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奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)解決方案

2004/10/21

一．概述

　　隨著中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人民生活水平的日益提高，國內(nèi)的報業(yè)經(jīng)濟進入了快速成長期，報業(yè)市場也得到空前巨大的擴展的同時，也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同行業(yè)競爭越來越激烈。為了適應(yīng)不同的讀者需求，豐富報社的整體市場覆蓋能力，面對來自新聞、廣告、服務(wù)、發(fā)行業(yè)務(wù)及經(jīng)營管理方面的激烈競爭，在競爭中取得競爭優(yōu)勢，贏得公眾和讀者的青睞，尋求更廣闊的生存和發(fā)展空間，各大報業(yè)集團一方面從管理出發(fā)，積極改革，優(yōu)化和加強報業(yè)內(nèi)部管理，另一方面從讀者出發(fā)，提升讀者的客戶服務(wù)質(zhì)量。作為聯(lián)接報業(yè)和讀者的有效平臺，奧迪堅呼叫中心通過以電話為主的多媒體接入手段，能夠快速、正確地完成信息處理及客戶服務(wù)，有效幫助報業(yè)單位建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強與讀者的聯(lián)系，利用計算機技術(shù)與通信技術(shù)可以大大增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)除此之外，還可以來優(yōu)化其發(fā)行、編輯、版面、廣告等報業(yè)基本業(yè)務(wù)以及其他增值業(yè)務(wù)，有效地控制成本、增加收入，建立完善的客戶服務(wù)資料庫，樹立良好的報業(yè)新形象。

二．系統(tǒng)功能

　　奧迪堅呼叫平臺采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體，無須外掛任何其他設(shè)備就可以讓報業(yè)單位的熱線服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)IP呼叫中心的所有功能，如：使WEB用戶與工作人員間使用基于Internet的交互方式，輕松實現(xiàn)專家遠程服務(wù)、多方電話會議等；不僅如此，該平臺還支持模擬外線、2B+D、30B+D、1號信令、7號信令接入，報業(yè)單位可根據(jù)自己電信業(yè)務(wù)的申請情況，以及呼入話務(wù)的分布情況，不用更換硬件，只需修改軟件參數(shù)配置，就可以靈活調(diào)整與電信公司的對接方式，通過與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好的集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)運語音的共享和各種不同的業(yè)務(wù)功能。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，一方面采用成熟的IP技術(shù)將主流媒體與現(xiàn)代通訊信息網(wǎng)絡(luò)充分結(jié)合，為讀者公眾帶來快捷豐富的新聞及資訊服務(wù)，樹立報社在廣大讀者心目中的良好形象；另一方面采用先進的分布式構(gòu)架技術(shù)，該系統(tǒng)可以將各地分支有效的連接在一起，通過與原有的公系統(tǒng)互聯(lián)互聯(lián)，可以實現(xiàn)各個分支工作人員的協(xié)同工作，信息共享，同時可以有利于進一步加強管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)功能強大：

1.交換功能(PBX)：
　　交換功能作為整個系統(tǒng)的核心功能，是系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。奧迪堅高度一體化通訊服務(wù)器AltiServ，采用先進的DSP等技術(shù)，將傳統(tǒng)的語音交換和IP包交換在系統(tǒng)底層實現(xiàn)，使系統(tǒng)的技術(shù)水平、功能及穩(wěn)定性達到了一個新的高度，可以實現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接、支持PRI、E1、中國一號信令、七號信令、模擬線路等多種接入方式，同時還具備傳統(tǒng)PBX所不具備的強大的語音信箱、電話會議功能、VoIP、界面友好的系統(tǒng)管理功能等。由于在底層對VoIP支持，所以既可以使用普通電話機，也可以使用IP話機或者軟電話登陸到系統(tǒng)，豐富了用戶的選擇的范圍，方便了用戶使用并節(jié)省投資，并且VoIP技術(shù)擴展了增值空間，可以用IP座席輕松構(gòu)建遠程專家座席，更加適合互聯(lián)網(wǎng)時代的應(yīng)用。

2.自動話務(wù)分配功能（ACD）
　　奧迪堅一體化呼叫中心系統(tǒng)自動話務(wù)分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)特寫算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動將呼叫分配給最合適的話務(wù)員進行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整排除算法，分配隊列處理能力，適應(yīng)瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。奧迪堅提供8種類ACD方式，可以實現(xiàn)高級技能路由，話務(wù)循環(huán)分等強大功能。

3.自動應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）
　　奧迪堅一體化呼叫中心系統(tǒng)提供無限的IVR資源和個性化的IVR應(yīng)用，客戶可以根據(jù)自己的需求來定制IVR流程。由于奧迪堅采用了基于IP技術(shù)所以每條電路均自然具有IVR功能,省掉了IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡，減少投資支出，其支持255個多層套疊的IVR流程，能快速處理所有來電。另外，奧迪堅的IVR系統(tǒng)還提供語音工具，便于工作人員進行語音信息的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化實時修改IVR流程。

4.隊列管理功能
　　奧迪堅一體化呼叫中心系統(tǒng)提供高智能的隊列管理功能，通過對隊列狀態(tài)的監(jiān)督管理，包括呼叫隊列和坐席隊列，呼叫隊列中的等待人數(shù)和放棄人數(shù)，坐席隊列中在服務(wù)的坐席數(shù)和空閑的坐席數(shù)；服務(wù)組的狀態(tài)：如投訴組中的等待呼叫數(shù)、放棄的呼叫數(shù)、在服務(wù)的坐席數(shù)、空閑的坐席數(shù)等，實時收集到系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)，并及時對系統(tǒng)配置作出調(diào)整。并且可以進行隊列短語設(shè)置、隊列提示、隊列溢出路由，推出隊列的設(shè)置。

5.完善的錄音和傳真功能
　　奧迪堅一體化呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何專用錄音通訊設(shè)備即可進行實時錄音。系統(tǒng)支持多種錄音方式:可以錄音到分機,錄音到你指定的網(wǎng)絡(luò)路徑下;全程錄音,按需錄音,以及用應(yīng)用程序來實現(xiàn)客戶化錄音方式。另外,通過增加錄音管理模塊,可以實現(xiàn)錄音的統(tǒng)計、查詢和管理,同時可以根據(jù)任意給定的條件對錄音、備份資料進行快速、簡潔的回放查聽,提供強大的錄音管理，另外，奧迪堅一體化呼叫中心系統(tǒng)還提供自動傳真業(yè)務(wù)，可根據(jù)用戶需求來自動接發(fā)傳真。

6.實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計RTM
　　奧迪堅一體化呼叫中心系統(tǒng)提供了實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計,座席能夠看到實時看到隊列狀況和工作組的狀態(tài)；班長席可以實時監(jiān)控所有工作組座席的工作狀態(tài)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

7.通話詳細報告CDR
　　奧迪堅一體化呼叫中心系統(tǒng)提供了詳細的通話記錄，可以記錄每通電話的呼入時間、對方號碼、通話長度、掛機時間等幾十個參數(shù),從而為以后電話記錄統(tǒng)計和各項報表的生成提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

8.Web呼叫功能
　　奧迪堅一體化呼叫中心系統(tǒng)支持Web呼叫，安裝了AltiWeb之后就可以受理客戶的Web訪問，實現(xiàn)網(wǎng)頁、語音的同步。在受理客戶的Web訪問時，可按客戶需求提供實時人工Web引導(dǎo)服務(wù)，與客戶取得直接的實時聯(lián)系（如：語音和文本交談等）。

9.外撥功能
　　奧迪堅一體化呼叫中心系統(tǒng)提供強大的外撥功能，可以實現(xiàn)人工撥號和自動撥號，為企業(yè)進行客戶回訪和電話營銷、業(yè)務(wù)宣傳提供強大的技術(shù)支持。

10.系統(tǒng)管理的功能
　　奧迪堅一體化呼叫中心系統(tǒng)擁有強大的系統(tǒng)管理功能，包括安全維護管理，權(quán)限管理、運行行能管理以及日志管理等，并且提供遠程管理維護功能，對集中或分布式的呼叫中心系統(tǒng)進行監(jiān)控、配置、維護、遠程管理，方便易用的操作界面，提高了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理或維護人員的工作效率。

三．業(yè)務(wù)功能

　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)，是建立在奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)平臺上面向廣大讀者的綜合服務(wù)平臺，應(yīng)用先進的現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以統(tǒng)一的號碼作為報業(yè)單位的電話接入的系統(tǒng)號碼，讀者只要記住這一個簡單的號碼，就可以在任何時間任何地點，通過任何一種方式（電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò)電話、PDA等多種方式）和接入呼叫中心，呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)讀者來電的目的進行新聞線索處理、信息查詢、投訴及建議處理、新聞?wù){(diào)查、專家熱線/專題討論、報刊征訂、廣告發(fā)行業(yè)務(wù)受理之外還可以進行讀者信息管理，增值業(yè)務(wù)處理、呼叫中心與網(wǎng)站的互動、各業(yè)務(wù)模塊的信息統(tǒng)計查詢等，一方面為讀者公眾帶來快捷豐富的新聞及資訊服務(wù)，樹立報社在廣大讀者心目中的良好形象，從另一方面通過呼叫中心系統(tǒng)提高了報業(yè)的運作效率和質(zhì)量。在系統(tǒng)建設(shè)之初，奧迪堅就充分考慮了現(xiàn)有的報社的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并配合報社的發(fā)行和采編隊伍，結(jié)合大量的有效讀者資料庫，將呼叫中心平臺打造成為報業(yè)單位有力的市場運營手段，在商品配送，信息增值業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)出了巨大的潛力。

1.數(shù)據(jù)與信息管理
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)提供統(tǒng)一并且靈活有效的信息管理，能夠準(zhǔn)確描述不同信息之間的關(guān)系，全面管理現(xiàn)有寶貴讀者資源以及其他資源，具有在不同的系統(tǒng)中采用統(tǒng)一的信息與數(shù)據(jù)格式的能力。

2.新聞熱線功能
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)提供新聞熱線功能，將實現(xiàn)新聞線索處理業(yè)務(wù)流程的全面信息化管理，可高效的幫助報社篩選有效新聞線索，并即時通知和分發(fā)到相關(guān)采編部門或記者手中。

3.報刊訂閱功能
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)客服系統(tǒng)可以受理電話訂報業(yè)務(wù)，服務(wù)方式包括：電話、傳真、郵件等。

4.業(yè)務(wù)投訴
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)面向讀者提供投訴受理服務(wù)。投訴內(nèi)容包括：投訴市政、新聞、報紙質(zhì)量、投遞差錯、便民服務(wù)質(zhì)量、廣告等問題。

5.廣告業(yè)務(wù)
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)可以受理電話廣告預(yù)定業(yè)務(wù)，以及廣告版面撤銷等服務(wù)。

6.市場調(diào)查
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)通過語音自動調(diào)查和人工調(diào)查方式對報紙版面、質(zhì)量及報社其它業(yè)務(wù)開展調(diào)查活動。除此之外，客服系統(tǒng)還可幫助市政府作民意調(diào)查，幫助廣告公司作廣告效果及產(chǎn)品市場調(diào)查等增值服務(wù)。

7.物流查詢
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)可以向讀者以及其他分銷點提供語音自助式和人工坐席式的物流信息查詢服務(wù)，其內(nèi)容包括：報紙、雜志的配送情況。

8.話務(wù)統(tǒng)計及分析報表
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)量進行相關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計和分析，并能夠形成報表，從而可以進一步清晰地了解報業(yè)業(yè)務(wù)處理情況，如處理量、收益分析、投訴分類統(tǒng)計等，為業(yè)務(wù)管理提供依據(jù)。

9.電話錄音及錄音記錄管理
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)可以針對呼入，呼出電話同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。要求對業(yè)務(wù)受理進行全程錄音，并能同時對兩個以上通道進行錄音。每次接聽電話形成一個錄音文件，可通過撥打錄音號碼或其他檢索方式利用電話或其他方式進行錄音的回放。

10.FAQ以及信息庫的建立
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)支持各大報業(yè)單位根據(jù)自己的需要建立完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其中包括客戶用戶資料、FAQ基本問題問答庫以及咨詢業(yè)務(wù)信息知識庫等。

四．系統(tǒng)配置

　　選用美國奧迪堅一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺AltiServ™ 。AltiServ™ 是整個報業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)，其從產(chǎn)品設(shè)計之初就突破了以住基于交換機或板卡的傳統(tǒng)模式，在一臺通訊服務(wù)器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能，有效避免了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的各類交換機和外掛設(shè)備，各個設(shè)備相對獨立兼容性差所給呼叫中心系統(tǒng)所帶的穩(wěn)定性欠佳的隱患。除此之外，奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)AltiServ?底層硬件模塊是在美國設(shè)計生產(chǎn)的，通過北美和中國的嚴(yán)格的電信入網(wǎng)測試；相對于硬件，平臺軟件也都是由奧迪堅自主開發(fā)設(shè)計的，針對不同的硬件采用不同的驅(qū)動模塊，軟硬一體在交換層又使用統(tǒng)一的邏輯接口，結(jié)構(gòu)清晰，層次合理，不僅保障了穩(wěn)定而且便于擴展。

五．系統(tǒng)帶來的效益
　　美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司是全球領(lǐng)先的CTI通訊平臺的領(lǐng)導(dǎo)廠商，在中國市場，作為基于IP的一體化呼叫技術(shù)先行者，致力于讓中國用戶享受到先進的呼叫中心技術(shù)，在為報業(yè)單位進行報業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計之初，著手于詳盡的呼叫中心系統(tǒng)分析和設(shè)計，不僅從平臺上可以滿足了報業(yè)單位面向廣大讀者提供便捷的一站式服務(wù)的要求，而且在業(yè)務(wù)功能上幫助報業(yè)單位實現(xiàn)充分信息共享，合理優(yōu)化原有業(yè)務(wù)流程，幫助其在競爭激烈的市場上取得領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。奧迪堅構(gòu)建的報業(yè)熱線綜合服務(wù)系統(tǒng)具有很強的擴充能力，升級方便，系統(tǒng)的安裝調(diào)試快速，管理機制簡單、功能齊全、操作快捷，以及人機對話界面友好，投資回報率高。除了奧迪堅系統(tǒng)本身的優(yōu)勢和特點之外，在對報業(yè)單位業(yè)務(wù)功能上的提升效益上，主要體現(xiàn)為：