遠傳電信客戶服務中心
FarEasTone Telecommunications Co., Ltd.
2000年9月遠傳電信正式啟用由東柏公司為其建立的客戶服務中心。
項目內(nèi)容
為其在板橋、臺中和內(nèi)湖三地建立客戶服務中心，開發(fā)和實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)“Michelle”。
第一階段完成對以上三地的客戶服務中心內(nèi)所有系統(tǒng)的設計、開發(fā)、實施和行業(yè)咨詢顧問工作。第二階段加強Michelle與CTI的集成，增加預見撥出和基于Web的多媒體接入的功能。
應用平臺
DB Server: NCR, Oracle V8.05 with Replication
APS: MS Windows NT Server
Client: MS Windows NT Workstation
CRM: Michelle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)V3.0
CTI: Genesys
PBX: Lucent
IVR: Periphonics
Recording: NiceUniverse
主要業(yè)務
使用者咨詢服務
一般咨詢
行動通訊國際漫游服務
各式手機操作指南
加值功能與支持手機參考表
SIM卡密碼相關(guān)事項
帳務服務
帳單查詢
補印帳單
帳務相關(guān)查詢
易通卡
更改費率方案
異動服務
更改行動電話號碼
一退一租
轉(zhuǎn)換易付卡
停話與復話
國際直撥
相關(guān)服務指南
易付卡
儲值方式、補充卡…等使用指南
易付卡轉(zhuǎn)換易通卡
相關(guān)服務指南
客戶訴愿之處理與追蹤
線上客服中心
帳單查詢
補印帳單
更改費率方案
更改語音信箱設定
開啟/關(guān)閉國際直撥功能
索取易通卡服務資料
索取易付卡服務資料
申請金融信息月租型服務
掛出電話
產(chǎn)品促銷
帳務催收
方案特點
大用戶量、大話務量。
提供客戶 24 小時全年無休的服務，客服人員超過600人
提供選擇國語、臺語、客語、英語四種語言之應答服務。
用戶量為370多萬。
每日處理話務量超過6萬通。
分布式客戶服務中心確保大話務量處理時的快速響應性和安全穩(wěn)定性。
實現(xiàn)資料在非繁忙時期的批量存取。
3個客服中心各有應用服務器和數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫之資料更新視異動性的大小，較常異動的資料每隔5分鐘做一次同步化，較少異動的資料為一天更新一次。
大量使用Workflow功能，使客服中心之運作全自動化。因此處理大量資料的能力、速度、穩(wěn)定與方便性皆是重要需求。
透過NCR Teradata Data Warehouse與其它后臺系統(tǒng)整合，包含計費系統(tǒng)與即將由CAPS更換成Infinity之帳務系統(tǒng)。