分布式客服中心
中國潤迅客戶服務中心
1999年11月東柏公司和中國潤訊通信簽定了有關客戶服務中心解決方案的合同。
項目內容
提供潤訊客戶服務中心的全面解決方案
開發(fā)與實施客戶關系管理系統(tǒng)“Michelle”和“CTI ”方案。
第一階段完成對廣州、深圳、上海和北京四地的客戶服務中心內所有系統(tǒng)的設計、開發(fā)、實施和對潤訊相關人員進行外包業(yè)務的咨詢顧問工作。第二階段完成對其在國內其它27個城市的客戶服務中心的建設。
應用平臺:
DB Server: Alpha DS-20 Dual CPU, Oracle
APS: Compaq Proliant， MS Windows NT Server
Client: MS Windows NT Workstation
CRM: Michelle客戶關系管理系統(tǒng)V3.0
CTI: Michelle CTI Package for Harris
PBX: Lucent and Harris
主要業(yè)務:
自營業(yè)務：客戶服務熱線和電話銷售，為潤訊Call機用戶和互聯(lián)網用戶提供24小時服務。
客戶咨詢：有關潤訊上網卡、已開通城市說明等。
客戶投訴：密碼問題、郵箱問題、上網問題等。
客戶建議：新增漫游城市、計費方法，恢復修改密碼等。
數(shù)據(jù)日處理
數(shù)據(jù)周處理
傳真各種說明。
座席管理、日志管理。
…
外包業(yè)務：電話調研、電話銷售、電話繳費、電話廣告，根據(jù)包租人的不同需求，定制業(yè)務流程和操作畫面。
例如為通信公司實現(xiàn)：
客戶咨詢：已開通城市、IP卡使用說明等。
客戶投訴：卡號密碼不正確、無法漫游等。
客戶建議：新增漫游城市、計費方法，恢復修改密碼等。
電話銷售：代理廣告宣傳、電話促銷等。
數(shù)據(jù)日處理。
數(shù)據(jù)周處理。
集中投訴處理。
座席管理、日志管理。
…
方案特點
多業(yè)務并行處理的支持，使?jié)櫽嵉耐獍鼧I(yè)務得意順利開展，并有效提高話務員的利用率和降低客服中心的運營成本。
真正實現(xiàn)電話混接功能，即一個話務員可以接聽、處理多個業(yè)務的電話。
分布式客戶服務中心，確保了服務質量，提高了運營效率。
集中的數(shù)據(jù)處理，對統(tǒng)一規(guī)劃和決策提供了幫助。
小結
潤訊客戶服務中心利用固有的通訊優(yōu)勢及豐富的服務經驗為客戶提供一流的電話中心服務。由潤訊客戶服務中心完成客戶信息的全天候接入，利用大型智能數(shù)據(jù)庫進行信息增值處理，并交由潤訊的無線通信體系或中文信息傳播體系即時響應客戶，亦或交由遍布全國的潤訊連鎖店負責對客戶服務的跟進。目前，潤訊客戶服務中心已經成為多個國內外知名公司的合作伙伴和服務商。
在未使用本方案之前，較難為客戶提供24小時x7天的全天候服務；無法設計有針對性、個性化的電話流程；無法將客戶信息及時輸入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，為客戶實施個性化服務；無法第一時間了解客戶最新的消費信息；企業(yè)的經營成本較高；與客戶之間的聯(lián)系不夠規(guī)范；幾乎無法承接外包業(yè)務……