云時代聯(lián)絡(luò)中心—中國的機(jī)會
2011/11/09
CTI論壇(ctiforum)11月9日消息（記者 潘婷婷）: 突然之間“云”被炒的火熱，這里不無蘋果這個引領(lǐng)IT時尚潮流的大佬的功勞。蘋果迷們通過被萬人瘋搶的iphone、ipad隨時隨地的享受音樂、游戲、以及許多有用的、沒用的、有趣的、無聊的、生活的、商業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，可以上傳、下載、共享妙語、圖片、視頻……尤其這一切被蘋果精神領(lǐng)袖Jobs完美演繹，并宣布蘋果iCloud云服務(wù)的時候，好像一下子“云”從遙不可及的IT專業(yè)領(lǐng)域走到了每個人的現(xiàn)實生活里——“云”在你身邊。
“云”是一個概念，它被不同的廠商包裝、具體化、產(chǎn)品化，以各種形態(tài)呈現(xiàn)在用戶面前，Google的搜索引擎、地圖，F(xiàn)acebook的社交網(wǎng)、YouTube的視頻分享這些面向個人用戶的云，IBM的Blue Cloud、微軟的Azure以及不得不人“云”亦云的Oracle提供的面向企業(yè)的云解決方案和產(chǎn)品。
不難看出這里的廠商們一些是以云技術(shù)封裝自己的服務(wù)直接提供給用戶的，另外一些是提供云技術(shù)實現(xiàn)方案給企業(yè)用戶的，或者說一些是云服務(wù)供應(yīng)商、一些是云技術(shù)供應(yīng)商，如果再把云技術(shù)供應(yīng)商具體分就有基礎(chǔ)云技術(shù)和應(yīng)用云技術(shù)，基礎(chǔ)云技術(shù)如IBM、微軟、Oracle提供設(shè)備、虛擬化、存儲、數(shù)據(jù)、中間件、安全等解決方案，應(yīng)用云技術(shù)就是在各個具體領(lǐng)域內(nèi)的如企業(yè)應(yīng)用Oracle、SAP等。
在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域歷來由國外廠商所主導(dǎo)，Avaya、Genesys等廠商長期占有我國較大的市場份額，國內(nèi)公司大多淪為集成商或代理，關(guān)鍵是核心技術(shù)被國外公司壟斷。但隨著云時代的到來，機(jī)會擺在了我們面前。隨著技術(shù)發(fā)展，呼叫中心也不純粹是語音的處理了，從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心、全景中心，不斷的在被賦予新的內(nèi)容�，F(xiàn)在更有廠商提出感.動中心的理念，強(qiáng)調(diào)感知、互動能力從管理、技術(shù)多層面的提升呼叫中心的內(nèi)涵。在傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)向云技術(shù)過渡的時期，國外廠商的技術(shù)優(yōu)勢將成為歷史，誰的產(chǎn)品和方案更適應(yīng)發(fā)展的要求誰就能贏得客戶并確定在云時代的領(lǐng)先。國內(nèi)的廠商對此有著充分的認(rèn)識，具有代表性的如華為、英立訊等。華為在確定其電信局端優(yōu)勢以后也把眼光投向了企業(yè)市場，加大在聯(lián)絡(luò)中心市場的投入；英立訊作為國內(nèi)為數(shù)不多的掌握聯(lián)絡(luò)中心核心技術(shù)的廠商，一直專注于一體化聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品和解決方案，其技術(shù)架構(gòu)有前瞻性，對SOA、分布式、虛擬化、集群負(fù)載均衡等技術(shù)的支持，使其可輕松的跨入云時代。
英立訊ZingFramework®具備了以下五個“技術(shù)統(tǒng)一”優(yōu)勢：
- 統(tǒng)一控制：統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯、集群計算的產(chǎn)品設(shè)計理念；
- 融合通訊：全媒體通訊方式，實現(xiàn)SSC統(tǒng)一路由和控制；
- 統(tǒng)一數(shù)據(jù)：多種分布方案下，多系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理能力；
- 統(tǒng)一接口：統(tǒng)一控制接口和數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)面向業(yè)務(wù)的快速開發(fā)和集成；
- 異構(gòu)集成：異構(gòu)環(huán)境下，實現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換和集成。
在呼叫中心云時代，獨立、分散的聯(lián)絡(luò)中心集中成為整合的、虛擬化的聯(lián)絡(luò)中心正在成為主流。 英立訊在云時代的技術(shù)優(yōu)勢逐漸被用戶認(rèn)識到，尤其是高端企業(yè)用戶。某大型國有銀行客戶在其在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的各個時期采用不同廠家解決方案建設(shè)的大大小小分散各地的系統(tǒng)，造成資源極大浪費、數(shù)據(jù)難以整合、運維困難重重，通過英立訊ZingFramework云呼叫中心平臺實現(xiàn)虛擬組網(wǎng)、資源整合、統(tǒng)一管理，建成三個中心點、36地區(qū)一體化聯(lián)絡(luò)中心。
通過英立訊ZingFramework®一體化聯(lián)絡(luò)中心客戶實現(xiàn)了：
一體化客服中心：率先建設(shè)一體化客戶服務(wù)中心，按照全國客服系統(tǒng)全行一體化建設(shè)要求，在全國統(tǒng)一的電子銀行體系構(gòu)架下，依托全國數(shù)據(jù)中心，以統(tǒng)一客戶服務(wù)策略、應(yīng)用產(chǎn)品平臺和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)為宗旨，支持多種渠道的客戶接入和多媒體信息的統(tǒng)一處理。
面向業(yè)務(wù)的虛擬架構(gòu)：系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計和分布式設(shè)計，基于VoIP技術(shù)，支持傳統(tǒng)的分布式布局和集中化管理的同時，更實現(xiàn)了跨區(qū)域、跨地域組建統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心，通過整合和虛擬化技術(shù)，可以輕松實現(xiàn)全國甚至全球的具有唯一邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)有效融合，并且實現(xiàn)動態(tài)成長。
動態(tài)成長的平臺：系統(tǒng)支持“集中接入，集中處理”、“集中接入，分散處理”、“分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務(wù)模式。系統(tǒng)采支持關(guān)鍵設(shè)備的集群，滿足用戶“整體規(guī)劃，分布實施，按需購買，隨需擴(kuò)展，動態(tài)調(diào)整”，實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和用戶業(yè)務(wù)的同步動態(tài)成長，最大限度保護(hù)用戶投資。
英立訊一體化云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)正在引領(lǐng)呼叫中心云時代發(fā)展潮流，華為等廠商也加入了這個行列，一體化聯(lián)絡(luò)中心陣營不斷壯大，正在成為云時代的發(fā)展方向。Avaya等國外廠商也在通過并購、整合等手段加速向一體化方向努力，對于國內(nèi)產(chǎn)商來說機(jī)會和挑戰(zhàn)并存，如何在占有先機(jī)的情況下擴(kuò)大優(yōu)勢、搶占市場份額以及參與云聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)制定將是關(guān)鍵。
在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下，中國經(jīng)濟(jì)仍然在高速發(fā)展，充分顯示了中國市場的活力。如何抓住云時代聯(lián)絡(luò)中心的契機(jī)是英立訊、華為們需要思考的問題，更是所有中國高新技術(shù)企業(yè)和政府需要思考的問題。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動”時代。
CTI論壇報道
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