奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)的成功之道
2004/08/16
奧迪堅(jiān)公司自2001年下半年開始在中國市場大陸推廣其呼叫中心平臺(tái)，在二年多的時(shí)間里，安裝系統(tǒng)超過300套，行業(yè)遍級(jí)電信、銀行、保險(xiǎn)、政府、工商、稅務(wù)、司法、公安、電力、煙草、醫(yī)療、物流、航空、教育、旅游、報(bào)業(yè)、外包、社區(qū)服務(wù)等行業(yè)及眾多知名企業(yè)。事實(shí)上，2001年開始正是IT業(yè)開始進(jìn)入寒冬的時(shí)期，奧迪堅(jiān)能在整個(gè)IT環(huán)境低迷的境況下取得如此成績并不是偶然的。
準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位是奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)成功的前提
奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品能在市場上取得成功首先取決它準(zhǔn)確的市場定位。奧迪堅(jiān)創(chuàng)業(yè)之初，正值通訊產(chǎn)業(yè)在全球范圍內(nèi)高速發(fā)展并轉(zhuǎn)型之際，面對日益復(fù)雜的通訊需求，人們需要一種新的通訊平臺(tái)及技術(shù)，以替代傳統(tǒng)的電話交換機(jī)。提供一種企業(yè)級(jí)的、高度融合的、能適應(yīng)企業(yè)多種業(yè)務(wù)需要的通訊平臺(tái)便成為奧迪堅(jiān)的使命。
針對企業(yè)級(jí)用戶，奧迪堅(jiān)推出一體化呼叫中心平臺(tái)，使得奧迪堅(jiān)首先擁有最廣大的用戶群體，高穩(wěn)定可用、易維護(hù)、使用簡單、平臺(tái)開放等特性使得企業(yè)級(jí)用戶很容易投資部署新的通訊平臺(tái)，參與日益激烈的競爭。
高度融合結(jié)束了傳統(tǒng)通訊技術(shù)將語音、數(shù)據(jù)、IP等割裂的情況，而將它們?nèi)诤蠟橐粋�(gè)整體，融合通訊技術(shù)使得通訊平臺(tái)呈現(xiàn)高度一體化，在處理復(fù)雜的通訊業(yè)務(wù)需求時(shí)輕而易舉。事實(shí)上，呼叫中心是一種復(fù)雜的通訊業(yè)務(wù)需求，其不但有復(fù)雜的通訊要求，而且還需要語音與數(shù)據(jù)相交互、相融合，在有分布式或遠(yuǎn)程坐席需要時(shí)，IP技術(shù)也必不可少。傳統(tǒng)的電話交換機(jī)在處理這些業(yè)務(wù)時(shí)確實(shí)捉襟見肘、勉為其難，不得不在電話交換機(jī)上集成一個(gè)又一個(gè)東西，系統(tǒng)的復(fù)雜度、成本及不穩(wěn)定性都大為增加。由于是基于融合通訊技術(shù)，奧迪堅(jiān)平臺(tái)在處理各種不同的呼叫中心需求時(shí)，始終呈現(xiàn)為一個(gè)單一的設(shè)備，體現(xiàn)了融合通訊技術(shù)的巨大威力。
寬廣的適應(yīng)性使得奧迪堅(jiān)產(chǎn)品可以作為任何一個(gè)企業(yè)或用戶的入門產(chǎn)品，并伴隨著企業(yè)的成長而成長。奧迪堅(jiān)通訊平臺(tái)的核心是一個(gè)基于IP交換的用戶交換機(jī)(IP-PBX)，一個(gè)功能強(qiáng)大的世界級(jí)的電話交換機(jī)。此系統(tǒng)最大程度保護(hù)了用戶的投資，不僅僅可以奧迪堅(jiān)通訊平臺(tái)進(jìn)而可以擔(dān)當(dāng)起企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心、而且支持用戶的移動(dòng)辦公、無人值守，桌面電話等各種內(nèi)部辦公業(yè)務(wù)，隨著企業(yè)的成長，可以和CRM等其他業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件相連接，更好的為企業(yè)帶來增值效應(yīng)。 所以呼叫中心只是奧迪堅(jiān)通訊平臺(tái)自然而然的應(yīng)用之一，奧迪堅(jiān)通訊平臺(tái)的生命力是極其強(qiáng)大的。
過硬的產(chǎn)品是奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)成功的基礎(chǔ)
產(chǎn)品是一切企業(yè)取得持續(xù)成功的基礎(chǔ)，就奧迪堅(jiān)而言，過硬的產(chǎn)品主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
1、產(chǎn)品理念的完美實(shí)現(xiàn)
奧迪堅(jiān)產(chǎn)品充分體現(xiàn)了其產(chǎn)品理念。首先是具有領(lǐng)先性。奧迪堅(jiān)最早將一體化通訊平臺(tái)，IP分布式呼叫中心的先進(jìn)理念融入產(chǎn)品帶入中國，就是為了讓更多的中國用戶享受到來自國外最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)。同時(shí)，針對企業(yè)級(jí)市場的應(yīng)用，奧迪堅(jiān)從用戶的角度出發(fā)，基礎(chǔ)平臺(tái)選用了PC計(jì)算平臺(tái)，使得產(chǎn)品的普及性大大體高。企業(yè)不必要選用昂貴的操作平臺(tái)和專業(yè)平臺(tái)技術(shù)人員來配合呼叫中心的建立和正常的運(yùn)行，以普通用戶也可以享受先進(jìn)的通訊技術(shù)，呼叫中心不再是電信、銀行等高端行業(yè)才能消費(fèi)的奢侈品。其次是高可用，奧迪堅(jiān)產(chǎn)品可以滿足企業(yè)的各種通訊需求，它不是一個(gè)應(yīng)付一時(shí)之需的過渡產(chǎn)品，而是可以伴隨企業(yè)不斷成長的通訊解決方案。使用簡單、維護(hù)方便使得企業(yè)不必依賴專業(yè)人員，大大降低了使用和維護(hù)成本。結(jié)構(gòu)分布、配置靈活又使得企業(yè)可以采用不同的管理結(jié)構(gòu)而無需更換通訊設(shè)備。此外，快速安裝、即裝即用、平臺(tái)開放、可靠性高、運(yùn)行穩(wěn)定等特性都使奧迪堅(jiān)產(chǎn)品具有了強(qiáng)大的生命力。
2、專一而完整產(chǎn)品線
和世界很多通訊廠商不同，奧迪堅(jiān)只有一個(gè)產(chǎn)品線，專注是奧迪堅(jiān)的一個(gè)成功之道。奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品統(tǒng)一稱為AltiServ?，即新一代企業(yè)級(jí)融合通訊服務(wù)器，奧迪堅(jiān)的成長史，即是AltiServ?不斷的研發(fā)史，時(shí)至今日，AltiServ?已歷4代，成為全球一個(gè)著名的通訊品牌，在各大權(quán)威評(píng)比中屢獲殊榮，全球安裝系統(tǒng)超過數(shù)萬套，而且還在快速增長。奧迪堅(jiān)研發(fā)了從低層硬件模塊、通訊協(xié)議到上層平臺(tái)軟件的一整套方案，這使得奧迪堅(jiān)可以游刃于平臺(tái)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)而不會(huì)受阻，產(chǎn)品具有了不斷革新的生命力。
3、強(qiáng)大持續(xù)的研發(fā)能力
奧迪堅(jiān)的研發(fā)能力不僅在中國，在全球通訊企業(yè)中也屈指一數(shù)，，真正實(shí)現(xiàn)了"研發(fā)一代、銷售一代、儲(chǔ)備一代"的產(chǎn)業(yè)發(fā)展理念。在奧迪堅(jiān)熱銷其4.0產(chǎn)品的時(shí)候，而準(zhǔn)備于6個(gè)月后發(fā)布的4.5產(chǎn)品已經(jīng)在最終用戶處進(jìn)行了3個(gè)月的?測試，其5.0產(chǎn)品也已投入研發(fā)半年之久。奧迪堅(jiān)公司身處硅谷中心，產(chǎn)品主要銷售于競爭激烈且市場成熟的美國并處于領(lǐng)導(dǎo)地位，沒有持續(xù)的研發(fā)能力確實(shí)是不能想象的。
4、高質(zhì)量的售后服務(wù)
由于產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠，奧迪堅(jiān)高質(zhì)量的售后服務(wù)并不是體現(xiàn)在對產(chǎn)品的頻繁維修和排障上，而是從客戶的角度出發(fā)，提供高價(jià)值的服務(wù)上。大家都知道，各地的局端交換機(jī)有時(shí)候并不符合國家電信標(biāo)準(zhǔn)，而且很多老式的交換機(jī)沒有人懂得如何調(diào)試，只能修改用戶端去適應(yīng)局端要求，由于平臺(tái)產(chǎn)品全部自有研發(fā)，所以奧迪堅(jiān)可以快速修改平臺(tái)的任何部分以適應(yīng)應(yīng)用現(xiàn)狀，而不是認(rèn)為不是自己產(chǎn)品的問題就拖延很久或干脆不了了之。全心全意為客戶服務(wù)，這也是奧迪堅(jiān)獲得用戶良好口碑的一個(gè)原因。
本地化的管理團(tuán)隊(duì)為快速適應(yīng)市場提供了保證
奧迪堅(jiān)之所以在國內(nèi)能取得快速發(fā)展，本地化的管理及團(tuán)隊(duì)也是一個(gè)很重要的原因。
奧迪堅(jiān)在大陸開業(yè)之初，高層管理人員全部為外籍人士。2002年起，奧迪堅(jiān)撤掉了在大陸的全部外籍管理人員，由本土人員負(fù)責(zé)大陸業(yè)務(wù)并向美國總部直接匯報(bào)。本地化管理在激發(fā)了員工的積極性與創(chuàng)造性的同時(shí)，也為公司的發(fā)展注入了極大的活力。
首先，在產(chǎn)品的本地化研發(fā)上更接近于大陸用戶的實(shí)際情況。奧迪堅(jiān)98年進(jìn)入中國，不是從銷售做起，而是在產(chǎn)品和技術(shù)的研發(fā)上從中國用戶的需求做起，與很多國外產(chǎn)品不同，奧迪堅(jiān)在大陸推出的產(chǎn)品并不是將美國的產(chǎn)品直接漢化而來，而是進(jìn)行了大量的產(chǎn)品本土化工作，加入了很多適應(yīng)中國市場的功能及特性，使之更符合市場需要。
其次，本地化管理帶來的第二個(gè)益處就是快速高效的決策。許多外企都經(jīng)常被煩瑣、低效決策程序所困擾。一個(gè)請示，常常需要繞過大洋層層審批，對于產(chǎn)品內(nèi)部的稍許改動(dòng)管理就更加嚴(yán)之又嚴(yán)，幾乎沒有可能性，經(jīng)常是傷害了用戶，傷害了合作伙伴，而奧迪堅(jiān)采用本地化管理，可以有效提高處理事件效率，快速對市場做出響應(yīng)。
與本地化管理所配套的是奧迪堅(jiān)在大陸設(shè)有研發(fā)中心、QA、工程、技術(shù)支援中心等多個(gè)技術(shù)部門，使奧迪堅(jiān)有充分的技術(shù)力量支持大陸的市場和用戶。
另外，本地化管理使得公司的管理及文化既吸收了西方管理及文化之中的先進(jìn)之處，又融合了東方文明的優(yōu)秀之處，建立了良好的企業(yè)文化，造就出一支進(jìn)取、負(fù)責(zé)、樂觀并充滿愛心的員工隊(duì)伍。在奧迪堅(jiān)，員工自發(fā)組織了愛心社，常年無償捐助貧困家庭的失學(xué)兒童、艾滋孤兒及其他一些社會(huì)弱勢群體。奧迪堅(jiān)相信，企業(yè)的使命不只是利潤，還要回饋其賴以存在的社會(huì)，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)社會(huì)的共同繁榮。
回想上世紀(jì)九十年代初，與奧迪堅(jiān)同時(shí)起家的企業(yè)何止百家，共同為打造新一代企業(yè)通訊系統(tǒng)而奔命，現(xiàn)在絕大部分都銷聲匿跡了。"沉船側(cè)畔千帆過，病木樹前萬木村"隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)對客戶服務(wù)重視的不斷增加，呼叫中心這一體現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)及理念的技術(shù)手段將會(huì)為越來越多的企業(yè)所接受，面對這一龐大的市場，如何開發(fā)正確的產(chǎn)品并永保企業(yè)的競爭力相信是所有企業(yè)不得不面對的一個(gè)課題，希望本文能對此能有一點(diǎn)點(diǎn)啟示。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI編輯
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