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英立訊SOA實(shí)現(xiàn)高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心

2011/05/05

　　　CTI論壇(ctiforum)5月5日消息（記者 張潔）：聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)過20多年的發(fā)展，已經(jīng)由過去簡(jiǎn)單的電話呼叫平臺(tái)發(fā)展成為現(xiàn)在的全媒體綜合業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，成為企業(yè)核心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的重要組成部分。尤其是基于SOA服務(wù)擴(kuò)展所帶來的數(shù)據(jù)交互能力的提升，使越來越多的服務(wù)于全國(guó)乃至全球的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)采用區(qū)域集中的業(yè)務(wù)模式，因此將獨(dú)立、分散的聯(lián)絡(luò)中心集中成為統(tǒng)一的、虛擬化的聯(lián)絡(luò)中心成為了運(yùn)營(yíng)商們的共識(shí)。一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)運(yùn)而生。

　　SOA——面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（Service-Oriented Architecture，SOA）作為一個(gè)組件模型，它將應(yīng)用程序的不同功能單元（稱為服務(wù)）通過定義良好的接口和契約聯(lián)系起來。接口采用中立的方式進(jìn)行定義，它獨(dú)立于實(shí)現(xiàn)服務(wù)的硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)和編程語言。這使得各種構(gòu)建在這種系統(tǒng)中的服務(wù)可以通過一種統(tǒng)一和通用的方式進(jìn)行交互。

　　SOA 服務(wù)基于消息進(jìn)行通信，該消息通常使用XML Schema來定義（也叫做XSD， XML Schema Definition）�？v觀信息化建設(shè)與應(yīng)用的歷程，盡管出現(xiàn)過XML、Unicode、UML等眾多信息標(biāo)準(zhǔn)，但是許多異構(gòu)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)源仍然使用各自獨(dú)立的數(shù)據(jù)格式、元數(shù)據(jù)以及元模型，各個(gè)相對(duì)獨(dú)立的數(shù)源據(jù)集成在一起，往往通過構(gòu)建一定的數(shù)據(jù)獲取與計(jì)算程序來實(shí)現(xiàn)，這樣的做法需要花費(fèi)大量工作。同時(shí)信息孤島大量存在的事實(shí)，也使信息化建設(shè)的ROI大大降低。

　　傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)建設(shè)采用分散架構(gòu)的模式，由一家或多家系統(tǒng)集成商協(xié)調(diào)多個(gè)軟硬件廠家步調(diào)一致地工作，其最終的目的就是建造一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。多個(gè)廠家提供多個(gè)不同的系統(tǒng)平臺(tái)，其數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是不一致的，因此每一個(gè)功能的增加都要求程序員掌握眾多的API接口的能力，這無疑會(huì)增加程序員的工作量和難度。面對(duì)眾多的數(shù)據(jù)源，完成系統(tǒng)集成工作首先需要做的就是完成數(shù)據(jù)源的統(tǒng)一，統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)是系統(tǒng)集成工作的第一步。而基于SOA服務(wù)擴(kuò)展的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)采用的“統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一架構(gòu)、統(tǒng)一邏輯、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一接口”一方面降低了系統(tǒng)集成的復(fù)雜度和難度，減少了系統(tǒng)集成的工作量；另一方面針對(duì)業(yè)務(wù)開發(fā)，通過提供統(tǒng)一的應(yīng)用接口，實(shí)現(xiàn)了基于SOA 的統(tǒng)一服務(wù)。通過基于消息的交互，呼叫中心系統(tǒng)很好地做到了與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫集成，實(shí)現(xiàn)了信息共享和工作協(xié)同，從而避免了“信息孤島”的出現(xiàn)。

　　SOA 是從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)豎井向新的業(yè)務(wù)技術(shù)過渡的一個(gè)關(guān)鍵部分，基于SOA架構(gòu)的內(nèi)部核心控制和外部服務(wù)擴(kuò)展能力，為企業(yè)方便地實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)定制和業(yè)務(wù)擴(kuò)展，從而將企業(yè)真正地從技術(shù)工作中解放出來，使其將注意力完全集中于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和應(yīng)用功能的完善上。在這一點(diǎn)上，英立訊科技可以為您實(shí)現(xiàn)。

　　關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國(guó)際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)95599、中國(guó)人民銀行總行、中央國(guó)債總局、商務(wù)部全國(guó)12312、中國(guó)石化全國(guó)服務(wù)熱線、國(guó)家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。

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