奧迪堅(jiān)攜手上海三高共打造全國最大的城建系統(tǒng)
2005/03/28
上海12319作為全國最大的12319城建系統(tǒng)，將于2005年4月1日正式投入運(yùn)行，上海市中心城區(qū)的市民只需撥打"12319"一個(gè)電話，就可對(duì)供水、供氣、排水防汛、市政、市容環(huán)衛(wèi)、城市交通、園林綠化、城管監(jiān)察、房地產(chǎn)開發(fā)與管理、建材管理等方面的問題進(jìn)行投訴、咨詢和提出建議。該系統(tǒng)從建設(shè)之初，上海市政府對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和分支部門的融合性提出很高的要求，由于涉及的職能部門眾多且分散，怎么樣把各種各樣的城建事業(yè)服務(wù)和各種不同的熱線統(tǒng)一到12319統(tǒng)一的平臺(tái)上？怎么樣采用多種利民的接入方式？怎么樣讓各個(gè)不同的職能部門在這個(gè)平臺(tái)上可以輕松的互通？成為上海市政府建設(shè)12319熱線系統(tǒng)時(shí)候考慮的問題。最終，經(jīng)過嚴(yán)密的測(cè)試和分析，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)和上海三高成熟的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)憑借其強(qiáng)大技術(shù)和應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，受到了上海市政府的青睞，現(xiàn)在， 奧迪堅(jiān)攜手上海三高已經(jīng)有效整合已開通的16條服務(wù)熱線資源，幫助上海市政府實(shí)現(xiàn)"一線接入"的實(shí)事工程，24小時(shí)面向社會(huì)市民服務(wù)為上海市民提供。
奧迪堅(jiān)全球領(lǐng)先的CTI平臺(tái)的供應(yīng)商和IP分布式呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，針對(duì)城建12319的建設(shè)，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)有獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和更為全面的應(yīng)用。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的分布式技術(shù)可以有效地把不同的城建事業(yè)服務(wù)統(tǒng)一到12319語音平臺(tái)，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)"市民→熱線中心→責(zé)任單位→市民"的閉路循環(huán)，同時(shí)奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，不僅在語音上可以為市民提供固定電話、移動(dòng)電話、信函等傳統(tǒng)接入方式，并可以基于IP向市民提供電子郵件、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務(wù)方式，并提供對(duì)任何方式的服務(wù)進(jìn)行全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結(jié)果反饋到統(tǒng)一指揮服務(wù)中心，采用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)以及統(tǒng)一受理、專業(yè)分流、及時(shí)處置、跟蹤督辦、信息反饋的工作模式和業(yè)務(wù)流程，奧迪堅(jiān)和上海三高將把上海12319建設(shè)成為受理及時(shí)、反應(yīng)快速、處理到位，最終建成統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線。
奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)和上海三高強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，有效將16條分散的熱線業(yè)務(wù)集中在上海12319平臺(tái)上，構(gòu)建一個(gè)以12319為一級(jí)網(wǎng)絡(luò)中心、16個(gè)不同職能部分為二級(jí)網(wǎng)絡(luò)中心、搶修維修執(zhí)行機(jī)構(gòu)或者部門為三級(jí)網(wǎng)絡(luò)為一體的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，完全支持?jǐn)?shù)據(jù)和語音信息的同步轉(zhuǎn)移。當(dāng)上海市民進(jìn)入12319熱線中心時(shí)，12319作為一級(jí)網(wǎng)絡(luò)指揮中心在受理市民電話或者其他方式的求助的同時(shí)，該中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，如市民的居住區(qū)域、居住地址、電話等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等，將市民此次求助信息以及基本信息轉(zhuǎn)移給二級(jí)網(wǎng)絡(luò)職能中心（16條不同職能的熱線中心），下達(dá)指令。二級(jí)網(wǎng)絡(luò)職能中心根據(jù)信息內(nèi)用迅速將相關(guān)信息傳遞給三級(jí)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行單位，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修隊(duì)伍到達(dá)搶修地點(diǎn)，事件處理完成之后，三級(jí)網(wǎng)絡(luò)登陸到呼叫中心，將處理結(jié)果提交給中心，則二級(jí)網(wǎng)職能中心和一級(jí)網(wǎng)絡(luò)指揮中心都可以及時(shí)看到處理情況。一級(jí)網(wǎng)絡(luò)指揮中心、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)職能中心以及三級(jí)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行單位之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源在奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)紙上可以得到全面共享，有效實(shí)現(xiàn)與廣大市民及政府城建系統(tǒng)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位的互連互通。
現(xiàn)在上海市12319所連通的16條熱線為：
- 水務(wù)局：水務(wù)熱線、市南（小郭熱線）、市北熱線、閔水熱線、浦東威立雅熱線
- 房地資源局：房地?zé)峋�、應(yīng)急中心
- 交通局：交通熱線、公交熱線、出租熱線、陸管熱線、軌道熱線
- 市政局：燃?xì)鉄峋�、市政熱線
- 綠化局：綠化公眾熱線
- 市容環(huán)衛(wèi)局：市容環(huán)衛(wèi)熱
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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