奧迪堅基于IP的呼叫中心服務(wù)北京煙草專賣局
2002/12/04
據(jù)悉,奧迪堅通訊系統(tǒng)(上海)有限公司與北京資信利信息技術(shù)有限公司攜手共統(tǒng)為北京煙草專賣局提供專業(yè)的客戶服務(wù)中心整體解決方案,該專賣局的客戶服務(wù)中心是建立在奧迪堅先進(jìn)的基于IP的一體化呼叫中心平臺之上的,以其數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為基礎(chǔ),將管理,和客戶服務(wù)等統(tǒng)一為一個系統(tǒng)平臺,提供個性化的服務(wù),逐步實現(xiàn)多贏。
北京市煙草專賣局,主要職責(zé)是對北京市煙草行業(yè)的產(chǎn)供銷、人財物、內(nèi)外貿(mào)業(yè)務(wù)實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),對北京市市場進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督和管理。為了適應(yīng)形勢的需求,加快電子政務(wù)建設(shè),目前,已形成了以北京市煙草專賣局為中心,以區(qū)(縣)煙草專賣局和公路、鐵路煙草專賣局為基礎(chǔ)的專賣管理網(wǎng)絡(luò)及卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)。為了適應(yīng)對煙草行業(yè)的各類管理流程及各種應(yīng)用特點的需求比如法律法規(guī),辦事指南,防偽信息、專賣管理等等,北京市煙草專賣局必須建立一個強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng),才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的個性化客戶服務(wù),并且給政府工作人員提供,敏捷高效的經(jīng)營分析和決策支持。經(jīng)過各種方案的評審,奧迪堅公司憑借強(qiáng)大的技術(shù)實力一舉中標(biāo)北京市煙草專賣局的客服服務(wù)中心系統(tǒng)項目。
通過奧迪堅呼叫中心搭建的煙草客戶服務(wù)中心系統(tǒng),融合了IP, WAP, ASP,TTS,DW和CRM等最新的技術(shù),將呼叫中心業(yè)務(wù)與Internet完美結(jié)合,卷煙經(jīng)銷戶和普通客戶可以利用電話、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段,在7×24小時內(nèi)隨時撥打客戶服務(wù)中心,接受包括信息咨詢、業(yè)務(wù)投訴,監(jiān)督管理,煙草文化,煙草科技,法律法規(guī)等多項服務(wù),通過奧迪堅的
ALTISERVE 平臺的 ALTIGEN API 的開發(fā)接口,實現(xiàn)了煙草專賣局原有管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的無縫連接,真正建立了政府信息化建設(shè)的穩(wěn)定實用、數(shù)據(jù)高度共享、緊扣業(yè)務(wù)需求及調(diào)控能力強(qiáng)的高水平信息系統(tǒng)。
針對煙草行業(yè)的特點,奧迪堅 ALTISERVE 平臺為客戶打造了貼心服務(wù),如 強(qiáng)大而靈活的 IVR功能,智能選擇坐席 ACD,自動傳真,人工坐席應(yīng)答進(jìn)行更具體專業(yè)的服務(wù),班長席子系統(tǒng)的有效監(jiān)控和管理,來電號碼辨別身份的顯示,客戶資料的查詢與錄入,查詢統(tǒng)計生成具體報表,現(xiàn)有資源的集成,預(yù)留的電子商務(wù)處理接口等等功能,大大節(jié)省了煙草專賣局的人力資源,在節(jié)約成本的同時提高了工作效率,規(guī)范了工作人員的行為,而且,對于投訴和舉報違法經(jīng)銷行為,可以避免面對面的接觸,從而保護(hù)了揭發(fā)人的安全,理順了各網(wǎng)點銷售的業(yè)務(wù)流程和管理流程,樹立了為人民辦實事的電子政府新形象。
奧迪堅公司是美國一家上市公司,是基于IP的一體化呼叫中心平臺的技術(shù)倡因者,其呼叫中心平臺在一臺服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心功能,并合為一體,從而為企業(yè)免去昂貴的成本、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接以及眾多服務(wù)器和交換機(jī)設(shè)備。奧迪堅基于
IP 一體化的呼叫中心平臺,多年來服務(wù)行業(yè)客戶,從客戶的需求出發(fā),不斷改進(jìn)自己的技術(shù),提升自己的服務(wù)能力,并致力于解決方案的建設(shè)。其有效的成本控制,簡單易用性,可靠性和穩(wěn)定性和輕易擴(kuò)充系統(tǒng)充分贏得了國內(nèi)外廣大客戶的支持和信賴。
并且,奧迪堅還致力于網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的技術(shù)研究,把傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)、計算機(jī)局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)合而為一,實現(xiàn)并超越了電信級交換機(jī)的強(qiáng)大功能,其可擴(kuò)展性、穩(wěn)定性和高可靠性全方位地滿足日前信息化建設(shè)通訊要求。輕松步入高效的移動辦公新世界。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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