英立訊ZIM在線客服產(chǎn)品功能
2011/08/17
背景IMR智能導航與應答,有效降低服務成本,分流簡單的咨詢業(yè)務,系統(tǒng)可通過智能導航的方式為客戶提供便捷的解答。
為降低人工成本,系統(tǒng)應將客戶發(fā)起的在線交互申請首先通過IMR智能應答界方式進行處理?蛻艨赏ㄟ^與在線交互相同的界面,獲得類似IVR的服務,應具備如下功能:
1.菜單式服務導航,客戶可以輸入數(shù)字項,或者選擇菜單條目,即可進入下一級菜單;
2.結(jié)合機器人語義分析功能,能夠理解用戶輸入的自然語言的含義和意圖;
3.能夠主動與用戶進行智能交互,為用戶提供更有針對性的知識庫查詢服務;
轉(zhuǎn)人工后IM文本交談上式可通過文字和富媒體等多種方式向用戶提供服務信息
基于先進的人工智能信息交互技術(shù),準確理解談話意圖并做出對應回應。無需記憶復雜的操作指令和冗長的網(wǎng)址,客戶即可方便、快捷地體驗多種個性化功能與服務。
1.豐富的語料庫和知識庫,創(chuàng)造全新人機對話互動體驗
2.整合多種互聯(lián)網(wǎng)應用,通過自然語言對話理解用戶意圖,引導到相應功能模塊
3.跨平臺應用方案涵蓋MSN、QQ、雅虎通等iM工具和WEB平臺
知識庫作為信息咨詢的一個重要功能,為客戶電話咨詢提供信息來源。
建立全面的客戶咨詢資料知識庫,對于客戶的提問,能夠快速定位資料的位置,及時解答;知識庫可以根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時的更新,做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、更新及時。另外知識庫也可以作為公司的一個信息共享平臺,公司內(nèi)部人員之間可以共享一些信息。
在實際應用中,客戶服務中心會承擔業(yè)務咨詢等業(yè)務。這些業(yè)務要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問題。但要求客服代表對產(chǎn)品達至非常了解,在實際上并不容易?蛻舴⻊罩行幕灸K需要一種能將各類知識組織起來,以幫助客服員在只對產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下,解決大部分的咨詢和技術(shù)支持問題,并提供標準化的答案和服務。
當所有座席忙線、或非工作時間時,系統(tǒng)提供留言功能,客戶可選擇郵件、電話、短信等方式由客服中心進行回復。
智能的IMR多媒體自助業(yè)務功能,結(jié)合機器人的智能應答及豐富的知識庫內(nèi)容,達到完成近50%以上的客戶業(yè)務咨詢需求,并配合客戶留言的應用,通過自助服務單元,完成大部分的客戶咨詢工作量,實現(xiàn)客戶分流和客戶篩選。
人工座席通過身份驗證登錄系統(tǒng),具有服務不同業(yè)務的技能組功能,基于IMR的智能導航和客戶篩選,實現(xiàn)座席屬于技能組服務對應業(yè)務的能力;
座席具備服務多個客戶的能力,根據(jù)座席技能級別的高低,設定所服務客戶的數(shù)量,在提高工作效率的同時,保證了客服工作的質(zhì)量;
人工座席還具備文本、語音、視頻、截屏、會議、知識庫查詢、發(fā)送文件、推送知識/圖片、郵件/短信回復等功能,為客戶提供基于網(wǎng)絡的全方面服務方式。
通過客戶的導航和篩選,實現(xiàn)統(tǒng)一排隊和分配,實現(xiàn)統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一排隊路由,實現(xiàn)來電信息可預知,通話可追蹤的統(tǒng)一管控,大大增強了呼叫中心的服務效率和質(zhì)量,成為一種新型的信息支持服務模式。
客戶在完成業(yè)務咨詢(自助服務和人工座席),系統(tǒng)會自動彈出界面,邀請客戶對本次服務進行評分及意見/建議留言。
管理人員、班長座席可以實時監(jiān)控當前客服中心運行的情況,包括座席實時狀態(tài)(工作、休息等)、座席工作情況(同時服務客戶的數(shù)量與客戶交互的實時文本)、IMR應答客戶數(shù)量、ACD排隊情況、排隊客戶的等待時長/隨路數(shù)據(jù)、客戶所屬地域/來源情況等等客服中心實時數(shù)據(jù);
管理人員/班長座席提供強插、強拆、會議等管理功能。
掌握真實有效的流量、咨詢量數(shù)據(jù)、受訪頁面等多種方式進行的統(tǒng)計,對網(wǎng)站的流量、訪客來源、熱點業(yè)務的訪問量等進行統(tǒng)計;
座席人員工作考勤統(tǒng)計,座席代碼、有效會話次數(shù)、無效會話次數(shù)、在線時間、收發(fā)消息量、平均通話時間、平均響應時間;
系統(tǒng)可根據(jù)用戶輸入的時間段參數(shù),生成上內(nèi)容的匯總表及明細報表,可針對單一維度進行圖形比較,如可采用柱狀圖或餅圖的方式進行展示。
基于ZingFramework的統(tǒng)一數(shù)據(jù)源,英立訊質(zhì)檢管理平臺可制定詳細的年度、季度、月度考核計劃,企業(yè)可對座席人員、質(zhì)檢人員進行系統(tǒng)的、長期的、全面的質(zhì)檢考核。
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