英立訊SIP呼叫中心解決方案
2011/06/13
英立訊SIP呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)不僅符合通訊、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)技術(shù)的發(fā)展方向，最重要的是更加符合用戶以及整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的需求與利益�；谟⒘⒂峉IP呼叫中心不僅可以承載更加豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用，并且使系統(tǒng)的建設(shè)更加容易、周期更快、集成更簡便、性價(jià)比更高、管理維護(hù)更加簡單，而且更有利于保護(hù)用戶的投資。
英立訊專心致力于電話系統(tǒng)的核心技術(shù)，關(guān)注客戶體驗(yàn)，其新一代基于ZingFramework®架構(gòu)SIP呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了完全適應(yīng)以服務(wù)為核心，幫助企業(yè)建立一個(gè)完全融合IP、支持全業(yè)務(wù)接入的一體化平臺(tái)，通過SOA統(tǒng)一服務(wù)為企業(yè)提供一個(gè)安全、穩(wěn)定、大容量、功能完備、可擴(kuò)展，并且貼合用戶需求的無縫集成平臺(tái)。
SIP呼叫中心解決方案采用英立訊科技基于ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)平臺(tái)，系統(tǒng)提供基于高穩(wěn)定性語音接續(xù)平臺(tái)；更加全面、準(zhǔn)確的話務(wù)數(shù)據(jù)支撐；功能全面、配置簡單的自助語音服務(wù)；基于交換機(jī)級錄音功能；“動(dòng)態(tài)成長”的靈活擴(kuò)容。
SIP呼叫中心解決方案設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)如下所示：
SIP呼叫中心解決方案介紹：
SIP呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)支持超過30000個(gè)IP座席人員的使用。
ZingSwitch®SSC軟交換中心作為SIP系統(tǒng)的運(yùn)行中樞控制單元，負(fù)責(zé)對整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)一集中監(jiān)控、管理和維護(hù)；ZingSwitch®SSC軟交換中心支持采用雙機(jī)熱備方式，保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。
ZingSwitch® SG作為SIP呼叫中心的IP終端（IP電話機(jī)或IP軟電話）的基礎(chǔ)平臺(tái)，提供IP用戶終端接入，實(shí)現(xiàn)基本的語音交換服務(wù)，包括撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話等為主的電話交換基本常用功能；ZingSwitch®SG支持采用雙機(jī)熱備方式，保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。
ZingSwitch® CTI服務(wù)器作為將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機(jī)的呼叫信息（如呼叫電話號碼等），通過計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)，同時(shí)對全網(wǎng)呼叫中心數(shù)據(jù)信息進(jìn)行記錄和話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；ZingSwitch® CTI服務(wù)器支持采用雙機(jī)熱備方式，保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。
ZingSwitch® IP語音網(wǎng)關(guān)AG100是SIP呼叫中心系統(tǒng)與PSTN外線連接接入單元，同時(shí)也具有自助語音服務(wù)IVR、實(shí)時(shí)穩(wěn)定錄音等功能；ZingSwitch® IP語音網(wǎng)關(guān)AG100采用N+1冗余備份及負(fù)載均衡的高可靠性方案。
適用于統(tǒng)一管理、服務(wù)地域廣而需要PSTN本地接入的情況。遠(yuǎn)程中繼的搭建只需要在遠(yuǎn)程PSTN接入點(diǎn)架設(shè)VoIP網(wǎng)關(guān)。遠(yuǎn)程中繼在當(dāng)?shù)氐牟渴鹂梢员苊饬碎L途話費(fèi)的費(fèi)用，相對的運(yùn)營成本也大幅減少。
適用于統(tǒng)一管理，遠(yuǎn)程多點(diǎn)部署IP遠(yuǎn)程座席的模式。遠(yuǎn)程座席的搭建非常方便快捷，支持軟電話或IP電話機(jī)模式。通過在遠(yuǎn)程點(diǎn)的座席人員可以解決對當(dāng)?shù)厝宋�、地理情況不了解、對方言無法理解等弊端，更好實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一服務(wù)、集中管理的基礎(chǔ)上，提供本地個(gè)性化的服務(wù)，大幅提高用戶滿意度。
SIP呼叫中心解決方案支持容災(zāi)備份高可靠性方案為：
- ZingSwitch® SSC軟交換中心雙機(jī)熱備
- ZingSwitch® SG雙機(jī)熱備
- ZingSwitch® CTI雙機(jī)熱備
- ZingSwitch® IP語音網(wǎng)關(guān) AG100 N+1冗余備份
- ZingSwitch® IP語音網(wǎng)關(guān)負(fù)載均衡
- SIP呼叫中心監(jiān)控和故障報(bào)警機(jī)制
SIP呼叫中心解決方案特點(diǎn)：
- 靈活的分布式組網(wǎng)模式：SIP呼叫中心采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心建設(shè)，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時(shí)隨地可以接入呼叫中心為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。
- 易于面向NGN的升級：下一代網(wǎng)絡(luò)NGN的發(fā)展已經(jīng)越來越成熟，“三網(wǎng)合一”也將變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，而這一切都是建立在IP的基礎(chǔ)之上。英立訊SIP呼叫中心系統(tǒng)基于ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)符合NGN體系結(jié)構(gòu)，用戶所建設(shè)的SIP呼叫中心易于向NGN進(jìn)行過渡和升級的。
- 超強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)一致性：采用SIP呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的VoIP組網(wǎng)，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的功能完全透明，所有的系統(tǒng)功能可以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下共享，可實(shí)現(xiàn)透明的組網(wǎng)功能�？蓪�(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)間電話功能的透明，如網(wǎng)絡(luò)間的按姓名撥號，縮位撥號，文本信息的傳送、遇忙回叫、呼叫轉(zhuǎn)移等功能；并可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源共享，如集中中繼、集中話務(wù)臺(tái)、集中語音信箱；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)鏈路的自動(dòng)選擇；并可實(shí)現(xiàn)集中管理、集中計(jì)費(fèi)，ZingSwitch® SG避免增加時(shí)延及使用不必要的IP資源，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)是全網(wǎng)狀分布。
- 高可靠性的冗余備份架構(gòu)：SIP呼叫中心具有電信級高穩(wěn)定性，系統(tǒng)的所有核心設(shè)備采用采用冗余設(shè)計(jì)，支持ZingSwitch® SSC軟交換中心、ZingSwitch® CTI服務(wù)器、ZingSwitch® SG雙機(jī)熱備高可靠性機(jī)制、IP語音網(wǎng)關(guān)AG100負(fù)載均衡和N+1冗余備份，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整體達(dá)到99.999％的電信級高穩(wěn)定性。
- 統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的支撐平臺(tái)：英立訊科技基于ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)SIP呼叫中心解決方案，除了包括穩(wěn)定、可靠的大容量IP交換平臺(tái)系統(tǒng)（ZingSwitch® SG），同時(shí)具有標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)接口，支持市場主流的第三方產(chǎn)品，并輕松實(shí)現(xiàn)無縫集成，為用戶提供了一個(gè)高穩(wěn)定性、高集成性、高擴(kuò)展性、高開放性的“統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯和共享數(shù)據(jù)”的完整SIP呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)，為用戶的快速發(fā)展提供有力的統(tǒng)一服務(wù)的支撐平臺(tái)。
- 統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理維護(hù)能力：英立訊的ZingSwitch®SIP呼叫中心系統(tǒng)管理界面采用B/S架構(gòu)，提供給用戶一個(gè)高度集成的系統(tǒng)管理界面，只需通過快速配置就可實(shí)現(xiàn)一個(gè)供用戶使用的分布式IP電話系統(tǒng)，所以系統(tǒng)平時(shí)不需要專業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)，普通的網(wǎng)管工程師即可承擔(dān)系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。
- 強(qiáng)大的原廠本地化技術(shù)支持和服務(wù)能力：經(jīng)過多年的建設(shè)，英立訊科技已經(jīng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的100％本地化，在面向全國范圍內(nèi)的項(xiàng)目支持中，英立訊科技擁有專業(yè)的國內(nèi)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，并在北京、上海、廣州、成都、天津設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，能夠保證為呼叫中心系統(tǒng)客戶提供最專業(yè)、到位、及時(shí)和優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與服務(wù)。通過英立訊成熟的產(chǎn)品應(yīng)用和專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)實(shí)施，能夠保證SIP呼叫中心系統(tǒng)的上線時(shí)間。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework 高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch CVNET （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營績效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過ZingSwitch CVNET 系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
CTI論壇編輯
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