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大唐融合CCBN2012—構(gòu)建商務(wù)智能 助力廣電騰飛

2012/04/01

圖為：北京大唐融合通信技術(shù)有限公司技術(shù)總監(jiān)孫鵬在CCBN主題論壇上做演講

　　以下為演講實(shí)錄：

　　各位來賓，大唐融合的新老朋友們，大家上午好！

　　本次報告的主題是《構(gòu)建商務(wù)智能，助力廣電騰飛》。其實(shí)談到商務(wù)智能，相信在座的各位專家和來賓腦海里面可能會浮現(xiàn)出幾個詞，比如說數(shù)據(jù)操作、經(jīng)營分析、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持等等一系列的詞匯。沒錯，從內(nèi)涵和外延的角度來講，商務(wù)智能有可能落地于上述詞匯中的任何一個系統(tǒng)，其實(shí)它的能力也隱含在里面，包含了數(shù)據(jù)的抽取、數(shù)據(jù)的清洗、整合、共享和應(yīng)用等等。我記得去年上海的李總也提到了商務(wù)智能，并且當(dāng)時對商務(wù)智能的內(nèi)涵做了非常精彩的表述，今天我嘗試從另外一個視角，來把我們大唐融合的經(jīng)驗(yàn)做一些分享，和各位探討。

　　其實(shí)主要就是談業(yè)務(wù)驅(qū)動，就是我們?yōu)楹我�建立這個系統(tǒng)？數(shù)據(jù)類的系統(tǒng)、商務(wù)職能的系統(tǒng)為什么要建。在座各位可能會在工作當(dāng)中遇到這樣的場景，就是老總要數(shù)據(jù)，各個系統(tǒng)東拼西湊。有可能我們老總要一個名單，要一個高價的客戶的投訴故障解決及時率的名單，這個時候我們就想到，我們的高價客戶在哪里，他的定義是什么，我們有可能從我們的后臺系統(tǒng)里面獲取。然后再跟我們的客戶系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，客戶系統(tǒng)處理到哪些環(huán)節(jié)，有沒有在我們的時限要求之內(nèi)解決，其實(shí)體現(xiàn)出來的還是一個數(shù)據(jù)分散的問題，也就是說數(shù)據(jù)會分散在多個系統(tǒng)，領(lǐng)導(dǎo)要數(shù)的時候，我需要從數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)去抓，從時間的效率和數(shù)據(jù)的質(zhì)量可能會存在一定的延遲。不知道在座的各位有沒有感覺，我們的機(jī)房是越建越大，我們的設(shè)備，CPU、內(nèi)存和存儲越來越多，性能越來越高，甚至我們的空調(diào)都配得學(xué)習(xí)多，業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是有它的位置的。這里面有很大的原因是我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們的用戶增加了，我們的產(chǎn)品在增加。但是同時，在這個之外還有沒有其他的原因？答案是有的，其實(shí)就是一個網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的問題。其他系統(tǒng)在交叉方面，我們生產(chǎn)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，這時候這種結(jié)合勢必會導(dǎo)致專業(yè)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)壓力增加，性能下降。

　　從這里出去，各個部門七嘴八舌。舉個例子，這也是一個真實(shí)的例子，我們在某一個省的廣電遇到的，他的寬帶的系統(tǒng)，大部分的寬帶是在省公司的系統(tǒng)管理，同時因?yàn)闅v史的原因，還在分子公司有自己的寬帶系統(tǒng)，尤其是針對大客戶的寬帶。在分子公司領(lǐng)域，當(dāng)老總要一個寬帶的報表的時候，可能這幾個系統(tǒng)，分子公司報上來的數(shù)據(jù)也有差異。比如說截止到目前，寬帶的發(fā)展量，在網(wǎng)用戶數(shù)，有的人說了，我報上來了10萬，為什么你告訴我15萬？最后發(fā)現(xiàn)其實(shí)是一個口徑，也就是說，他們有一部分的客戶沒有納入進(jìn)去。

　　還有一種場景是我們的網(wǎng)絡(luò)堵塞，這里面會影響到哪些業(yè)務(wù)和哪些客戶？這些客戶里面哪些是大客戶？這些我們需要提前獲知，并且做出妥善的安排。隨著智能機(jī)頂盒的廣泛推開，我們的互動用戶增值點(diǎn)在哪里？作為一個瓶頸基礎(chǔ)之上，我們的互動客戶是高價值的潛在客戶，我們有沒有全局的綜合分析？真正客戶的理解，基于這個之上，做一些針對性的營銷工作，做交叉營銷，為我們的企業(yè)帶來更高的收益。這方面目前更多的是靠著管理、經(jīng)驗(yàn)、手工以及部分的系統(tǒng)支撐，全局的工作有可能還有提升的空間。

　　接下來是建設(shè)思路，剛才跟運(yùn)營商的朋友聊天也談到了。作為電信的系統(tǒng)，我們不至于照搬，但是電信的經(jīng)驗(yàn)我們可以去借鑒。作為這一類的系統(tǒng)，電信運(yùn)營商他們是怎么去建立的？首先從數(shù)據(jù)創(chuàng)建的角度，可能有的省份是把這個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)全部收斂到我們的綜合數(shù)據(jù)管理平臺來，也就是說我這個平臺不去創(chuàng)建數(shù)據(jù)。還有一種模式是這個綜合數(shù)據(jù)管理平臺會針對與運(yùn)營相關(guān)核心的幾類數(shù)據(jù)做操作創(chuàng)建，把創(chuàng)建的系統(tǒng)解決數(shù)據(jù)共享給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這是一類。還有第三類就是所有的核心數(shù)據(jù)都是由我這個綜合數(shù)據(jù)管理平臺來創(chuàng)建的，其他系統(tǒng)在使用的時候會通過數(shù)據(jù)調(diào)用、服務(wù)調(diào)用的方式去使用，其實(shí)這三種模式的優(yōu)缺點(diǎn)是非常明顯的。我們可以從工作量的角度，實(shí)施的角度，技術(shù)穩(wěn)定性的角度，從不同的角度去評判這個事情。當(dāng)然，這幾類系統(tǒng)在電信運(yùn)營商里面都會有一些落地，更多的是第一、第二類的方式。從數(shù)據(jù)收斂的角度，電信運(yùn)營商會首先收斂AXX，有的省份是收斂OSS，MSS的數(shù)據(jù)可能中國聯(lián)通前期做了一部分。具體到這個平臺前期應(yīng)該收斂哪些數(shù)據(jù)，收斂哪一部分不重要，關(guān)鍵是看我們的需求。

　　我們電信運(yùn)營商作為商務(wù)智能數(shù)據(jù)管理的平臺，一般分為幾個系統(tǒng)，可能有統(tǒng)計分析、決策支持、數(shù)據(jù)倉庫、運(yùn)營存儲。站在我們廣電的角度來講，我們應(yīng)該如何去建立這一類的系統(tǒng)？其實(shí)前期我們在這個基礎(chǔ)上也建了類似的系統(tǒng)。我的建議是，我們可以考慮從數(shù)據(jù)創(chuàng)建的角度，第一種模式和第二種模式去結(jié)合。也就是說作為綜合數(shù)據(jù)管理平臺，我去收斂各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，收斂完了以后，我會進(jìn)行挖掘分析。分析的結(jié)果會圍繞著這個系統(tǒng)使用。從數(shù)據(jù)收斂的角度來講，剛才提到了管理，可以先收斂B的，也可以先收斂A的。從數(shù)據(jù)分層的角度來講，我建議單建一個系統(tǒng)，作為這個系統(tǒng)，可以從邏輯上分層，進(jìn)行落地，實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)的支撐。

　　接下來要建立這個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的定位在哪里？我們認(rèn)為有四個中心的定位。第一是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中心，沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有規(guī)則和規(guī)范，這個平臺建立是無源之水，我們至少要從這種模型層面建立我們的標(biāo)準(zhǔn)體系。從這種底層的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的角度來講，保證一個系統(tǒng)、一個聲音，全局對這一類的數(shù)據(jù)全部是如此。第二是數(shù)據(jù)管控中心，數(shù)據(jù)來了以后，如何去整合？如何去提出來？如何實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集散式的落地？實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)相關(guān)的收斂、轉(zhuǎn)換、質(zhì)量、存儲、容災(zāi)和管理。第三是數(shù)據(jù)交換中心，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換。第四是數(shù)據(jù)應(yīng)用中心，將來我們個類應(yīng)用的插件都會放在這里面，包括主題和專題的數(shù)據(jù)，基于這個之上，做一些各種問題的分析、跨域的挖掘等等一系列的應(yīng)用，來提升我們的管理，輔助我們的決策。

　　接下來是系統(tǒng)平臺的總體架構(gòu)。我們會圍繞企業(yè)級的全局系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)共享，應(yīng)用集成的手段和技術(shù)，包括外圍一系列的功能，對我們企業(yè)全局的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問和控制。包括模型、編碼和接口，我們會針對各類人員和決策提供我們的應(yīng)用，包括管理人員可能從決策角度，業(yè)務(wù)分析人員，可能從具體的分析、IT管控的角度，我們的市場營銷、客戶統(tǒng)一視頻、客戶理解、營銷方案的匹配，營銷全過程的評估都是在那個里面做的。我們的統(tǒng)一視圖可以是面向多種渠道定制的靈活視圖，基于客戶細(xì)分之上的，圍繞普通的客戶提供經(jīng)營分析的業(yè)務(wù)支撐，再精準(zhǔn)營銷。通過前期積累的數(shù)據(jù)，以及我們掌握、分析和挖掘出來的傾向，我們?nèi)テヅ浜线m的方案，實(shí)現(xiàn)交叉營銷和相差營銷。通過主動營銷服務(wù)為本，來提升我們的感知�；蛘咴谝欢ǔ潭壬�，能夠降低客戶的感受的下降。

　　從平臺功能的角度來講，最底下灰色的部分是我們的公共信息平臺，這是我們平臺的基礎(chǔ)。這里面包含了系統(tǒng)的建構(gòu)和數(shù)據(jù)的管理，包括數(shù)據(jù)庫的審計，引擎和容災(zāi)備份等等一系列的功能，這是我們的基礎(chǔ)。我們這個平臺的核心是數(shù)據(jù)的管理，我們企業(yè)做了10多年數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，我們對這一方面有深切的體會。沒有標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)之上的統(tǒng)計分析和挖掘，都是浮云。左邊紫色的部分是我們的規(guī)范管理平臺，這是我們的原則和要求。通過一些模型、標(biāo)準(zhǔn)和編碼，可以指導(dǎo)相關(guān)的業(yè)務(wù)平臺的建設(shè)，右邊是我們核心的應(yīng)用，包括數(shù)據(jù)質(zhì)量和共享，包括數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺里面的API監(jiān)控、業(yè)務(wù)的預(yù)警和智能的挖掘，最上面是我們通俗的架構(gòu)。在我們平臺的基礎(chǔ)上，這個系統(tǒng)上線以后，跟我們其他的IP系統(tǒng)是什么樣的關(guān)系？包括客服和其他的系統(tǒng)。還有就是管理類系統(tǒng)，主要是工程、人財物相關(guān)的資產(chǎn)等等一系列的系統(tǒng)。還有就是運(yùn)營域的系統(tǒng)，包括GIS資源、互動終端、IT網(wǎng)管、ITSM監(jiān)控等等。我們的綜合數(shù)據(jù)平臺會在這個規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，從各個支撐系統(tǒng)、管理系統(tǒng)去抽取與我們企業(yè)運(yùn)營管理息息相關(guān)的，尤其是對于跨域有明顯需求的數(shù)據(jù)抽取過來，落地到我們的接口部，通過我們內(nèi)部的清洗和整合，集成到我們的這種綜合數(shù)據(jù)倉庫來。這個倉庫應(yīng)該是全局的、統(tǒng)一的、唯一的、全生命周期的存儲。通過我們共享的服務(wù)和數(shù)據(jù)對外提供，包括各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，比如說BOSS系統(tǒng)并不需要集成，有客戶系統(tǒng)也可以，當(dāng)客戶一個電話打過來的時候，我通過客服系統(tǒng)調(diào)用出來，可以完成的看到這個客戶360度的信息，甚至包括一些挖掘和分析出來的信息。作為這個崗位的人員，其實(shí)特別需要溝通。同時我會基于我的專題庫，對客戶、產(chǎn)品和一系列的專題做一些挖掘和分析，然后去提取我們所需要的一些信息。

　　作為這個平臺架構(gòu)，稍微加一點(diǎn)。我們前期在落地的綜合數(shù)據(jù)管理平臺，其實(shí)它的數(shù)據(jù)收斂應(yīng)該說打通了三大域，包括支撐域、BOSS和客服，包括管理域里面的資產(chǎn)、工資和財務(wù)，還包括運(yùn)營域里面的GIS資源，把這三部分?jǐn)?shù)據(jù)全部出去，當(dāng)然是第一期建設(shè)，首先考慮的是基礎(chǔ)架構(gòu)。接下來有五項(xiàng)關(guān)鍵的平臺。

　　第一項(xiàng)是模型的管控。提到模型的管控，包括在電信運(yùn)營商里面，可能提得也不是特別多。其實(shí)從我們廠商的經(jīng)驗(yàn)來講，我們認(rèn)為應(yīng)用是效果，這是我們產(chǎn)生的效果，數(shù)據(jù)是核心，這是我們企業(yè)的努力，模型是基礎(chǔ)，包括業(yè)務(wù)解碼和系統(tǒng)解碼，這是我們的基礎(chǔ)。作為這種模型我們?nèi)绾稳ス芸�？我這里舉了幾個例子，其實(shí)這僅僅是其中的一個場景，這是在支撐應(yīng)用系統(tǒng)升級的過程。我們可以看一下，作為我這個平臺存儲了業(yè)務(wù)系統(tǒng)前一個版本的模型，包括全局企業(yè)級的標(biāo)準(zhǔn)模型，還包括了業(yè)務(wù)系統(tǒng)將要升級的2.0模型，都要圍繞存儲，我們會有業(yè)務(wù)模型映射的關(guān)系。當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)從1.0升級到2.0的時候，我們會把業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提取上來，通過模型映射的規(guī)則，實(shí)現(xiàn)1.0數(shù)據(jù)到2.0數(shù)據(jù)的映射。映射完了以后，在我這個平臺上可以去做一些數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的驗(yàn)證，其實(shí)給我們企業(yè)帶大最大的好處是避免了業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺升級造成了業(yè)務(wù)的中斷。也就是說，在我這個地方已經(jīng)驗(yàn)證過了，通過我驗(yàn)證的結(jié)果指導(dǎo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用部署，同時把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的結(jié)果直接同步給升級系統(tǒng)，這是模型管控的一個場景。除了這個場景之外我們還可以做什么呢？還可以做應(yīng)用系統(tǒng)、企業(yè)級模型上下版本的映射等等相應(yīng)的一些管控。

　　第二項(xiàng)關(guān)鍵能力是質(zhì)量管理。我們的質(zhì)量管理是遵循了業(yè)界流行的6C的管理理念，從數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理、定義、分析、提升再到管控，我們會對企業(yè)數(shù)據(jù)不同層級的一些質(zhì)量問題預(yù)設(shè)診斷的規(guī)則和經(jīng)驗(yàn)放在系統(tǒng)里面，來協(xié)助企業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升。從具體功能落地的角度來講，從質(zhì)量目標(biāo)的定義，也就是質(zhì)量問題的定義以及規(guī)則的一些定義到問題的發(fā)現(xiàn)和度量去執(zhí)行一些程序發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，真正的對問題進(jìn)行分析。以前有沒有出現(xiàn)類似的問題，有沒有成熟的方案去匹配，一直到問題的解決。這里面問題的解決可能分為幾類，包括系統(tǒng)內(nèi)直接處理完畢的，通過對外的業(yè)務(wù)系統(tǒng)去做接口，包括通過管理的流程去做一些提示，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)有些是我們直接做修改的。通過幾種方式完成這種解決，最終有一個問題的閉環(huán)評估，這一塊也是我們前期做的。

　　第三項(xiàng)關(guān)鍵能力是統(tǒng)一視圖。我們以統(tǒng)一視圖為核心，應(yīng)該說更多的是面向客戶和應(yīng)用。圍繞客戶有一些信息的展示，這些展示可以基于不同的場景，不同的緯度，可以從售前、售中、售后的角度去展現(xiàn)我們客戶相關(guān)的，營業(yè)廳是哪些，包括在不同的場景，比如說節(jié)假日里面我們看到的場景，現(xiàn)在提到這個的話我稍微提一點(diǎn)，我每年回老家，其實(shí)我家里是沒有寬帶的，因?yàn)楦改笟q數(shù)比較大了，其實(shí)過年的時候我特別需要寬帶，其實(shí)電信運(yùn)營商、聯(lián)通、移動我一直沒有發(fā)現(xiàn)有這樣的網(wǎng)站，可能定價高一點(diǎn)，這個時候一個月50、100或者是120都是可以的，廣電的客戶經(jīng)理去發(fā)現(xiàn)客戶類似的潛在需求，他們可以主動的營銷，去做一些這種提升價值的業(yè)務(wù)。

　　第四項(xiàng)是業(yè)務(wù)預(yù)警。從網(wǎng)絡(luò)層來講，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有很多專業(yè)的系統(tǒng)，但是這些專業(yè)的預(yù)警系統(tǒng)分專業(yè)，目前跨專業(yè)的預(yù)警，包括對業(yè)務(wù)的預(yù)警還是比較欠缺的。舉個例子來講，比如說我們的網(wǎng)絡(luò)堵塞，我們把一些業(yè)務(wù)關(guān)系融合到系統(tǒng)里面。下面通常是發(fā)現(xiàn)故障之后我們的定位、分析和解決，是經(jīng)歷了這么長的一個周期。上面是我們希望達(dá)到的效果，首先綜合性可以提前壓縮到非常短的時間，再通知客戶進(jìn)行分析和確定，包括業(yè)務(wù)的檢查是預(yù)處理的過程，最終希望能夠在客戶感知之前能夠解決掉這個問題，避免客戶感知的下降。這里面其實(shí)也是能夠幫助我們一系列解決的提升，包括處理的效率和水平。

　　第五項(xiàng)是挖掘分析。這是我們智能的核心，現(xiàn)在機(jī)頂盒越來越普及，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)分析可能主要是行為結(jié)構(gòu)，就是我用了哪些頻道，包括行為模式。但是后期隨著互動業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們更關(guān)注的是我們的內(nèi)容。包括我們的偏好，比如說對歌星、影星、球星和視頻內(nèi)容的偏好，我們發(fā)現(xiàn)之后可以去進(jìn)行總結(jié)、歸納、分析、預(yù)演和演練，發(fā)掘他的偏好，制定不同的套餐去做營銷。也就是說，我們會基于客戶的理解，去匹配專業(yè)的方案套餐，通過合適的渠道，與客戶進(jìn)行接觸。因?yàn)楝F(xiàn)在很多客戶時間都很寶貴，要特別避免過打擾。

　　我們可以通過不同的行程，他做了什么，客戶的反饋是什么，拿到這個反饋之后，還希望第二步通過哪個渠道和客戶接觸，達(dá)到一定的效果。從建設(shè)模式的角度來講，我們建議分三步走。每一步都會從基礎(chǔ)的架構(gòu)，包括數(shù)據(jù)收斂的范圍，包括我們管控的需求的緊急程度來做。第一是前期架構(gòu)的搭建，第二是能力擴(kuò)充，第三是到達(dá)智能挖掘、業(yè)務(wù)預(yù)算指導(dǎo)的程度。別看是分三步，其實(shí)如果真正做的話，還是比較符合我們的一些業(yè)務(wù)預(yù)期的。

　　我們的項(xiàng)目收益，這個平臺建設(shè)之后會給我們帶來哪些方面的好處？

　　第一是“定規(guī)矩”。這是一個好處，我們企業(yè)IT的建設(shè)是需要有規(guī)矩的，我們的口徑、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和模型，同一個概念落到不同的系統(tǒng)應(yīng)該是怎樣的存儲，這項(xiàng)存儲應(yīng)該怎么樣去用，我們希望確立這種規(guī)矩。有一個現(xiàn)象我覺得也特別有趣，就是他的某一個生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)沒有權(quán)限去看數(shù)據(jù)庫，或者說去看的時候不知道怎么樣做比對，這個就不太好了�，F(xiàn)在有一句話說得特別好，數(shù)據(jù)是我們企業(yè)的核心資產(chǎn)，這項(xiàng)資產(chǎn)作為我們廣電運(yùn)營商的朋友，必須把控在自己的手里。所以從“定規(guī)矩”的角度來講，這是給我們帶來的第一個好處。

　　第二是“做裁判”。既是有關(guān)運(yùn)動員也有裁判員，裁判是做什么的？會依據(jù)我們定的規(guī)矩，我們既定的標(biāo)準(zhǔn)審視我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，哪些數(shù)據(jù)和模型是正確的，或者說是存在什么樣的問題，從我們這個地方可以從中立第三方的角度提出結(jié)果，協(xié)助數(shù)據(jù)的提升。

　　第三是“助協(xié)同”。剛才提到，基于客戶的理解，營銷方案的匹配，渠道的協(xié)同，最終降低成本，最大程度上提升客戶的感知。

　　第四是“促經(jīng)營”。其實(shí)談到經(jīng)營，就是業(yè)績的提升和增厚。從系統(tǒng)平臺的角度真正能帶來多少錢這個不好說，其實(shí)我們的經(jīng)營主要靠的還是我們的管理，但是作為我們這個平臺，可以從模型到信息、數(shù)據(jù)、智慧、價值的轉(zhuǎn)換，一系列的IT落地，來幫助我們企業(yè)管控能力的提升，管控效率的提升，包括垂直管控的增強(qiáng)。通過這種管理能力的輔助提升，來幫助企業(yè)做大做強(qiáng)經(jīng)營業(yè)績。

　　以上就是我的介紹。借此機(jī)會，代表大唐融合的孫總和徐總，熱忱地邀請各位廣電運(yùn)營商的朋友在百忙之中抽出時間去我們公司詳細(xì)的交流考察，謝謝大家！

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