搭建企業(yè)IP呼叫中心
張欣
2002/09/27
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)不斷融合，使話(huà)音通信與數(shù)據(jù)通信逐步走向統(tǒng)一，有力地促進(jìn)了以IP為基本網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的企業(yè)級(jí)通信系統(tǒng)的運(yùn)用與實(shí)施。因此，企業(yè)用戶(hù)逐步開(kāi)始構(gòu)建IP呼叫中心。
一個(gè)真正的IP呼叫中心解決方案應(yīng)該允許使用IP電話(huà)的座席接收時(shí)分多路復(fù)用（TDM）與IP語(yǔ)音（VoIP）呼叫。對(duì)于那些原來(lái)已有PBX呼叫中心的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，新的IP呼叫中心平臺(tái)最好能夠與原PBX呼叫中心平臺(tái)全面兼容，這樣才能平穩(wěn)、迅速地向基于IP的客戶(hù)聯(lián)系功能遷移，同時(shí)充分利用和保護(hù)以往的技術(shù)投資。
以青牛公司的解決方案為例，可以描述IP呼叫中心典型的呼叫處理流程:
- 客戶(hù)使用PSTN撥一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心號(hào)碼。
- IP PBX和IP IVR收集相關(guān)信息，并將一個(gè)包含被叫號(hào)碼（DNIS）、主叫號(hào)碼（ANI）以及客戶(hù)相關(guān)信息的請(qǐng)求發(fā)送到青牛USE。
- 青牛USE查詢(xún)客戶(hù)信息并分析信息，以決定如何路由。
- 青牛USE調(diào)用一個(gè)客戶(hù)預(yù)先定義的路由程序來(lái)選擇最合適的座席，將客戶(hù)與受理座席連接。
青牛IP IVR可用于收集客戶(hù)輸入信息，完成交易或?qū)艚羞M(jìn)行排隊(duì)。
這樣結(jié)構(gòu)的IP呼叫中心系統(tǒng)，具備了傳統(tǒng)平臺(tái)所不具備的優(yōu)勢(shì)。
（1）實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)網(wǎng)完全融合
通過(guò)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)合，除了能為傳統(tǒng)的電話(huà)用戶(hù)提供服務(wù)外，還能方便地為Internet用戶(hù)提供服務(wù)。系統(tǒng)使用一套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，節(jié)省了安裝兩套不同系統(tǒng)的成本，提供更高的可擴(kuò)展性，管理維護(hù)工作也相應(yīng)簡(jiǎn)化。整個(gè)呼叫中心的結(jié)構(gòu)十分簡(jiǎn)潔，使整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率得到提高。
（2）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)容
IP呼叫中心方案具有良好的擴(kuò)展能力，建立遠(yuǎn)程分支呼叫中心或增加一個(gè)異地的遠(yuǎn)程座席，就像建立或增加一個(gè)本地座席一樣簡(jiǎn)單、方便，系統(tǒng)的規(guī)模能夠線性擴(kuò)容。同時(shí)，系統(tǒng)容量的擴(kuò)展通過(guò)純軟件的方式實(shí)現(xiàn)，擴(kuò)容時(shí)只需購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的使用許可協(xié)議即可，有效地保護(hù)了客戶(hù)的前期投資。
（3）方便座席分布式辦公
呼叫中心可以擴(kuò)展到不同地域，不受地理位置的限制。業(yè)務(wù)代表可在全網(wǎng)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，靈活地接入呼叫中心系統(tǒng)。通過(guò)青牛USE提供的路由選擇，可以自動(dòng)地對(duì)呼叫（話(huà)音）和數(shù)據(jù)進(jìn)行異地轉(zhuǎn)移，將本地或異地的客戶(hù)請(qǐng)求直接分配給最合適的業(yè)務(wù)代表。
由于數(shù)據(jù)和語(yǔ)音全部通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶(hù)的開(kāi)銷(xiāo)，節(jié)約了設(shè)備投入及運(yùn)營(yíng)成本。
（4）實(shí)現(xiàn)多媒體通信
IP呼叫中心通過(guò)對(duì)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的有機(jī)統(tǒng)一，可以方便地讓Internet用戶(hù)與呼叫中心座席進(jìn)行多媒體通信。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，只需要一臺(tái)接入Internet的多媒體電腦，即可完成相應(yīng)的多媒體通信功能，包括語(yǔ)音通話(huà)、Web協(xié)作和視頻交流等。
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