東進(jìn)攜合作伙伴實(shí)施《揚(yáng)子晚報(bào)》綜合服務(wù)平臺(tái)
2010/01/26
與幾年前相比，現(xiàn)如今你打開(kāi)一份報(bào)紙，能夠獲得的已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止文字信息那么簡(jiǎn)單。如果你打開(kāi)一份《揚(yáng)子晚報(bào)》，并撥打其7×24小時(shí)的呼叫中心熱線96096，那么你在知曉國(guó)內(nèi)外新聞和身邊大小事之外，還可以足不出戶實(shí)現(xiàn)訂閱報(bào)紙、刊登查詢廣告、提供新聞線索、進(jìn)行舉報(bào)投訴，甚至可以直接接通專家熱線、還能進(jìn)行機(jī)票和酒店的預(yù)訂……這些在幾年前沒(méi)有人想過(guò)的事情，現(xiàn)在可以通過(guò)充分融合了通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的一號(hào)平臺(tái)，以非常簡(jiǎn)單的操作來(lái)實(shí)現(xiàn)。
幫助《揚(yáng)子晚報(bào)》實(shí)現(xiàn)這一巨大突破的江蘇鴻信公司，采用了東進(jìn)技術(shù)的Keygoe系列多媒體交換機(jī)，整套系統(tǒng)經(jīng)過(guò)細(xì)密周全的項(xiàng)目研討和實(shí)地考察，并多次進(jìn)行試驗(yàn)和改進(jìn)，最終形成一套充分滿足報(bào)業(yè)需求的解決方案，并在試運(yùn)行成功后，正式成為《揚(yáng)子晚報(bào)》讀者“可聽(tīng)可說(shuō)的精彩熱線，不見(jiàn)不散的知心朋友”，為百萬(wàn)讀者提供多種多樣的服務(wù)。
市民讀者可以撥打《揚(yáng)子晚報(bào)》的96096服務(wù)熱線，隨時(shí)提供新聞線索。在增加了新聞及時(shí)性的同時(shí)，大大豐富了報(bào)紙的新聞來(lái)源，也更加有利于報(bào)紙貼近讀者，真正成為市民生活的一部分。它的另一個(gè)重要功能是接受市民對(duì)社會(huì)現(xiàn)象及生活問(wèn)題等的投訴，系統(tǒng)會(huì)將市民的投訴形成工單，轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門(mén)，在各相關(guān)部門(mén)及時(shí)受理市民投訴，處理完成后，服務(wù)結(jié)果會(huì)通過(guò)相應(yīng)路徑反饋給市民。除此之外，報(bào)紙的客戶可以通過(guò)該服務(wù)熱線在《揚(yáng)子晚報(bào)》刊登廣告信息，不但省去了去現(xiàn)場(chǎng)辦理廣告事宜這一環(huán)節(jié)，報(bào)紙的廣告發(fā)行渠道也在無(wú)形中遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原有范圍，大大提高了工作效率。96096服務(wù)熱線還提供業(yè)務(wù)咨詢、專家熱線、報(bào)紙預(yù)訂、機(jī)票客房預(yù)訂等功能。這意味著，手上一份報(bào)紙，讀者安坐家中，即可以獲得相關(guān)信息的延伸查詢，并與定期或不定期的講座專家進(jìn)行直接交流，甚至可以在看到一則目的地信息后，直接撥打熱線完成旅程安排。
由報(bào)紙衍生的報(bào)業(yè)呼叫中心，無(wú)論從理念和純粹技術(shù)角度來(lái)看，都不是特別新鮮和特別高難度的案例，但如何將呼叫中心變?yōu)槿轿簧罘⻊?wù)平臺(tái)，卻是需要從各方面狠下一番功夫的事情。從服務(wù)內(nèi)容和流程上看，準(zhǔn)確的獲知并押準(zhǔn)讀者的心理和生活需求是一方面，切實(shí)能夠滿足這些需求則更為重要�！稉P(yáng)子晚報(bào)》綜合服務(wù)呼叫中心滿足了下面幾個(gè)方面：一、簡(jiǎn)單易記的特服號(hào)碼，在江蘇省通信管理局的大力支持下，獲得的是江蘇省報(bào)界第一個(gè)特服號(hào)96096，用戶拿起電話就能撥，不用翻找電話本；二、經(jīng)過(guò)充分考慮后設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的向?qū)Я鞒�，系統(tǒng)根據(jù)報(bào)紙讀者可能產(chǎn)生需求的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行設(shè)想和設(shè)計(jì)，保證絕大部分讀者用戶在清晰的向?qū)�，通過(guò)最簡(jiǎn)單的流程獲得想要的服務(wù)；三、客服優(yōu)質(zhì)管理，系統(tǒng)自備完善的管理、培訓(xùn)和監(jiān)督考察流程，使用戶接觸到的每一個(gè)客服都具備基礎(chǔ)的報(bào)業(yè)服務(wù)知識(shí)和專業(yè)的客戶服務(wù)水平，能夠及時(shí)有效的滿足用戶需求；四、功能完善，性能穩(wěn)定的系統(tǒng)設(shè)備，同時(shí)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音，傳真， 計(jì)算機(jī)，互聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)中心，IP通信。視頻等多種功能需求融合的系統(tǒng)，將極大地方便用戶通過(guò)多種渠道與系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，大呼叫量下的系統(tǒng)高穩(wěn)定性更是能夠保證上述一切有效運(yùn)行的重中之重。
為了滿足這些需求，東進(jìn)技術(shù)和江蘇鴻信作為系統(tǒng)設(shè)備和集成服務(wù)商，與《揚(yáng)子晚報(bào)》一起，對(duì)整套系統(tǒng)進(jìn)行了周密的計(jì)劃和不厭其煩的現(xiàn)場(chǎng)考察、比較、調(diào)查、試驗(yàn)、改動(dòng)……最終形成真正滿足讀者需求和報(bào)社宗旨的獨(dú)特解決方案，在報(bào)業(yè)呼叫中心中取得領(lǐng)先。
提供整套系統(tǒng)核心設(shè)備的東進(jìn)技術(shù)，針對(duì)96096項(xiàng)目選取了東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)，這是一套具備強(qiáng)大的多媒體特性，提供高度融合、開(kāi)放的平臺(tái)。系統(tǒng)充分滲入報(bào)業(yè)呼叫中心特點(diǎn)，為96096專門(mén)定制了整套解決方案。在一個(gè)平臺(tái)上可以同時(shí)具備系統(tǒng)需要的所有媒體處理能力，其帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的。統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接口意味著部署簡(jiǎn)單，各功能間由串聯(lián)改為并聯(lián)，清晰的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)意味著高穩(wěn)定性和可靠性，同時(shí)，成本大大降低，分布式部署使得系統(tǒng)維護(hù)避免了牽一發(fā)而動(dòng)全身的情況，連續(xù)性得到足夠保障。個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程無(wú)需依賴于基礎(chǔ)軟硬件平臺(tái)，大大提高了呼叫中心流程的靈活性。高度的擴(kuò)展性和管理性，使得系統(tǒng)可以快速響應(yīng)市場(chǎng)，提供方便、快捷和低成本的通訊支持和保障。行業(yè)適應(yīng)性和功能完善性，這是Keygoe系列多媒體交換機(jī)的一大特色，96096項(xiàng)目的成功實(shí)施，也是東進(jìn)在報(bào)業(yè)系統(tǒng)的又一大突破。
在多元化信息充斥著人們生活方方面面的時(shí)候，傳統(tǒng)報(bào)業(yè)想要取得突破，就必須在信息的質(zhì)量，延伸，以及服務(wù)的深度和廣度上多下功夫，相比于其他媒體，報(bào)紙仍然存在著相當(dāng)一部分讀者，他們?nèi)匀怀缟胁涯顐鹘y(tǒng)但溫暖的信息獲取模式，這不失是報(bào)業(yè)的優(yōu)勢(shì)之一。與系統(tǒng)和設(shè)備廠商一起，想到讀者前面，為他們提供更全面的服務(wù)，并充分發(fā)揮報(bào)業(yè)的用戶獲取成本低廉、取納方便、閱讀感舒適、報(bào)道觀點(diǎn)深入等等優(yōu)勢(shì)，相信結(jié)合現(xiàn)代媒體和交互技術(shù)，報(bào)業(yè)將更加深入讀者生活，走的更遠(yuǎn)。
關(guān)于東進(jìn)技術(shù)
深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司，簡(jiǎn)稱東進(jìn)技術(shù)，是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，全球著名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)之一，享譽(yù)“CTI領(lǐng)頭羊”、“CTI行業(yè)專家”稱號(hào)。
為了滿足下一代電信網(wǎng)絡(luò)的要求，東進(jìn)技術(shù)重新定義CTI，是全新CTI行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的確立者，除了語(yǔ)音板卡以外，并推出系列多媒體交換機(jī)設(shè)備產(chǎn)品，全面融合 CTI 、交換機(jī)、 IP 技術(shù)等的優(yōu)勢(shì)，以高可靠性、多媒體性、靈活開(kāi)放性等優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用于企業(yè)通信 、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，開(kāi)創(chuàng)了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀(jì)元。
CTI論壇編輯
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