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使用奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺的一點(diǎn)心得體會

2004/08/09

我們是如何用上奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺的
　　最早使用奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺是為了一個項(xiàng)目的應(yīng)急，之前對奧迪堅(jiān)也有所耳聞，認(rèn)為不過是他們自己的語音板卡加上一套軟件而已，沒有什么特別的。當(dāng)時，華泰貝通也在語音板卡上開發(fā)了一套自己的通用平臺軟件，雖然由于項(xiàng)目的不同經(jīng)常需要改動，但也還算能用。合同簽定以后，糟糕的事情發(fā)生了，負(fù)責(zé)平臺開發(fā)的一個主程序員跳槽而去！雖然源代碼都在，但其他工程師修改起來總好象是一頭霧水，錯誤不斷。由于項(xiàng)目很急，公司臨時又招聘了兩個程序員，希望能重新寫一個東西出來，最后也事與愿違。就在心急如焚之時，有人推薦不妨看看奧迪堅(jiān)平臺，抱著試一試的態(tài)度拿了一套過來試用，試下來的結(jié)果卻是喜出望外。
　　奧迪堅(jiān)平臺是一個非常完善的系統(tǒng)，除了業(yè)務(wù)軟件之外，呼叫中心要求的功能基本都有了，開機(jī)即用，而且本身就可以做一個功能強(qiáng)大的電話交換機(jī)用，這對樹立用戶的信心很重要，一看就是個值錢的東西�；�于奧迪堅(jiān)平臺的二次開發(fā)沒想到也非常簡單，對比以前的編程，真象是一個在用DOS的BIOS調(diào)用，一個是在基于WINDOWS編程一樣，項(xiàng)目在很短的時間內(nèi)就做完了。這一次對我們還要不要自己開發(fā)一套平臺產(chǎn)生了動搖，對比奧迪堅(jiān)平臺，我們寫的東西的確差距很大。
系統(tǒng)上線以后運(yùn)行一直很穩(wěn)定，兩年多的時間，竟然一次問題都沒有發(fā)生過，大家對奧迪堅(jiān)平臺產(chǎn)生了一些好感。
　　真正促使我們下決心把奧迪堅(jiān)平臺作為項(xiàng)目主要平臺的是后來的一個項(xiàng)目。這個項(xiàng)目規(guī)模較大，有一百多個坐席，雖然對奧迪堅(jiān)平臺很好感，但擔(dān)心坐席數(shù)量太多，系統(tǒng)撐不住，不穩(wěn)定。我們給用戶推薦了一款很知名的交換機(jī)方案，因?yàn)槭袌鲆呀?jīng)形成一個慣性思維，交換機(jī)方案穩(wěn)定可靠，領(lǐng)導(dǎo)也敢拍板。
　　系統(tǒng)上線以后，又一次噩夢開始了，系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)大面積斷話！交換機(jī)廠家、中間件廠家、電信部門都過來了，你找找問題，我找找問題，就是找不出來，而且還互相推委。交換機(jī)方案基本是一堆方案的集成，涉及的原廠商有好幾家，協(xié)調(diào)他們的工作把人搞的心力憔悴。一籌莫展之際，奧迪堅(jiān)公司主動請纓，說不妨試試他們的系統(tǒng)。在征得用戶的同意后，稍微做了一些軟件移植工作，奧迪堅(jiān)平臺上線了，一周下來，系統(tǒng)竟穩(wěn)定的不得了，一百多個坐席，CPU占用都不到20%。又跑了一個月以后，我們干脆把交換機(jī)給退掉了。
　　經(jīng)過這件事情，再也沒有人懷疑奧迪堅(jiān)平臺的品質(zhì)和能力，奧迪堅(jiān)平臺自然也就成了以后呼叫中心項(xiàng)目中采用的主要平臺。

對奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺的幾個誤解
　　對奧迪堅(jiān)平臺經(jīng)常有一些似是而非的理解，這些似是而非的理解說到底是一個對技術(shù)方向的認(rèn)識問題，簡單的理解會導(dǎo)致認(rèn)識的膚淺，膚淺的認(rèn)識導(dǎo)致潛在的決策失誤就在所難免了。
　　第一個誤解就是認(rèn)為奧迪堅(jiān)平臺不過是在語音板卡上開發(fā)了一套軟件而已，用奧迪堅(jiān)平臺不如用流行的語音卡自己開發(fā)一套軟件來的省錢。華泰貝通一開始就是走的這條路線，使用了奧迪堅(jiān)平臺以后，經(jīng)過冷靜的權(quán)衡，自己開發(fā)平臺的路子放棄了。開發(fā)一套平臺需要大量的人力物力，而且維護(hù)成本極高。象奧迪堅(jiān)這樣的專業(yè)公司，有100多人的研發(fā)隊(duì)伍，有公司上市帶來的資金，十幾年來做一個產(chǎn)品，一般的公司無論如何也做不出奧迪堅(jiān)這樣穩(wěn)定、可靠、功能強(qiáng)大的系統(tǒng)。一個集成項(xiàng)目的成本中，呼叫中心平臺往往只占一小部分，平臺中的軟件部分就更小了，大頭是業(yè)務(wù)集成，開發(fā)與維護(hù)一個平臺所付出的代價(jià)與其收益根本不成比例。作為一個集成商，把主要精力放在開發(fā)市場及應(yīng)用軟件上實(shí)乃明知之舉。
　　仔細(xì)研究奧迪堅(jiān)平臺，事實(shí)上根本不是一般的語音板卡加上做一套軟件能比擬。奧迪堅(jiān)平臺是一個不折不扣的融合通訊系統(tǒng)，在單臺系統(tǒng)中整合了PBX、CTI、IP等各種技術(shù)和應(yīng)用，是一套功能非常強(qiáng)大的系統(tǒng)，只不過它采用了基于PC的計(jì)算平臺。在美國，奧迪堅(jiān)是未來企業(yè)通訊系統(tǒng)的幾個主流代表之一，產(chǎn)品面向所有渴望通過改進(jìn)企業(yè)通訊手段來提升企業(yè)競爭力的企業(yè)。通過語音板卡來開發(fā)一個象奧迪堅(jiān)這樣的通訊系統(tǒng)是不可想象的，奧迪堅(jiān)的板卡是在通訊系統(tǒng)的總體框架下設(shè)計(jì)的，和一般的語音板卡有本質(zhì)區(qū)別。
　　第二個誤解就是認(rèn)為奧迪堅(jiān)平臺是基于WINDOWS的系統(tǒng)，穩(wěn)定可靠性差，不能和交換機(jī)比。有這種認(rèn)識，事實(shí)上都是受了很多小公司拿幾塊板卡和一臺工控機(jī)湊合出來的系統(tǒng)不穩(wěn)定的累。這些湊合出來的東西和奧迪堅(jiān)平臺根本不是一個層次的東西，截止到目前，基于奧迪堅(jiān)平臺的系統(tǒng)我們已經(jīng)上了十幾套，基本上都是全年7×24小時運(yùn)行，非常穩(wěn)定，奧迪堅(jiān)平臺的可靠性是非常高的。
　　由于象電信這樣的用戶坐席規(guī)模大，只能使用交換機(jī)模式，給人留下交換機(jī)穩(wěn)定的印象。事實(shí)上，電話交換機(jī)是穩(wěn)定的，但交換機(jī)穩(wěn)定并不能保證基于交換機(jī)的系統(tǒng)穩(wěn)定，因?yàn)榻粨Q機(jī)模式需要集成交換機(jī)、CTI中間件(服務(wù)器)、IP網(wǎng)關(guān)等很多東西，任何一個子模塊出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致系統(tǒng)故障，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性是很不容易的。所以，一般真正基于交換機(jī)的方案都很貴。對于一些預(yù)算不高的用戶，很多人用一款交換機(jī)加上拼湊出來的中間件(原裝的CTI中間件比交換機(jī)還貴)也打出是交換機(jī)方案，這些系統(tǒng)其實(shí)跟板卡+工控機(jī)拼湊出來的系統(tǒng)一樣可能問題多多，號稱穩(wěn)定真不知從何說起。據(jù)說，奧迪堅(jiān)的系統(tǒng)在北美已經(jīng)安裝了幾萬套，幾萬套系統(tǒng)只要一小部分不穩(wěn)定我看奧迪堅(jiān)公司就該關(guān)門了吧。

使用奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺的幾個心得體會
　　首先，不要輕易自己去搞平臺，除非你有足夠的研發(fā)實(shí)力并能得到原廠商的充分配合。使用奧迪堅(jiān)平臺雖然軟件上花了一點(diǎn)錢，但其后的維護(hù)成本基本為零，總的算起來還是劃算的多。同時，使用奧迪堅(jiān)平臺只需要面對一家廠商，這對獲得快速支持是非常必要的。對于一些大坐席的項(xiàng)目，除非用戶堅(jiān)持，奧迪堅(jiān)平臺其實(shí)是一個很好的選擇，既可以幫助用戶降低預(yù)算，也降低了開發(fā)和集成成本。
　　其次，奧迪堅(jiān)平臺功能非常之多，一開始往往只能用到一小部分，但這對適應(yīng)用戶的發(fā)展是很有用的。用戶剛開始使用系統(tǒng)的時候，往往要求不多，但隨著逐漸熟悉，會不斷的提一些新要求。以前用自己開發(fā)的平臺，遇到這種情況真是為難，修改系統(tǒng)吧，增加了開發(fā)成本，拒絕用戶的要求吧，又怕得罪用戶。使用奧迪堅(jiān)平臺以后，用戶后來要求增加的功能基本都能找到或通過一些功能組合來實(shí)現(xiàn)，真是日久彌新，常有發(fā)現(xiàn)。
　　再有，奧迪堅(jiān)平臺的使用和維護(hù)都很簡單，由于平臺的硬件品質(zhì)很好，十幾個項(xiàng)目做下來，除了系統(tǒng)安裝，幾乎再沒有過用戶現(xiàn)場支持，更改設(shè)置、配置系統(tǒng)等工作公司普通的IT人員就完全搞得定，這對以前玩交換機(jī)的人是不敢想象的。
　　另外，對于有分布式需求的呼叫中心而言，奧迪堅(jiān)平臺幾乎是不二之選。奧迪堅(jiān)平臺的核心是IP交換，對于奧迪堅(jiān)平臺而言，無論是模擬分機(jī)(坐席)，還是IP分機(jī)(坐席)，對用戶是完全一樣的(透明)，功能和使用完全一致，所以在做分布式方案的時候，技術(shù)方案都不用改，這對保護(hù)用戶的投資是非常重要的，能充分適應(yīng)用戶管理模式的變化。無論集中式、分布式還是混合式，奧迪堅(jiān)都是同一套設(shè)備，而很多傳統(tǒng)技術(shù)方式，每更換一次方案，幾乎都要推倒重來。
　　最后，奧迪堅(jiān)平臺一個需要注意的地方就是系統(tǒng)的管理，奧迪堅(jiān)平臺的很多優(yōu)勢都是它的開放性帶來的，不象交換機(jī)，是一個黑盒子，一般用戶無法窺其究竟，奧迪堅(jiān)平臺對用戶而言是比較透明的，這就需要加強(qiáng)對系統(tǒng)的管理。一般而言，常規(guī)的管理工作主要有定期更新系統(tǒng)所依賴的OS，防止WINDOWS的漏洞被別人攻擊，對放在公網(wǎng)上或網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜的系統(tǒng)加裝防火墻，訂立規(guī)章制度不允許隨意在系統(tǒng)上加裝其他程序等等。在管理制度規(guī)范的情況下，奧迪堅(jiān)平臺的穩(wěn)定性是完全有保障的。

結(jié)束語
　　隨著社會由產(chǎn)品時代向服務(wù)時代的推進(jìn)，作為一種先進(jìn)服務(wù)手段和理念的呼叫中心將會為越來越多的企業(yè)所接受。作為整個產(chǎn)業(yè)鏈的第一環(huán)節(jié)，呼叫中心平臺質(zhì)量的好壞將直接影響到這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我們篆寫此文就是旨在呼吁大家找準(zhǔn)定位，力戒急功近利，多出精品，出好精品，讓用戶有更多更好的選擇。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯