奧迪堅——快速發(fā)展型呼叫中心系統(tǒng)的最佳選擇
2004/08/24
奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司 （AltiGen Communications, Inc. ）1994年創(chuàng)建于美國硅谷的佛萊蒙特, 1999年10月成為納斯達克的上市公司，經(jīng)過10年的快速發(fā)展，商業(yè)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋美洲、亞洲、歐洲等20多個國家和地區(qū)，成為世界領(lǐng)先的CTI通訊平臺提供商。奧迪堅公司一直倡導(dǎo)創(chuàng)新，用創(chuàng)新的產(chǎn)品來徹底改變?nèi)藗兊耐ㄓ嵎绞剑浜诵漠a(chǎn)品--IP一體化呼叫中心平臺，是一種能夠處理多應(yīng)用程序的計算機通話平臺，由奧迪堅獨家開發(fā)，凝結(jié)了各領(lǐng)域先進的技術(shù)于一體，在呼叫中心項目的建設(shè)上有著非常出色的表現(xiàn)，尤其是針對快速發(fā)展型呼叫中心，奧迪堅的IP一體化呼叫中心平臺的平滑的擴展能力、超強的穩(wěn)定性得到了眾多用戶的肯定。
快速發(fā)展型呼叫中心通常伴隨著業(yè)務(wù)需求的增長規(guī)模不斷擴大，對呼叫中心的應(yīng)用水平要求高，座席數(shù)目眾多，話務(wù)量較高、對穩(wěn)定性、擴展性以及服務(wù)支持的要求非常高，奧迪堅基于IP一體化呼叫中心平臺無論從系統(tǒng)構(gòu)架上，還是在應(yīng)用上，都可以極大滿足快速發(fā)展型呼叫中心的建設(shè)需求。首先，在話務(wù)處理上，奧迪堅IP一體化呼叫中心平臺在話務(wù)處理能力方面通過了嚴格的大容量不間斷測試：8個E1，108個座系在168個小時內(nèi)，接入電話為1，161，235個，接通率為99.9%，平均應(yīng)答延遲<2.5秒，平均每個小時接入電話7000個左右，電話轉(zhuǎn)至座席完成率為99.9%。這一點在上海市城市導(dǎo)航者96900熱線的應(yīng)用上得到了有力的證明，96900每天的電話在下班的高峰時間4：30-6：00達到了一個峰值，每個座席服務(wù)人員平均每小時處理30-45個咨詢來電，系統(tǒng)的話務(wù)處理能力得到極高利用。
其次，在建設(shè)規(guī)模上，針對快速發(fā)展型呼叫中心，奧迪堅IP一體化呼叫中心平臺可以輕松接入多路中繼，不包括IP座席，單系統(tǒng)可以支持200左右座席，多臺設(shè)備可以支持的容量可以更大。由于許多大型呼叫中心的建設(shè)并不是一步到位，奧迪堅系統(tǒng)由于采用一體化技術(shù)以及模塊化的設(shè)計在容量上留有充分空間，可以便捷地實現(xiàn)系統(tǒng)的升級和擴容--單系統(tǒng)在用戶現(xiàn)有應(yīng)用基礎(chǔ)上可擴至192個普通模擬分機，IP分機可擴至500個，模擬外線可擴至192路，數(shù)字外線可擴至240路，系統(tǒng)如果需要擴容，只要通過簡單的模塊添加即能滿足功能與規(guī)模上的擴充，非常方便易用，極大程度上保證了用戶投資的長期有效性，可以讓呼叫中心隨著用戶的需求伴隨企業(yè)共同成長。
值得一提的是，在穩(wěn)定性上，奧迪堅IP一體化呼叫中心平臺系統(tǒng)構(gòu)架，從產(chǎn)品設(shè)計之初就突破了以住基于交換機或板卡的傳統(tǒng)模式，在一臺通訊服務(wù)器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能，有效避免了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的各類交換機和外掛設(shè)備，各個設(shè)備相對獨立兼容性差所給呼叫中心系統(tǒng)所帶的穩(wěn)定性欠佳的隱患。除此之外，奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)底層硬件模塊是在美國設(shè)計生產(chǎn)的，通過北美和中國的嚴格的電信入網(wǎng)測試；相對于硬件，平臺軟件也都是由奧迪堅自主開發(fā)設(shè)計的，針對不同的硬件采用不同的驅(qū)動模塊，軟硬一體在交換層又使用統(tǒng)一的邏輯接口，結(jié)構(gòu)清晰，層次合理，不僅保障了穩(wěn)定而且便于擴展（如下圖所示），整個系統(tǒng)作為一個整體統(tǒng)一擴展，不需要對不同的服務(wù)器分別進行擴展，有效避免了傳統(tǒng)呼叫中心構(gòu)建方式在擴展方面存在的復(fù)雜性問題以及高額的擴展費用。
奧迪堅從用戶的角度出發(fā)，基礎(chǔ)平臺選用了PC計算平臺，系統(tǒng)與Windows無縫結(jié)合，使得用戶不必要選用昂貴的操作平臺和專業(yè)平臺技術(shù)人員來配合呼叫中心的建立和正常的運行，經(jīng)過長時間的錘煉，Windows系統(tǒng)的穩(wěn)定性不亞于Linux或者Unix，也保證了奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)7*24小時不間斷運行。該系統(tǒng)在全球各大評測中屢獲殊榮，美國CT實驗室作為奧迪堅的第三方認證機構(gòu)，在2002年做年度電話系統(tǒng)回顧中，高度評價了奧迪堅系統(tǒng)的穩(wěn)定性。在本次年度電話系統(tǒng)回顧中，CT實驗室對奧迪堅的系統(tǒng)進行了嚴峻的自動和手動測試，奧迪堅系統(tǒng)表現(xiàn)及其出色，在所有的自動測試中標下的完美無瑕，甚至在一項多線路高強度測試中，在3,700多個主線和分機線路的測試電話中無一出錯，表明了奧迪堅系統(tǒng)已經(jīng)達到了很高的技術(shù)水平，具備極高的穩(wěn)定性。
奧迪堅專注于呼叫中心系統(tǒng)十年如一日，有100多人的研發(fā)隊伍，有公司上市帶來的資金，其產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)過十多年多風(fēng)雨異常成熟，在全球超過18，000的安裝量，專注讓奧迪堅擁有其他廠商不可比擬的穩(wěn)定可靠、功能強大的系統(tǒng)，其呼叫中心平臺成功穩(wěn)定地運行在美州、亞洲、歐洲等世界各地，在中國僅僅2年的銷售時間，安裝系統(tǒng)超過300套，行業(yè)遍級電信、銀行、保險、政府、工商、稅務(wù)、司法、公安、電力、煙草、醫(yī)療、物流、航空、教育、旅游、報業(yè)、外包、社區(qū)服務(wù)等行業(yè)及眾多知名企業(yè)，其中成功打造北京煙草100座席電話訪銷和客服系統(tǒng)、96座席世界最大的飲料機設(shè)備商IMI中國分支機構(gòu)電話系統(tǒng)、上海最大的訂票熱線系統(tǒng)、上海浦東發(fā)展銀行電話交易平臺等眾多大型電話系統(tǒng)的應(yīng)用案例，奧迪堅高度一體化的IP呼叫中心平臺已逐步成為呼叫中心的主流平臺。韓國電信運營咨詢和外包中心IMC-TP(Teleperformance)是奧迪堅在亞洲建設(shè)的第一個大型呼叫中心，2001年8月剛建設(shè)的時候，座席只有48個；到了 2002年1月，擴展到了84座席；但是，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，84座席已經(jīng)不能滿足IMC-TP的發(fā)展需求，在僅僅一年內(nèi)，奧迪堅的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)擴大到了 300座席，這也又一次說明奧迪堅產(chǎn)品在穩(wěn)定性和擴展性上擁有強大的生命力，體現(xiàn)了奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)在建設(shè)呼叫中心項目上強大的實力。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: