實現(xiàn)的，由于交換機系統(tǒng)相對較為封閉，業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合，使得業(yè)務(wù)實現(xiàn)的難度較大，加上需求不足，因此早期的漏話業(yè)務(wù)在固網(wǎng)領(lǐng)域中沒有得到充分的發(fā)展。
但隨著移動通信的快速發(fā)展，漏話業(yè)務(wù)作為彌補網(wǎng)絡(luò)缺陷的功能性業(yè)務(wù)首先在移動通信領(lǐng)域取得了突破，漏話業(yè)務(wù)解決了移動運營商在移動通信建設(shè)中信號覆蓋不完善的問題，提高了移動電話的接通率和話務(wù)量，在一定程度上分流了固網(wǎng)用戶，使得移動通信網(wǎng)本地電話的移動趨勢不斷加大，移動本地電話的MOU不斷上升，而固定本地電話的MOU快速下降，由于低端用戶的大量增加和激烈的市場競爭，固網(wǎng)通信的ARPU值也大幅下滑，固話用戶發(fā)展速度趨于緩慢，固網(wǎng)贏利空間越來越小，嚴(yán)重影響了固網(wǎng)運營商的業(yè)務(wù)提升。
如何將移動通信對固網(wǎng)用戶的分流降到最低是固網(wǎng)運營商在激烈的市場競爭中一直在考慮的問題，而漏話業(yè)務(wù)是固網(wǎng)運營商眾多的主要措施之一。東進(jìn)公司認(rèn)為，和移動網(wǎng)的漏話業(yè)務(wù)相比，固網(wǎng)的漏話業(yè)務(wù)截然不同，不能照搬移動漏話業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)模式。
首先，是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)不同，移動通信是以蜂窩基站的點狀分布為基礎(chǔ)的無線通信網(wǎng)，不可避免地存在“盲區(qū)”或“忙區(qū)”，因此，漏話業(yè)務(wù)首先是為彌補網(wǎng)絡(luò)缺陷而推出的，是建立在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)上的功能型業(yè)務(wù)；而固定電話網(wǎng)經(jīng)過多年的建設(shè)，無論是核心網(wǎng)還是駐地網(wǎng)都已相當(dāng)成熟和完善，有電信終端的地方就有信號覆蓋，因此，固網(wǎng)通信的漏話業(yè)務(wù)不能僅僅定位于基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的補充，而是在把握用戶規(guī)律的基礎(chǔ)上，真正給用戶帶來業(yè)務(wù)價值的增值型業(yè)務(wù)。
其次，是用戶群不同，移動用戶絕大多數(shù)是個人用戶，用戶種類單一，個性化較強，因此漏話業(yè)務(wù)功能單一，同質(zhì)性強；而固網(wǎng)的用戶種類較多，既有個人用戶，也有集團(tuán)用戶，甚至在行業(yè)上都有明確的劃分，而且不同的用戶群容易識別，業(yè)務(wù)特征鮮明，同一用戶群有著相同或相似的業(yè)務(wù)特征，這既為固網(wǎng)漏話業(yè)務(wù)提供了豐富的市場應(yīng)用空間，也決定了固網(wǎng)漏話業(yè)務(wù)是建立在細(xì)分客戶群基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)。
固網(wǎng)和移動網(wǎng)的差異性使得固網(wǎng)漏話業(yè)務(wù)在基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)模式上有著鮮明的固網(wǎng)特征，準(zhǔn)確的把握這些特征是漏話業(yè)務(wù)成功推廣的前提。
二、基于東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）的漏話業(yè)務(wù)介紹
東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)是基于目前固網(wǎng)上存在著的大量遇忙呼叫和久呼不應(yīng)的現(xiàn)狀，通過東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）實時監(jiān)測主叫用戶和被叫用戶的業(yè)務(wù)信息（如主被叫用戶的屬性、電話號碼、來電時間、是否已掛機等），并按照預(yù)定的業(yè)務(wù)邏輯和方式，提示用戶回呼原主叫用戶。通過這種方式，將外網(wǎng)的話務(wù)量轉(zhuǎn)移到本網(wǎng)內(nèi)，從而提高業(yè)務(wù)收入。
2.1業(yè)務(wù)使用介紹$$$$$
2.1.1漏話提醒方式
東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)的服務(wù)對象既可以是被叫用戶，也可以是主叫用戶，當(dāng)產(chǎn)生漏話時，系統(tǒng)平臺提供3種漏話提醒方式，分別是外呼、語音信箱和短信。
外呼方式主要針對呼叫遇忙產(chǎn)生的漏話，通過雙向呼叫連接主被叫，避免錯過電話；語音信箱和短信主要針對久呼不應(yīng)產(chǎn)生的漏話和外呼不成功時的漏話提醒，起到漏話提醒、漏話信息存儲等漏話管理作用。
2.1.1.1外呼方式
當(dāng)服務(wù)對象是被叫用戶時，產(chǎn)生遇忙漏話后，東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）實時檢測被叫用戶的掛機信號，如果被叫掛機，則先向被叫外呼，呼出接通后，語音提示“歡迎使用遇忙回呼業(yè)務(wù)，剛才有電話呼入，號碼為xxxxxx，需要接通請按1，重聽號碼請按2，取消該業(yè)務(wù)請按3”，如按1，系統(tǒng)向原主叫外呼（亦稱回呼），回呼成功（ACM）后，建立話音回路，進(jìn)一步接續(xù)；如回呼原主叫時遇忙（SLB、STB等），則回呼失敗，向被叫用戶示忙。
服務(wù)對象是被叫用戶時的業(yè)務(wù)流程如下：
業(yè)務(wù)也可針對主叫提供漏話服務(wù)。主叫遇忙后，東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）實時檢測主被叫用戶的掛機信號，當(dāng)檢測到主被叫均掛機時，東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）控制業(yè)務(wù)平臺先向主叫用戶外呼，呼出接通后，語音提示“歡迎使用遇忙回呼業(yè)務(wù)，正在為您接通您剛才撥打的電話，請稍候，系統(tǒng)為您接通”，與此同時，業(yè)務(wù)平臺向被叫外呼，被叫摘機，呼出成功，建立話音回路。如果向被叫外呼過程中遇忙，系統(tǒng)向原主叫用戶示忙，示忙后雙向掛機。
外呼方式的流程圖如下：
2.1.1.2語音信箱方式
語音信箱方式是指用戶可撥打語音信箱的號碼，進(jìn)入語音信箱系統(tǒng)，提取留言（系統(tǒng)播放留言數(shù)目和留言時間），聽完后，系統(tǒng)平臺可提示重聽、刪除、聽下一條、退出等幾種選擇，被叫用戶可根據(jù)情況可選擇不同項目。用戶也可將語音信箱設(shè)置為留言外呼通知，當(dāng)用戶設(shè)定此功能后，一旦信箱中有新的留言，則系統(tǒng)按設(shè)定的通知方式呼叫用戶，直至用戶取走信息為止。
用戶可以為自己的語音信箱設(shè)置或修改密碼，以確保個人信息的私密性，用戶可聽取原來的密碼，修改后系統(tǒng)以語音合成方式播放密碼內(nèi)容，用戶確認(rèn)后生效，密碼長度位為4-8位可變，內(nèi)容為0-9數(shù)字。被叫用戶可設(shè)置問候語，可錄下自己的姓名或問候語，在留言之前播放。
業(yè)務(wù)也可為主叫用戶提供語音信箱服務(wù)。
2.1.1.3短信方式
短信方式適合業(yè)務(wù)對移動終端的捆綁，當(dāng)用戶有漏話時，系統(tǒng)可隨時將漏話信息以短信的方式通知用戶，如“xx號碼于xx月xx日xx時xx分前呼叫過您x次，正在期待您的回電，請您與他聯(lián)系”。
2.1.2業(yè)務(wù)注冊和取消
在實際業(yè)務(wù)當(dāng)中，對于向被叫收費的業(yè)務(wù)模式，一般將業(yè)務(wù)設(shè)置為缺省開通，但系統(tǒng)也提供業(yè)務(wù)的注冊和取消，其方式有4種方式，分別是IVR方式、Web方式、SMS方式和人工方式。
2.1.3其他業(yè)務(wù)功能
東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)除了提供基本的漏話服務(wù)外，還提供以下功能性的服務(wù)：
- 人工座席：用戶與系統(tǒng)之間的人性化互動，為用戶提供更為復(fù)雜的服務(wù)
- 秘書功能：提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、人工服務(wù)
- 黑名單：被叫用戶可以設(shè)置黑名單，對在該名單中的用戶不提供任何服務(wù)。
- 信息查詢：提供多種信息查詢途徑，如SMS、Web、IVR
- 機主留言：被叫用戶可以設(shè)置機主留言，當(dāng)發(fā)生久叫不應(yīng)時，系統(tǒng)將播放 被叫的語音留言
- 隱私保護(hù)：在特定條件下，保護(hù)自己的話機狀態(tài)信息
- 主叫優(yōu)先：主被叫同時開通業(yè)務(wù)時，設(shè)置優(yōu)先處理主叫或被叫的業(yè)務(wù)特征
- 運營支撐功能：計費、話單統(tǒng)計、話單查詢、管理功能
- 業(yè)務(wù)管理：支持系統(tǒng)管理、客戶服務(wù)等功能，靈活定義管理權(quán)限
2.1.4用戶的業(yè)務(wù)管理
用戶可通過以下3種途徑來管理自己的業(yè)務(wù)。
IVR方式，用戶直接撥打業(yè)務(wù)接入號碼，根據(jù)語音提示，進(jìn)行相關(guān)操作，如開通或取消業(yè)務(wù)，設(shè)置密碼，設(shè)置機主留言，管理遠(yuǎn)程話機，設(shè)置黑名單、白名單，提取語音留言等。
Web方式，用戶通過電腦終端登錄到漏話業(yè)務(wù)Web網(wǎng)站，查詢相關(guān)信息，還可直接聽取留言，方便用戶更直觀地管理自己的信息。用戶也可以通過支持WAP的手機，登陸系統(tǒng)完成業(yè)務(wù)管理的操作。
人工方式，用戶通過座席客服人員完成與業(yè)務(wù)有關(guān)的操作，使業(yè)務(wù)的使用更加簡單。
2.2業(yè)務(wù)資費介紹
東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)提供靈活的計費方式，可分別對被叫和主叫進(jìn)行收費。
2.2.1對被叫用戶的計費
東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)可根據(jù)業(yè)務(wù)的漏話提醒方式不同分別計費或組合計費。
對于外呼用戶，當(dāng)用戶選擇回?fù)芎螅砂磿r長進(jìn)行收費，收費標(biāo)準(zhǔn)按當(dāng)?shù)刂鹘型ㄔ挼馁Y費標(biāo)準(zhǔn)，亦可在按時長收費的基礎(chǔ)上按月收取一定的功能使用費。
對于語音信箱的被叫用戶，可收取每月的語音郵箱使用費，一般為每月5-20元不等，亦可按信息的條數(shù)進(jìn)行收費。
對于短信提醒方式，可根據(jù)情況采用被叫包月收費或按信息數(shù)量收費。
2.2.2對主叫用戶的計費
針對主叫用戶的收費僅限于本地網(wǎng)用戶。系統(tǒng)外呼，呼叫接入后，對主教按通話時長進(jìn)行收費，亦可在按時長收費的基礎(chǔ)上按月收取一定的功能使用費。
三、基于東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）的漏話業(yè)務(wù)實現(xiàn)
3.1東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)的承載平臺
東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)是通過東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）來為固話用戶提供漏話增值服務(wù)的。設(shè)備主要包括：數(shù)字中繼高阻適配器、數(shù)字交叉連接器、多信令分析網(wǎng)關(guān)和信令分析及外呼系統(tǒng)。其功能結(jié)構(gòu)如下圖所示。
數(shù)字中繼高阻適配器通過高阻搭接的方式來避免對原鏈路產(chǎn)生影響；數(shù)字交叉連接器起信令收斂和采集作用，連接器提取含有信令鏈路的信令時隙，組合成相對應(yīng)的PCM碼流并轉(zhuǎn)發(fā)到多信令分析網(wǎng)關(guān)；多信令分析網(wǎng)關(guān)從底層檢測相應(yīng)的信令信息，收集并通過TCP/IP的方式轉(zhuǎn)發(fā)給信令分析及外呼系統(tǒng)；信令分析及外呼系統(tǒng)由東進(jìn)技術(shù)的高性能數(shù)字中繼語音板卡組成，在收到信令包之后，按業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行分析和判斷，產(chǎn)生相應(yīng)的動作。
東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）在技術(shù)架構(gòu)上摒棄了傳統(tǒng)漏話業(yè)務(wù)中的呼叫轉(zhuǎn)移模式，將遇忙和久呼不應(yīng)信號通過LSTP中旁路出來，而不是從實際的交換網(wǎng)中提取，使業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)具有良好的靈活性和方便性，為業(yè)務(wù)的開發(fā)提供了靈活的手段。
東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）并入信令網(wǎng)，檢測到遇忙信號后，就分析和解析與呼叫有關(guān)的用戶參數(shù)、時間參數(shù)、呼叫當(dāng)時的接續(xù)狀態(tài)等信息，并把這些信息寫入數(shù)據(jù)庫，通過查找數(shù)據(jù)庫，找到產(chǎn)生漏話對應(yīng)主、被叫用戶的號碼信息，然后通過電信運營支撐系統(tǒng)接口，查詢遇忙用戶的屬性（長途、停機、欠費、總機等），以及系統(tǒng)內(nèi)部的用戶狀態(tài)（是否申請關(guān)閉遇忙回呼“黑名單”），如所有信息符合業(yè)務(wù)要求，則開始定期檢查用戶是否空閑。如空閑，系統(tǒng)按預(yù)定的業(yè)務(wù)邏輯產(chǎn)生呼出、語音留言或發(fā)送短信等業(yè)務(wù)動作，如用戶無法接通（如久呼不應(yīng)），則放棄該用戶的遇忙回呼。
東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）采用大容量、高穩(wěn)定的電信級的基礎(chǔ)平臺，其中數(shù)字交叉連接器和多信令分析網(wǎng)關(guān)，都采用標(biāo)準(zhǔn)的19英寸機架設(shè)計，便于客戶的安裝和使用，設(shè)備單平臺最大可同時接入64個E1，平臺利用東進(jìn)公司核心的信令采集技術(shù)、語音媒體處理和交換技術(shù)，提供全程中國七號信令，支持ISUP信令方式，具有較穩(wěn)定的信令可靠性和接續(xù)速度。平臺采用與短信網(wǎng)關(guān)連接的解決方案，支持與SMC和SMG兩種連接方式。
3.2東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)的開發(fā)和部署
3.2.1接入中繼數(shù)的確定
漏話業(yè)務(wù)初次接入的中繼數(shù)是接入漏話平臺的E1的數(shù)量，是確定漏話平臺系統(tǒng)容量的主要參考指標(biāo)。在新上漏話業(yè)務(wù)的地方，接入中繼數(shù)量的確定是比較關(guān)鍵的。中繼數(shù)設(shè)計得太多，會引起線路資源的浪費，增加不必要的運營成本，中繼數(shù)設(shè)計不足，又滿足不了漏話業(yè)務(wù)的容量要求，因此需要對初次接入中繼數(shù)進(jìn)行合理科學(xué)的計算，設(shè)計出既能滿足用戶需要，又不浪費線路資源的中繼數(shù)量。
漏話業(yè)務(wù)初次接入的中繼數(shù)可按如下公式進(jìn)行確定：
固定電話用戶數(shù)量×平均每用戶每天作為被叫的次數(shù)×轉(zhuǎn)呼到語音信箱的比例＝系統(tǒng)處理的總呼叫次數(shù)。
系統(tǒng)處理的總呼叫次數(shù)×每次呼叫平均時長＝系統(tǒng)每天處理的呼叫時長。
系統(tǒng)每天處理的呼叫時長×集中系數(shù)÷忙時單一E1的處理能力＝理論的E1數(shù)量。
理論E1數(shù)量÷IRL值（建議為75％）＝實際需要的E1數(shù)量。
3.2.2東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)的部署
基于東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）的東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)可面向全省提供漏話業(yè)務(wù)服務(wù)，設(shè)備采用分地區(qū)本地接入、省中心業(yè)務(wù)集中處理的結(jié)構(gòu)。各地區(qū)負(fù)責(zé)本地語音中繼接入、本地化IVR服務(wù)，省中心負(fù)責(zé)核心業(yè)務(wù)的處理、外圍接口的實現(xiàn)、計費處理等，并建立營銷和客服中心。省中心建設(shè)一個營銷和客服中心，通過數(shù)據(jù)專線連接業(yè)務(wù)核心網(wǎng)的交換機，采用遠(yuǎn)端話務(wù)臺模式。
其組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖如下所示。
業(yè)務(wù)的組網(wǎng)分為信令網(wǎng)（SS7）和計算機網(wǎng)（TCP/IP），兩種異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)通過東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）中的多信令分析網(wǎng)關(guān)連起來，多信令分析網(wǎng)關(guān)通過數(shù)字中繼高阻適配器和數(shù)字交叉連接器跨接在關(guān)口局和匯接局之間，同時也接到產(chǎn)生業(yè)務(wù)邏輯的計算機網(wǎng)。當(dāng)有外網(wǎng)的用戶A（也可以是本地網(wǎng)內(nèi)的用戶）呼叫網(wǎng)內(nèi)的注冊用戶B遇忙時，東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）中的多信令分析網(wǎng)關(guān)檢測到遇忙信號，就開始實時監(jiān)測信令網(wǎng)中用戶B的掛機信號，當(dāng)監(jiān)測到用戶B的掛機信號后，就將掛機信號轉(zhuǎn)換為基于TCP/IP協(xié)議的包信號，交給計算機網(wǎng)上的信令分析和外呼系統(tǒng)進(jìn)行信令分析，外呼系統(tǒng)根據(jù)信令，在業(yè)務(wù)邏輯的控制下，通過交換網(wǎng)外呼用戶A或B，完成業(yè)務(wù)動作。
應(yīng)用服務(wù)器：采用工業(yè)級服務(wù)器，安裝核心處理程序、業(yè)務(wù)應(yīng)用程序、計費程序、計費處理程序負(fù)責(zé)對各種業(yè)務(wù)模式計費。
Web服務(wù)器：采用工業(yè)級服務(wù)器，其作用一是接收和響應(yīng)來自互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)請求，一是運行短信處理程序（支持SGIP協(xié)議），向短消息網(wǎng)關(guān)提交短消息。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：采用工業(yè)級服務(wù)器，負(fù)責(zé)存儲業(yè)務(wù)需要的各種數(shù)據(jù)，記錄用戶數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，支持主流的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，如Access、SQL Server、Sybase、Oracle等。
3.2.3業(yè)務(wù)的開發(fā)
基于東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）的東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)提供了一整套業(yè)務(wù)開發(fā)接口，業(yè)務(wù)融合了電信運營商、企業(yè)的多種業(yè)務(wù)模式，在開放、標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)架構(gòu)下，集成了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)使用環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)開放接口和統(tǒng)一的二次開發(fā)平臺，同時還能利用東進(jìn)應(yīng)用函數(shù)接口、數(shù)據(jù)庫接口、流程編輯器等進(jìn)行二次開發(fā)，方便、快捷地添加新業(yè)務(wù)，系統(tǒng)遵循了以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，以用戶為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營模式，滿足了運營商和用戶業(yè)務(wù)和應(yīng)用需求。
3.3東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)的管理和維護(hù)
基于東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）的東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)提供以下業(yè)務(wù)管理和維護(hù)工具：
- 配置管理：提供配置界面，實現(xiàn)對語音通道等的編輯或配置。
- 日志管理：對日常業(yè)務(wù)狀況在數(shù)據(jù)庫中形成日志，以及對日志進(jìn)行自動方式的備份或手動方式刪除等操作管理。
- 告警/故障管理：對傳輸告警、通信故障和通知故障進(jìn)行監(jiān)視，能夠提供可視的告警指示，并且能夠形成告警/故障庫（日志）。
- 數(shù)據(jù)備份管理：提供備份功能
四、基于東進(jìn)漏話監(jiān)測設(shè)備（DMCS）的漏話業(yè)務(wù)推廣
4.1業(yè)務(wù)及其資費的設(shè)計
漏話業(yè)務(wù)與移動運營商的全球呼、秘書臺等業(yè)務(wù)有一定的相似性，東進(jìn)漏話業(yè)務(wù)既可和現(xiàn)有全球呼、秘書臺業(yè)務(wù)集成，也可以完全取代全球呼、秘書臺業(yè)務(wù)。
東進(jìn)固話漏話業(yè)務(wù)根據(jù)其功能劃分設(shè)計成若干業(yè)務(wù)，各業(yè)務(wù)既可獨立運營又可組合運營。
4.2業(yè)務(wù)的推廣
漏話業(yè)務(wù)是對現(xiàn)有基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的延伸和補充，是建立在基礎(chǔ)通話服務(wù)基礎(chǔ)上的功能型增值業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)推廣中，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的不同的發(fā)展階段，分別在業(yè)務(wù)的導(dǎo)入期、成長期、發(fā)展期和衰退期采取不同的營銷手段和措施，如下圖所示。
4.2.1導(dǎo)入期
在業(yè)務(wù)導(dǎo)入期，用戶對新業(yè)務(wù)有一定的排斥，因此，這段時期可通過體驗營銷來降低用戶對新業(yè)務(wù)的心理門檻，通過不斷強化用戶體驗，讓用戶了解業(yè)務(wù)的適用性，將潛在消費轉(zhuǎn)為現(xiàn)實消費。
4.2.1.1免費試用
在業(yè)務(wù)推廣之初，可通過各種廣告形式，告知用戶可對新業(yè)務(wù)進(jìn)行一定時間內(nèi)的免費試用，降低用戶進(jìn)入業(yè)務(wù)的心理門檻，同時通過加強服務(wù)來進(jìn)一步增強用戶體驗。免費時間以一到兩個月為宜，試用期過后約20%左右的用戶能夠申請新業(yè)務(wù)。
4.2.1.2語音提醒
對于尚未注冊的目標(biāo)用戶，在用戶產(chǎn)生漏話時，平臺可對被叫用戶進(jìn)行回呼，內(nèi)容為“您有1個未接來電，欲知詳情，請在24小時內(nèi)撥打xxxx查詢”。被叫用戶撥打電話查詢后，系統(tǒng)再將未接電話信息發(fā)給被叫，同時進(jìn)行業(yè)務(wù)的宣傳。在回呼被叫的同時，平臺可對主叫回呼，進(jìn)行類似的業(yè)務(wù)宣傳。據(jù)統(tǒng)計，一個現(xiàn)有客戶會帶來2.4個新客戶。
4.2.1.3客服推介
對所有打入客服的電話，在服務(wù)完成后，向客戶推薦新業(yè)務(wù)，每成功發(fā)展一個客戶，客服可得到相應(yīng)的獎勵。
4.2.2成長期
經(jīng)過一段時間的用戶體驗，多數(shù)用戶對業(yè)務(wù)有了一定的了解，業(yè)務(wù)也進(jìn)入了成長期，用戶量開始增加，此時可將不同的業(yè)務(wù)、不同的功能組合起來，以資費套餐的形式進(jìn)一步鞏固老用戶，吸引新用戶，保持良好的增長勢頭。
4.2.3成熟期
業(yè)務(wù)進(jìn)入成熟期，用戶量穩(wěn)定，并隨著時間的發(fā)展，可能會逐步下降，此時需要進(jìn)行用戶分析，以增強用戶的粘性。在用戶分析中，可根據(jù)用戶行業(yè)類別、每月通話次數(shù)、通話時長、漏話次數(shù)、漏話發(fā)生時間等方面對用戶進(jìn)行區(qū)分，找出用戶的漏話規(guī)律，確定新的目標(biāo)用戶群及其業(yè)務(wù)需求，通過有針對性的信息發(fā)送、渠道合作和運營商資源的利用，從滿足用戶需求入手，進(jìn)行精細(xì)化營銷，實現(xiàn)用戶數(shù)穩(wěn)中有升。
4.2.4衰退期
對于功能性的業(yè)務(wù)，其成熟期可以維持較長的時間，一般估計在3-4年，在成熟期的末期，可通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新、功能創(chuàng)新，以新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品來逐步替代舊有的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)較長的時間延續(xù)，最大限度實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值。
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