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如何保障120急救呼叫中心系統(tǒng)高效能通信環(huán)境

2010/06/01

　　傳統(tǒng)的120急救服務(wù)，由于通信手段的相對(duì)不完善，造成相當(dāng)數(shù)量的誤報(bào)，漏報(bào)，謊報(bào)，不禁干擾了醫(yī)療部門的正常工作，更加重要的是給緊急救護(hù)工作帶來的不便很有可能耽誤了真正需要救助的患者。如何在信息數(shù)量愈加龐雜的今天為120服務(wù)創(chuàng)造高效、穩(wěn)定、可靠的通訊環(huán)境，新一代呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)為此做出了升級(jí)和改進(jìn)。

　　在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)120呼叫中心停留在原始的人工受理、人工通知的階段，其弊端有三：一是無法快速，準(zhǔn)確的作出判斷，下達(dá)指令，很難辨別謊報(bào)錯(cuò)報(bào)等，尤其在處理重大事故需要大量人力調(diào)配時(shí)會(huì)損失寶貴時(shí)間；二是接聽人員的排班和信息儲(chǔ)備不充分都有可能無法準(zhǔn)確反映需要救助人員的當(dāng)時(shí)以及歷史狀況，導(dǎo)致救助準(zhǔn)備的不充分；三是沒有原始的第一手資料，導(dǎo)致信息的管理和查詢都非常困難。針對(duì)于此，新一代呼叫中心實(shí)現(xiàn)了幾大突破性改進(jìn)，其搭建的新型120急救指揮系統(tǒng)在現(xiàn)今發(fā)揮了更加重要的作用。

　　由江蘇鴻信負(fù)責(zé)的江蘇宿遷120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)的建設(shè)，即是基于東進(jìn)技術(shù)電信級(jí)大容量Keygoe多媒體交換機(jī)系統(tǒng)，并結(jié)合可視化GIS系統(tǒng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)急救終端移動(dòng)通信系統(tǒng)等眾多先進(jìn)設(shè)備。在此系統(tǒng)下，當(dāng)工作人員接聽到求救電話，即能夠第一時(shí)間掌握求救者的詳細(xì)地理位置、電話號(hào)碼、病史、過往信息等相關(guān)資料，及時(shí)調(diào)配救助力量和進(jìn)行救助準(zhǔn)備，同時(shí)聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院急救中心及相關(guān)單位和部門。在發(fā)生重大事件時(shí)，可與110、119、122、水、電、燃?xì)獾炔块T實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，請(qǐng)求社會(huì)應(yīng)急系統(tǒng)啟動(dòng)。新一代120系統(tǒng)開啟了應(yīng)急預(yù)案分級(jí)管理，對(duì)危重病人的應(yīng)急處置分為紅、黃等級(jí)；對(duì)災(zāi)害事故的應(yīng)急處置分為Ⅰ級(jí)（紅色、特別重大）、Ⅱ級(jí)（橙色、重大）、Ⅲ級(jí)（黃色、較大）、和Ⅳ級(jí)（藍(lán)色、一般）。

　　宿遷市120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)旨在成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、穩(wěn)定可靠的、具有伸縮性、高度集成和開放的綜合指揮平臺(tái)。它由十一個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，包括有線通信、無線通信、網(wǎng)絡(luò)通信、衛(wèi)星定位（GPS）、地理信息（GIS）、受理調(diào)度（CAD）、視頻監(jiān)控、圖像顯示、數(shù)字錄音、安全保障和質(zhì)量管理等子系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)無間斷服務(wù)，具備同時(shí)處理多起呼救任務(wù)的能力，留有規(guī)范和通用數(shù)據(jù)接口，使用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)協(xié)議，以保證系統(tǒng)與其他指揮系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的無縫隙互聯(lián)互通。在設(shè)計(jì)上既實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享，為相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用，又適應(yīng)各層次人員應(yīng)用。用戶界面直觀、簡潔、友好，菜單功能豐富、層次清晰，并提供聯(lián)機(jī)幫助功能。系統(tǒng)對(duì)通信路由、工作流程、網(wǎng)絡(luò)連接、硬件設(shè)備、軟件進(jìn)程、日志記錄等提供實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全。對(duì)于應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)最關(guān)鍵的兩點(diǎn)需求：安全可靠和可平滑擴(kuò)展，作為本系統(tǒng)的重點(diǎn)考慮并使之得到完善解決。系統(tǒng)重點(diǎn)考慮了增加自身抗干擾能力和抗破壞能力，采用多種手段確保數(shù)據(jù)安全，保證信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確。同時(shí)采用模塊化設(shè)計(jì)，可隨時(shí)隨需進(jìn)行功能模塊的增減，可以滿足未來業(yè)務(wù)量及接入手段種類增長的需求，在線提升處理能力。

　　實(shí)施此項(xiàng)系統(tǒng)的江蘇鴻信公司，是江蘇電信投資組建的全資子公司，是國內(nèi)第一家擁有“雙一級(jí)”資質(zhì)的系統(tǒng)集成企業(yè)。此套120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)是其近期搭建的社會(huì)應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)中的典型案例，系統(tǒng)采用的核心設(shè)備東進(jìn)電信級(jí)大容量Keygoe多媒體交換機(jī)系統(tǒng)，目前已應(yīng)用在多個(gè)政企呼叫中心及社會(huì)應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)中。其高度的穩(wěn)定、可靠、融合性和開放性，非常符合此類系統(tǒng)的技術(shù)需求。東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠在日前接受采訪時(shí)表示，行業(yè)應(yīng)用將成為3G發(fā)展的突破口，而應(yīng)急調(diào)度則是行業(yè)應(yīng)用的典型。目前東進(jìn)技術(shù)的Keygoe多媒體交換機(jī)已普遍應(yīng)用于三警合一、電力調(diào)度、民航通信等領(lǐng)域，為行業(yè)用戶提供包括3G在內(nèi)的多媒體業(yè)務(wù)支持。

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